作者：
吳錦城
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一、SERVQUAL模型的提出SERVQUAL為英文“Service Quality”（服務(wù)質(zhì)量）的縮寫，SERVQUAL理論是20世紀(jì)80年代末由美國市場營銷學(xué)家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、來特漢毛爾（Zeithaml）和白瑞（Berry）依據(jù)全面質(zhì)量管理(Total Quality Management，TQM)理論在服務(wù)行業(yè)中提出的一種新的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，其理論核心是“服務(wù)質(zhì)量差距模型”，即：服務(wù)質(zhì)量取決于用戶所感知的服務(wù)水平與用戶所期望的服務(wù)水平之間的差別程度（因此又稱為“期望－感知”模型），用戶的期望是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵就是要超過用戶的期望值。其模型為:Servqual 分?jǐn)?shù)= 實(shí)際感受分?jǐn)?shù)- 期望分?jǐn)?shù)。二、SERVQUAL模型評價(jià)維度SERVQUAL將服務(wù)質(zhì)量分為五個(gè)層面：有形設(shè)施、可靠性、響應(yīng)性、保障性、情感投入，每一層面又被細(xì)分為若干個(gè)問題，通過調(diào)查問卷的方式，讓用戶對每個(gè)問題的期望值、實(shí)際感受值及最低可接受值進(jìn)行評分。并由其確立相關(guān)的22 個(gè)具體因素來說明它。然后通過問卷調(diào)查、顧客打分和綜合計(jì)算得出服務(wù)質(zhì)量的分?jǐn)?shù),SERVQUAL模型具體內(nèi)容有兩部分構(gòu)成：第一部分包含22個(gè)小項(xiàng)目，記錄了顧客對特定服務(wù)行業(yè)中優(yōu)秀公司的期望。第二部分也包括22個(gè)項(xiàng)目，它度量消費(fèi)者對這一行業(yè)中特定公司（即被評價(jià)的公司）的感受。然后把這兩部分中得到的結(jié)果進(jìn)行比較就得到五個(gè)維度的每一個(gè)“差距分值”。差距越小，服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)就越高。消費(fèi)者的感受離期望的距離越大，服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)越低。相反，差距越大，服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)就越低。因此SERVQUAL是一個(gè)包含44個(gè)項(xiàng)目的量表，它從五個(gè)服務(wù)質(zhì)量維度來測量，顧客期望和感受問卷采用7分制，7表示完全同意，1表示完全不同意，*表示分值相反。以下是評價(jià)的五個(gè)維度。◆ 有形性有形性...
發(fā)布時(shí)間：
2021
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