職場的生涯都是無數個解決問題日子的連綴，對于咨詢機構每一次的合同或項目的執行過程也都是在幫助企業解決問題的過程。如何掌握運用系統性思維方法解決問題成為一門核心掌握的技巧或技能。如頂級咨詢公司麥肯錫也是由于培養解決問題的頂級專家而出名，其中以麥肯錫命名的三本著名的書-《麥肯錫方法》，《麥肯錫意識》，《麥肯錫工具》也都緊扣“解決問題”這個職場的關鍵焦點進行展開。

您可能會接觸很多關于解決問題的方法論，如戴明的PDCA，六西格瑪流程問題解決DMAIC等等，對于不同的方法之間的差異無非是解決問題的階段步驟，或不同問題之間用到的工具存在的差異，對于解決問題的整體思維是具有異曲同工的，回到問題解決的流程無非如下圖所示：

這里所展示的是典型的問題解決的流程，對于不同的問題，流程或許會有些差異，如在發現問題的環節，如果問題的表征現象比較的淺顯，可能后續的執行流程就會直接導入對策，這些點的內容，我會在后續的文章會進行闡述。

其實解決問題的系統思維的核心是對問題如何進行宏觀系統的架構，這里我覺得離不開兩個核心的能力：邏輯思維+發散思維，邏輯性構成問題到對策的縱向串聯，每個環節的相互支撐；發散思維又構成對于整個邏輯的發散補充，簡單來講就是構成問題解決的廣度及深度交絡。而這兩個能力看似簡單，還得經過長期的不斷歷練，才能形成思維的定勢。

首先，我們從問題本身進行切入，分享一下如何“發現問題”。

（1）定義問題：期望與現狀之前的差異

這里的期望，就是“業務的需求”，或通俗稱為“客戶的需求”，當然客戶可以界定為外部客戶跟內部客戶。在商界，這個需求有以下幾個典型的形式：競爭需求，組織需求，財務需求和運作需求。企業在不同的階段具有不同的期望值，這就構成的實際現況與需求的同期性，如某企業2020年的從公司運營成本分析發現，其單件制造成本為40元/件，而競爭對手的單件成本為38元/件，并且從財務角度分析，如果維持40元/件的成本，公司在本年度不可能實現盈利，競爭對手的單件成本是2020年公司的目標，當前公司的問題就是40/件-38元/件=2元/件差異。

以企業經營的維度來看，如何定義問題，通常會以企業的戰略為出發，圍繞戰略展開的經營方針目標分析其不足構成企業當前需解決的問題，在這個階段我們常用的分析工具有戰略地圖，平衡計分卡，SWOT分析等。

（2）量化問題的衡量指標，在上面講到“單件制造成本”，其實已經是衡量問題的一個比較明確的指標了，一個成熟的企業都會建立各個經營維度的衡量指標庫，如：質量有一次合格率，流通合格率，安全有重大事故發生次數，生產有客戶準時交付率，庫存周轉率等，但是有時問題的的識別是來源于我們從主觀進行感知，怎么賦予問題一個客觀的量化是本環節的重點，退一步講，后續問題導入對策后怎么衡量改善的效果，也不能只是從主觀進行感知，并且每個人之間的感知也會存在很大的差異，如，通常我們衡量一個企業員工對于企業認同度的指標就有“員工滿意度”，從各個維度列出評價的標準讓企業的員工進行打分，這是把主觀的感知用客觀的數據進行量化（當然，這個數據也是通過主觀評價打的分）。建立衡量指標之后，接下來要做的就是指標的計算方式，取數口徑，取數周期，執行人員等進行定義了。

（3）問題的現況分析，這里講的問題現況是圍繞期望的目標進行界定，倒還沒對問題的進行子問題的構成，問題的要素分析。對問題的現況分析，一般需要界定周期，如以一個企業的項目為例，問題的指標數據收集可以一整年，或半年，或三個月，或一個月的數據，通常我們會把取數周期的時間跨度稍微長一些，以保證數據的代表性，但是同時也得權衡企業經營業務的變化情況，如企業上半年的所生產的產品類型與下半年的產品存在很大的差異，導致指標上下半年的數據存在較大的差異，這是我們就可以界定下半年的數據作為現狀的衡量，這也才是目前問題的現狀，趨勢圖是衡量問題現狀的一個比較常用的工具。

（4）問題目標的設定，這是“發現問題”這個環節的最后一步，當我們把問題界定清楚（含指標定義，問題現況分析），接下來要確定的就是把問題解決到什么程度，這又回到最開始問題定義的環節，我們談到問題的構成是期望與實際之間的差異，消除問題的差異就是解決問題的程度。現狀已確定，那么問題的解決程度就由“期望”來決定，上面我們講到“期望”是來由“客戶的需求”，所以問題的目標也是由客戶進行驅動，通常在這個環節我們會做VOC（客戶聲音）的調研或VOB（企業需求）調研來進行界定，但是在目標設定的同時需考慮限制條件的假設，如投入的成本，人力，周期等資源進行分析以保證目標的可行性。通常在做目標設定我們會用到典型的SMART原則進行參考：

（S代表具體(Specific)，指績效考核要切中特定的工作指標，不能籠統；M代表可度量(Measurable)，指績效指標是數量化或者行為化的，驗證這些績效指標的數據或者信息是可以獲得的；A代表可實現(Attainable)，指績效指標在付出努力的情況下可以實現，避免設立過高或過低的目標；R代表相關性(Relevant），指績效指標是與工作的其它目標是相關聯的；績效指標是與本職工作相關聯的；T代表有時限(Time-bound)，注重完成績效指標的特定期限)

到此，我們從問題的定義，指標的衡量，現況的分析，及目標設定已經對問題解決做了最基本的工作，那么接來就是如何更深層次的來解析問題，以便我們后續更有針對性的對問題制定對策，這個內容我們放到下一篇文章再與大家分享。

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