我上個月在中國走訪了12個城市的15家企業，一路上結識許多新朋友，也會見了不少老朋友。這些企業包括制造、醫療、餐飲、健康安養等不同行業。很高興發現大家對精益管理的理念和方法有興趣，并愿意接受挑戰去嘗試。作為一個精益人，我特別興奮一路上能從企業和朋友處學習到新的思路以及做事方法，使我在思想和知識層面上跳躍，不斷吸收新貨。特此分享我最近學到的兩個故事。

一家跨國大企業的總經理告訴我最近壓力很大，因為總部變更了衡量業績的指標，使得他必須重新布局，設計對策。

哪些指標改變了呢？

第一個改變的指標是OTD （order to delivery）改為 OTC (order to cash)。

意思是把接訂單到交貨時間（OTD）改為從接訂單到收回款項時間（OTC）。字面上改變不大，只是一個字母之差，把交貨改為收款，但實際意義重大。后者改變了整個企業的組織架構，不再只是制造部門在設定時間內把貨送到客戶手中就完事了；更重要的是代表整個企業直接參與，更快地把貨款追回口袋。

許多企業往往按時交了貨，但貨款拖了很長時間還收不回來，除了客戶種種因素外，經常發生的還可能是部門之間的壁壘，缺乏團隊協作和主人翁精神。改將OTC作為KPI 后，不僅可以改善拖欠款項回收的問題，更提升了經由銷售、設計、制造、供應鏈、物流、以及財務跨職能的團隊一起承擔責任的意識。一位過去的同事提醒我，這種從端到端的概念多年前就已經提出來，他從前服務的一個企業就曾使用過。雖然我可能落后了，但還是很高興看到這種強調團隊合作的OTC重現臺面，再度受到企業重視。

第二個改變的KPI 是衡量交付時間從OTTP （on time to promise）代表準時按照企業對客戶承諾的時間交付產品，改為OTTR（on time to request） 按照企業要求的時間交付。

又是一個英文字母的差別，但能令客戶更滿意。舉個例子來說，一個組裝設備的交付時間是100天，外加運輸5天，OTTP 是105天。

聽起來OTTP合情合理，企業能準時交付已經很好了。但客戶可能因為市場需求或新建廠房，希望提前在75天能完成新設備安裝測試。這個75天的要求指的是OTTR 。企業可以不理會客戶要求，繼續按照OTTP 的方式運作，但很可能會因此把商機丟失給其他能滿足OTTR 的競爭對手。

當然制造廠商加班加點趕工也有一定限度，不可能完全按照客戶希望提供服務。但尊重客戶需求，盡量配合OTTR的方向是正確的。一方面對企業自身是一種鞭策，遵循PDCA的方法，縮短交付周期；另方面‘速度’永遠是一個競爭優勢，值得大家正視。其實有面對OTTR的勇氣，不斷挑戰現有OTTP ，何嘗不是企業持續跳躍進步的一個正面推動力。

這就讓我想到了 “一個會跳躍的精益小人” 。

全球精益企業聯盟（Global Lean Network, GLN）由32個國家的精益企業組織構成，包括創始會員美國精益企業研究院（Lean Enterprise Institute，LEI） 以及精益企業中國（Lean Enterprise China， LEC）。

這個非營利組織沿用LEI 早年設計的會標，一個會跳躍的精益小人。設計線條簡單，幾筆就把一個持續在改善中躍進的精益人描繪的生龍活現。

有人說，所謂KPI，就是kill people immediately。 年底了，一提到KPI，可能大家都很頭痛。可是轉念一想，這何嘗不是一個持續改善的過程呢？

你會嘗試在你帶領的團隊中把OTC 和 OTTR 作為新KPI 嗎？

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