一、SERVQUAL模型的提出

SERVQUAL為英文“Service Quality”（服務(wù)質(zhì)量）的縮寫，SERVQUAL理論是20世紀80年代末由美國市場營銷學家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、來特漢毛爾（Zeithaml）和白瑞（Berry）依據(jù)全面質(zhì)量管理(Total Quality Management，TQM)理論在服務(wù)行業(yè)中提出的一種新的服務(wù)質(zhì)量評價體系，其理論核心是“服務(wù)質(zhì)量差距模型”，即：服務(wù)質(zhì)量取決于用戶所感知的服務(wù)水平與用戶所期望的服務(wù)水平之間的差別程度（因此又稱為“期望－感知”模型），用戶的期望是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵就是要超過用戶的期望值。其模型為:Servqual 分數(shù)= 實際感受分數(shù)- 期望分數(shù)。

二、SERVQUAL模型評價維度

SERVQUAL將服務(wù)質(zhì)量分為五個層面：有形設(shè)施、可靠性、響應(yīng)性、保障性、情感投入，每一層面又被細分為若干個問題，通過調(diào)查問卷的方式，讓用戶對每個問題的期望值、實際感受值及最低可接受值進行評分。并由其確立相關(guān)的22 個具體因素來說明它。然后通過問卷調(diào)查、顧客打分和綜合計算得出服務(wù)質(zhì)量的分數(shù),

SERVQUAL模型具體內(nèi)容有兩部分構(gòu)成：第一部分包含22個小項目，記錄了顧客對特定服務(wù)行業(yè)中優(yōu)秀公司的期望。第二部分也包括22個項目，它度量消費者對這一行業(yè)中特定公司（即被評價的公司）的感受。然后把這兩部分中得到的結(jié)果進行比較就得到五個維度的每一個“差距分值”。差距越小，服務(wù)質(zhì)量的評價就越高。消費者的感受離期望的距離越大，服務(wù)質(zhì)量的評價越低。相反，差距越大，服務(wù)質(zhì)量的評價就越低。因此SERVQUAL是一個包含44個項目的量表，它從五個服務(wù)質(zhì)量維度來測量，顧客期望和感受問卷采用7分制，7表示完全同意，1表示完全不同意，*表示分值相反。以下是評價的五個維度。

◆??? 有形性

有形性包括實際設(shè)施，設(shè)備以及服務(wù)人員的列表等。其組成項目有：1、有現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施；2、 服務(wù)設(shè)施具有吸引力；3、員工有整潔的服裝和外套；4、公司的設(shè)施與他們所提供的服務(wù)相匹配

◆??? 可靠性

可靠性是指可靠的，準確地履行服務(wù)承諾的能力。其組成項目有：5、 公司向顧客承諾的事情都能及時完成；6、 顧客遇到困難時，能表現(xiàn)出關(guān)心并幫助；7、公司是可靠的；8、能準時地提供所承諾的服務(wù)；9、正確記錄相關(guān)的服務(wù)。

◆??? 響應(yīng)性

響應(yīng)性指幫助顧客并迅速提高服務(wù)水平的意愿。其組成項目有：10、告訴顧客提供服務(wù)的準時時間；11、提供及時的服務(wù)；12、員工總是愿意幫助顧客；13、 員工不會因為其他事情而忽略顧客。

◆??? 保證性

保證性是指員工所具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信與可信的能力。其組成項目有：14、員工是值得信賴的；15、在從事交易時，顧客會感到放心；16、 員工是禮貌的；17、員工可以從公司得到適當?shù)闹С郑蕴峁└玫姆?wù)。

◆??? 移情性

移情性是指關(guān)心并為顧客提供個性服務(wù)。其組成項目有：18、 公司針對顧客提供個性化的服務(wù)；19、員工會給與顧客個別的關(guān)心；20、 員工了解顧客的需求；21、公司優(yōu)先考慮顧客的利益；22、公司提供的服務(wù)時間符合顧客的需求。

三、服務(wù)質(zhì)量差距模型

?? 期望服務(wù)?? 與顧客的實際經(jīng)歷、個人需求有關(guān)，受企業(yè)與顧客溝通活動的影響

?? 感知服務(wù)?? 指顧客親身經(jīng)歷的服務(wù)，是一系列公司內(nèi)部決策和活動的結(jié)果

?? 顧客差距??? 與顧客感知的服務(wù)之間的差距，這是差距模型的核心

?? SERVQUAL計算公式

四、服務(wù)質(zhì)量差距

差距一：企業(yè)對顧客期望的感知差距

差距二：服務(wù)質(zhì)量規(guī)范設(shè)計差距

差距三：服務(wù)提供和傳遞的差距

差距四：市場信息傳播與顧客的外部溝通產(chǎn)生的差距

差距五：顧客感知服務(wù)質(zhì)量的差距

說明：

1.差距一、二、三、四屬于企業(yè)/公司內(nèi)部的差距

2.差距五屬于消費者差距，是前幾個差距的積累

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五、服務(wù)質(zhì)量差距分析

差距5： 顧客感知服務(wù)產(chǎn)生的差距

差距1：不了解顧客的期望

差距2：服務(wù)質(zhì)量設(shè)計和標準差距

差距3：未按標準提供服務(wù)

差距4：市場信息傳播的差距

質(zhì)量模型揭示了引起消費者不滿的對服務(wù)的預(yù)期和享受到的服務(wù)之間的差距（差距5）是由服務(wù)過程中四個方面的差距決定的：認知差距，消費者預(yù)期—管理層認識之間的差距（差距1）；標準差距，管理層認識—服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距（差距2）；交付差距，服務(wù)質(zhì)量規(guī)范—服務(wù)交付之間的差距（差距3）；宣傳差距，服務(wù)交付與外部溝通之間的差距（差距4）。差距5=f（差距1，差距2，差距3，差距4），所以要提高服務(wù)質(zhì)量水平就要盡力縮小這四方面的差距以使消費者滿意。同時由于這些差距難以完全避免因此進行及時的服務(wù)補救也是提高服務(wù)水準的重要途徑。所以可以說服務(wù)質(zhì)量模型的意義在于為企業(yè)指明了提高其服務(wù)質(zhì)量的方向。

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