近年來,物流產業作為用高新技術改造和整合傳統產業而形成的新興產業,正在全球范圍內迅猛發展.質量管理在提高物流企業的服務水平、降低企業成本、提升企業核心競爭力等方面具有重要作用.長期以來,人們對六西格瑪管理在制造業中的應用進行過深入研究并創造了不少好的方法,但較少有人關注物流領域的六西格瑪質量管理問題.它作為質量管理一個新的應用領域,在質量觀和管理方法論上都有著自身的特殊性.

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淺談六西格瑪在物流質量管理中的應用

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1.物流質量的內涵

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物流是供應鏈的一部分,它是對商品、服務及相關信息在起源地與消費地之間有效率和效益的正向和反向移動與存儲進行的計劃、執行與控制,其目的是為了滿足顧客要求.物流質量是供應鏈上的一個滿足顧客要求的環節,是物流服務特性滿足顧客要求的程度.物流質量既包括物流對象、物流手段、物流方法的質量,也包括物流的工作、工程質量.

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1.1物流對象質量

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物流的生產過程就是商品實體的流動過程.商品在進人流通領域前就已經具有一定的質量.物流生產主要在于轉移和保護這些質量,保證把商品完好地交給用戶.

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現代物流生產已不僅僅是轉移質量和保護質量,為了滿足需求多樣化和方便流通與消費,往往采用較深層次的流通加工手段,進一步提高商品質量,甚至改變商品的形狀和性質.從這一意義上講,物流的生產過程也是商品質量的'形成過程'

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1.2物流服務質量

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物流服務質量具體體現為:商品質量的完好程度,流通加工對商品質量的改善程度,商品規格、品種、數量的保證程度,配送交貨期的滿足程度,成本及物流費用的水平等.物流服務質量追求的目標,就是能滿足顧客在規格、品種、數量、時間、地點、價格乃至性能等各方面的要求.

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1.3物流工作質量

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物流工作質量包括物流生產各環節、各工種、各崗位的具體工作質量.大體可分為:經營決策工作質量和現場執行工作質量.它對物流服務質量的提高起直接的作用.所以,提高物流服務質量要從工作質量入手,把物流工作質量作為物流質量管理的主要內容及工作重點.

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1.4物流工程質量

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物流工程是支撐物流活動的工程系統.任何物流企業都必須依靠有效的工程系統來保證高質量的服務.工程設施、技術裝備的質量從根本上決定物流整體質量,因而需要對其進行有效控制.

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2.六西格瑪管理的特點

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特點之一:6a管理是一種追求完美的質量文化.實行6o管理會改變個人行為、企業行為,乃至企業文化.它是一項以顧客為中心,以質量經濟性為原則,以數據為基礎,以'黑帶團隊'為組織架構,通過DMAr5個階段,以質量創效益,追求完美的管理理念.

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特點之二:6c管理是一項注重基礎的管理活動.要求企業將其作為經營管理的中心環節,要求企業具有準備參與全球競爭的長遠發展規劃、比較扎實的管理基礎、素質較高的員工隊伍和得到企業最高領導者的大力支持.

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3.六西格瑪方法在物流企業中應用的范圍

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六西格瑪的最大魅力就在于它能夠幫不同行業、不同發展階段、不同狀況的企業提高效益.對于追求頂尖級、世界級的大公司,6o是卓有成效的,可以讓公司錦上添花;對于正處于變革中的企業,是助推器,可以讓公司盡快步入良性循環的軌道;對于那些正為公司存在的諸多問題頭疼的企業,6o可謂是雪中送炭,可以讓公司進行大換血.

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中國的物流企業在中國加入WTO后,必將面臨日益激烈的來自全球的競爭,同時信息化的飛速發展將從根本上改變經濟的組織結構和消費行為,如何在這種新的經濟環境中生存、成長、壯大是對每一個物流人的挑戰.六西格瑪由于其嚴謹的方法和實施步驟、以面向最終用戶來建立營運體系的管理思想,對于中國物流企業建立卓越的管理體系,獲取并保持在國際市場上的競爭優勢,提供了一個非常有效的管理思想.現在,甚至一些中小型物流企業也開始運用6a工具來提高效率和創新開發能力,為擴大企業規模和提高國際競爭力奠定堅實的基礎.

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4.六西格瑪管理法和物流質量管理的整合

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從理論上分析,雖然6c管理法主要用于制造領域,但物流服務實質上也是一種產品,同樣可對物流運作建立過程輸入和輸出變量之間的優化模型,通過對關鍵輸入變量的調控,縮減服務過程中的變異,達到改善輸出服務變量特性的目的.

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物流的性質在于服務,物流的價值在于解決商品產需在時間、空間的分離,從而創造出時間及場所的效益,最終提升顧客的滿意度.6a物流質量管理通過'尋找企業內外物流環節各種問題;研究物流運作方法模型;找出各種物流過程關鍵變異因子;實施優化方案;檢查服務質量效果;把有效方法制度規范化;控制物流過程環節并發展新目標'7個步驟,結合HXA循環,挖掘企業問題的根源,持續改進整個供應鏈、價值鏈,從而擴大企業收益,最終使社會、企業、員工共同受益.

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5.六西格瑪方法在物流企業中應用的條件

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物流企業在實施6a方法之前需要慎重考慮以下幾點:

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第一,領導者與支持者.領導者必須了解6o對于企業的利益,以及實施項目所要達到的目標,從而使他們對變革充滿信心.

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第二,企業文化的選擇.實行6^可能要對原有的公司文化進行沖擊,物流企業領導者要充分考慮是保留現有文化穩定發展還是進行改變.

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第三,企業發展戰略的選擇.如果企業的發展戰略錯誤,大方向錯誤,那么不管怎么導入6o都是極壞的后果.

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第四,要考慮成本和企業的財政狀況.在實行6^時,不用考慮過于長遠.可運用6a試驗一個項目,看能不能帶來一個收益.

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第五,公司狀態處于不斷變化的企業以及當前正在進行變革的企業.員工此時已不堪重負,厭惡改變.對6o他們一概采取抵制的態度.因此,變革要為目標而變革,而不是為變革而變革.

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第六,管理變革的能力.指企業對變革的管理控制能力不足.企業要考慮過去是否有過變革活動,效果如何?對于變革的目標是否清楚?是否預先考慮控制變革的措施,使變革走向目標,而不是不了了之.

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6.六西格瑪物流質量管理的實施

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六西格瑪管理的改進有兩種途徑:一是漸進式改進,即對現有過程進行持續性改進;二是突破式改進,即對現有過程進行變革性改進.漸進式改進采用的是6o管理的過程改進模式DMAC(定義Define測量Measrue分析Analyze改進Inprove控制Coto)突破式改進采用的是過程設計模式DMADV(定義Define測量M?srue分析AnapzeDefn驗證Verify)LMAr是改進中最常用的模式.物流質量管理的關鍵是將衡量物流質量的主要指標進行量化,這一數學手段是6o管理在物流領域充分應用的前提和基礎.關鍵過程因子通過數據表征后,實施6o管理就是通過一套以統計科學為依據的數據分析,測量問題、分析問題,改進優化和控制效果.在測量、分析、改進和控制階段,需要運用多種工具,進行不同的活動,以實現各個階段的要求.根據DMAIC的原則,推動6a取得事半功倍的效果可采用如下步驟:

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6.1Define一定義所有關鍵流程

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一個公司的流程或許有很多,推行6o就是要挑出那些影響質量可靠度績效客戶滿意度的關鍵流程,這一步如選錯,所有6o的推行活動最終將注定失敗.

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6.2Measure__建立過程控制測量平臺

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六西格瑪的精神在持續改善,既然改善是重心,那么任何推動6a的公司就一定要先搞清楚哪些質量必須優先改善以及改善前后成效如何.為了理清這些問題,首先必須建立一個可持續追蹤產品質量績效的測量平臺——《質量(Q)過程能力匯總表》在此階段,團隊要為測量階段后續的活動和下一階段——分析階段策劃數據的收集,并在測量系統中驗證.

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6.3Anayze一改善問題分析

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依據《質量過程能力匯總表》分析各過程因素對服務質量的影響程度.通過分析來回答測量階段識別的關鍵因素問題,提出并驗證可能的因果關系假設.通過該階段,可以確定過程的決定因素,找到準確的因果關系.判定每一個產品質量問題應歸屬在哪一類,然后根據問題類型加以改進.

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6.4mPove—一推動改善活動

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當每一問題經過分析與確認之后,即可指定負責人并挑選有適當改善專長的黑帶成立6o改善項目團隊.項目團隊要利用因果關系(輸入變量與主要輸出變量之間的數學關系)來預測、改進和優化物流過程,制定具體的改進方案,包括計劃、實施的方法和技術以及階段性的成績評估等.在項目團隊中,負責人通常是部門的主管(資源擁有者)而黑帶則是命項目執行者(解決問題專家),兩者充分配合,才能加速6西格瑪項目的改善成效.

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6.5Como促成精益求精

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在6o的作法中最可能產生歧義的字就是Cnrl因為憑直覺易將Conrol解釋成控制,其實6西格瑪是一個長期的改善方案,因此GE(美國通用電器公司)在推動6西格瑪時,就已將Cotro的意思引導到更積極而富有前瞻的方向一促成精益求精.在6西格瑪項目實施過程中,需要對項目進行定期的階段評審,此時要應用恰當的質量控制原則和圖表來監控物流運作過程.在這個階段,要更新過程文件,制定過程控制計劃,相應修訂標準操作程序和作業指導書,要建立規范的物流質量體系并監督其實施以保證成果得以保持.

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在首次質量管理活動完成后,需將上述活動取得的各項進展向本組織員工反復宣傳和交流,征詢意見,企業的高層領導、6a倡導人、項目出資人等參加項目評審,發現項目執行過程的問題后要及時采取糾偏行動,項目實施完成后要對實施效果進行評價,項目效果的評價分為兩個方面,一是直接的經濟效益評價,一般由財務部門配合完成.二是間接效益評價,主要包括項目所帶來的管理水平的提高員工士氣提升、環境改善以及項目帶來的社會效益等最后建立屬于自己的6o管理模式,要建立共享學習機制,定期開展6a項目交流,構建學習的信息平臺,編寫內部培訓教材,培養黑帶,將6o推廣工作曰常化并鼓勵企業的黑帶、綠帶參與國內外命交流.物流質量管理的成熟運用,在于形成一項固定制度、一項標準規范,并融合到曰常物流運作中去.

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7.結論

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綜上所述,6a管理,由于其嚴謹的方法和實施步驟以及面向最終用戶建立營運體系的管理思想,對于物流企業建立卓越的管理體系,獲取并保持競爭優勢,提供了一種非常有效的管理思想和實踐方法.6o方法的核心是優化業務流程,降低缺陷率,降低成本,提高生產率、市場占有率,實現效益的最大化,提高顧客的滿意度.改善企業文化,有效地提高物流企業的服務質量和核心競爭力.

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