一、SERVQUAL模型的提出

SERVQUAL為英文“Service Quality”（服務(wù)質(zhì)量）的縮寫，SERVQUAL理論是20世紀(jì)80年代末由美國市場(chǎng)營銷學(xué)家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、來特漢毛爾（Zeithaml）和白瑞（Berry）依據(jù)全面質(zhì)量管理(Total Quality Management，TQM)理論在服務(wù)行業(yè)中提出的一種新的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，其理論核心是“服務(wù)質(zhì)量差距模型”，即：服務(wù)質(zhì)量取決于用戶所感知的服務(wù)水平與用戶所期望的服務(wù)水平之間的差別程度（因此又稱為“期望－感知”模型），用戶的期望是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵就是要超過用戶的期望值。其模型為:Servqual 分?jǐn)?shù)= 實(shí)際感受分?jǐn)?shù)- 期望分?jǐn)?shù)。

二、SERVQUAL模型評(píng)價(jià)維度

SERVQUAL將服務(wù)質(zhì)量分為五個(gè)層面：有形設(shè)施、可靠性、響應(yīng)性、保障性、情感投入，每一層面又被細(xì)分為若干個(gè)問題，通過調(diào)查問卷的方式，讓用戶對(duì)每個(gè)問題的期望值、實(shí)際感受值及最低可接受值進(jìn)行評(píng)分。并由其確立相關(guān)的22 個(gè)具體因素來說明它。然后通過問卷調(diào)查、顧客打分和綜合計(jì)算得出服務(wù)質(zhì)量的分?jǐn)?shù),

SERVQUAL模型具體內(nèi)容有兩部分構(gòu)成：第一部分包含22個(gè)小項(xiàng)目，記錄了顧客對(duì)特定服務(wù)行業(yè)中優(yōu)秀公司的期望。第二部分也包括22個(gè)項(xiàng)目，它度量消費(fèi)者對(duì)這一行業(yè)中特定公司（即被評(píng)價(jià)的公司）的感受。然后把這兩部分中得到的結(jié)果進(jìn)行比較就得到五個(gè)維度的每一個(gè)“差距分值”。差距越小，服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)就越高。消費(fèi)者的感受離期望的距離越大，服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)越低。相反，差距越大，服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)就越低。因此SERVQUAL是一個(gè)包含44個(gè)項(xiàng)目的量表，它從五個(gè)服務(wù)質(zhì)量維度來測(cè)量，顧客期望和感受問卷采用7分制，7表示完全同意，1表示完全不同意，*表示分值相反。以下是評(píng)價(jià)的五個(gè)維度。

◆??? 有形性

有形性包括實(shí)際設(shè)施，設(shè)備以及服務(wù)人員的列表等。其組成項(xiàng)目有：1、有現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施；2、 服務(wù)設(shè)施具有吸引力；3、員工有整潔的服裝和外套；4、公司的設(shè)施與他們所提供的服務(wù)相匹配

◆??? 可靠性

可靠性是指可靠的，準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。其組成項(xiàng)目有：5、 公司向顧客承諾的事情都能及時(shí)完成；6、 顧客遇到困難時(shí)，能表現(xiàn)出關(guān)心并幫助；7、公司是可靠的；8、能準(zhǔn)時(shí)地提供所承諾的服務(wù)；9、正確記錄相關(guān)的服務(wù)。

◆??? 響應(yīng)性

響應(yīng)性指幫助顧客并迅速提高服務(wù)水平的意愿。其組成項(xiàng)目有：10、告訴顧客提供服務(wù)的準(zhǔn)時(shí)時(shí)間；11、提供及時(shí)的服務(wù)；12、員工總是愿意幫助顧客；13、 員工不會(huì)因?yàn)槠渌虑槎雎灶櫩汀?/span>

◆??? 保證性

保證性是指員工所具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力。其組成項(xiàng)目有：14、員工是值得信賴的；15、在從事交易時(shí)，顧客會(huì)感到放心；16、 員工是禮貌的；17、員工可以從公司得到適當(dāng)?shù)闹С郑蕴峁└玫姆?wù)。

◆??? 移情性

移情性是指關(guān)心并為顧客提供個(gè)性服務(wù)。其組成項(xiàng)目有：18、 公司針對(duì)顧客提供個(gè)性化的服務(wù)；19、員工會(huì)給與顧客個(gè)別的關(guān)心；20、 員工了解顧客的需求；21、公司優(yōu)先考慮顧客的利益；22、公司提供的服務(wù)時(shí)間符合顧客的需求。

三、服務(wù)質(zhì)量差距模型

?? 期望服務(wù)?? 與顧客的實(shí)際經(jīng)歷、個(gè)人需求有關(guān)，受企業(yè)與顧客溝通活動(dòng)的影響

?? 感知服務(wù)?? 指顧客親身經(jīng)歷的服務(wù)，是一系列公司內(nèi)部決策和活動(dòng)的結(jié)果

?? 顧客差距??? 與顧客感知的服務(wù)之間的差距，這是差距模型的核心

?? SERVQUAL計(jì)算公式

四、服務(wù)質(zhì)量差距

差距一：企業(yè)對(duì)顧客期望的感知差距

差距二：服務(wù)質(zhì)量規(guī)范設(shè)計(jì)差距

差距三：服務(wù)提供和傳遞的差距

差距四：市場(chǎng)信息傳播與顧客的外部溝通產(chǎn)生的差距

差距五：顧客感知服務(wù)質(zhì)量的差距

說明：

1.差距一、二、三、四屬于企業(yè)/公司內(nèi)部的差距

2.差距五屬于消費(fèi)者差距，是前幾個(gè)差距的積累

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五、服務(wù)質(zhì)量差距分析

差距5： 顧客感知服務(wù)產(chǎn)生的差距

差距1：不了解顧客的期望

差距2：服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)差距

差距3：未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)

差距4：市場(chǎng)信息傳播的差距

質(zhì)量模型揭示了引起消費(fèi)者不滿的對(duì)服務(wù)的預(yù)期和享受到的服務(wù)之間的差距（差距5）是由服務(wù)過程中四個(gè)方面的差距決定的：認(rèn)知差距，消費(fèi)者預(yù)期—管理層認(rèn)識(shí)之間的差距（差距1）；標(biāo)準(zhǔn)差距，管理層認(rèn)識(shí)—服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距（差距2）；交付差距，服務(wù)質(zhì)量規(guī)范—服務(wù)交付之間的差距（差距3）；宣傳差距，服務(wù)交付與外部溝通之間的差距（差距4）。差距5=f（差距1，差距2，差距3，差距4），所以要提高服務(wù)質(zhì)量水平就要盡力縮小這四方面的差距以使消費(fèi)者滿意。同時(shí)由于這些差距難以完全避免因此進(jìn)行及時(shí)的服務(wù)補(bǔ)救也是提高服務(wù)水準(zhǔn)的重要途徑。所以可以說服務(wù)質(zhì)量模型的意義在于為企業(yè)指明了提高其服務(wù)質(zhì)量的方向。

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