質(zhì)量這個(gè)概念，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后，基本上每一個(gè)版本都要對(duì)它進(jìn)行修訂，每一次修訂，都使這個(gè)概念更準(zhǔn)確和精練。

ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的定義是：一組固有特性滿足要求的程度。但帶來的問題，是我們?cè)谛灅?biāo)準(zhǔn)的過程中，一般員工對(duì)質(zhì)量的概念不好理解。

對(duì)質(zhì)量的理解，應(yīng)著眼于以下七個(gè)方面：

要求包括：

明示的，也就是提出明確要求的如合同、標(biāo)準(zhǔn)等。

通常隱含的，也就是雖然沒有明確提出要求，但已經(jīng)是俗以為常，大家公認(rèn)的。

比如我們?cè)谫?gòu)買食品時(shí)，一般不會(huì)提出不能影響健康等方面的要求，但大家都知道，購(gòu)買食品絕對(duì)不能影響身體健康。

必須履行的，符合法律法規(guī)和社會(huì)責(zé)任要求。

在一般情況下，質(zhì)量屬于一種歷史范疇，因時(shí)而異。也就是在不同的階段，人們對(duì)質(zhì)量的要求是不同的。

比如對(duì)于豬肉的質(zhì)量來講，每個(gè)特定時(shí)期，人們對(duì)質(zhì)量的要求是不一樣的。六十年代人們的要求是肥的好，八十年代的要求是瘦肉好，再后來人們就要求購(gòu)買排骨了。

認(rèn)識(shí)這一點(diǎn)非常重要，作為組織，必須理解并在自己的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中做到這一點(diǎn)，定期對(duì)自己的產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)審，體現(xiàn)顧客不斷變化的各種需求，才能不斷滿足顧客的要求，保持自己產(chǎn)品在市場(chǎng)上經(jīng)久不衰，而不是曇花一現(xiàn)。

這也就是ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)中"產(chǎn)品和服務(wù)要求"所規(guī)定的要求。

一般情況下，我們根據(jù)特定的規(guī)則，把顧客的要求轉(zhuǎn)化為特性，這就是質(zhì)量特性值。如性能、壽命、安全性、可靠性、服務(wù)等。

就拿酒來說，人們的要求無非是“好喝、無毒”，而我們就在生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中，把它轉(zhuǎn)化為多種感官指標(biāo)和理化指標(biāo)，在理化指標(biāo)中，又規(guī)定了特性指標(biāo)和衛(wèi)生指標(biāo)等。

在這里要注意，質(zhì)量特性值并不完全是顧客要求的質(zhì)量（適用性質(zhì)量），它往往是組織為了方便檢驗(yàn)而轉(zhuǎn)化的（符合性質(zhì)量），它與顧客的要求，一般或多或少存在一定的差別。

因此，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該及時(shí)根據(jù)市場(chǎng)的變化，和顧客的要求進(jìn)行修訂。

不同的國(guó)家、民族、消費(fèi)群體，對(duì)質(zhì)量的要求不同。

對(duì)于這一點(diǎn)，質(zhì)量管理大師朱蘭對(duì)質(zhì)量的定義，更便于我們理解：產(chǎn)品的適用性。我們常說的要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行市場(chǎng)定位，就是基于這個(gè)理念。

在市場(chǎng)調(diào)研中，應(yīng)考慮對(duì)不同顧客群的需求欲望進(jìn)行分層，也就是對(duì)消費(fèi)群體定位，這樣的調(diào)查結(jié)果，才能符合實(shí)際情況，也才能為決策提供依據(jù)。

所以，我們對(duì)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，應(yīng)該是是否滿足要求（適用性質(zhì)量），而不是合格與否（符合性質(zhì)量）。

在一般情況下，我們往往用符合性質(zhì)量，代替適用性質(zhì)量，這是一些組織在認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)。

應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，合格產(chǎn)品不一定是滿足要求的產(chǎn)品，合格率的高低，也不完全能夠證明組織產(chǎn)品質(zhì)量水平情況。

作為企業(yè)來講，就是要不斷調(diào)整自己的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（使符合性質(zhì)量與適用性質(zhì)量的差距盡可能小）以滿足市場(chǎng)變化。

組織在標(biāo)準(zhǔn)化過程中應(yīng)采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，也就是使符合性質(zhì)量水平，具更大范圍的有適宜性。

在組織的實(shí)際生產(chǎn)活動(dòng)中，應(yīng)該注意區(qū)分批質(zhì)量水平和單位產(chǎn)品的質(zhì)量水平。

在組織生產(chǎn)正常的情況下，一般采用抽樣檢驗(yàn)的方法，來判斷組織產(chǎn)品生產(chǎn)的總體情況。

一般人們也用合格率的高低來證明產(chǎn)品質(zhì)量的好壞。其實(shí)這是一個(gè)誤區(qū)。

當(dāng)然，在討論這個(gè)問題的時(shí)候，我們假設(shè)該組織的符合性質(zhì)量與適用性質(zhì)量相等或者接近。

他們起碼犯了兩個(gè)方面的錯(cuò)誤：

1、抽樣產(chǎn)生的結(jié)論是批產(chǎn)品的合格率，也就是合格批。在合格批中必然存在不合格品，因此，交付后的合格批中存在不合格品是必然的。

我們要做的工作就是確定一個(gè)適當(dāng)?shù)摹⒐┬桦p方都能夠接受的合格率，在組織生產(chǎn)條件允許的情況下，把交付中的不合格品降到到最低，這就是抽樣檢驗(yàn)中的“可接收質(zhì)量水平”。

2、既然采用的是抽樣檢驗(yàn)，必然存在兩種風(fēng)險(xiǎn)：即生產(chǎn)方風(fēng)險(xiǎn)和使用方風(fēng)險(xiǎn)。

生產(chǎn)方風(fēng)險(xiǎn)，就是由于抽樣的局限性，把已達(dá)到可接收質(zhì)量水平的產(chǎn)品，當(dāng)成不合格批而拒收，使生產(chǎn)方受到損失。

使用方風(fēng)險(xiǎn)的情況正好相反，導(dǎo)致把不合格批當(dāng)成合格批接受，自己受到損失。

我們要采用盡可能合理的抽樣方案，將風(fēng)險(xiǎn)降到最低。

所以，合格率的高低不能證明產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，這是人們認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)。

在抽樣方案基本合理且過程穩(wěn)定的前提下，合格率只是反映該組織的過程能力。

取得滿意的質(zhì)量，需要組織所有人員的共同努力。

好的產(chǎn)品是設(shè)計(jì)、生產(chǎn)出來的，而不是檢驗(yàn)出來。產(chǎn)品經(jīng)過“設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和使用”三個(gè)階段，與它對(duì)應(yīng)的質(zhì)量也有“產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)”三個(gè)階段。

所以，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中的七大原則其中之一就是“全員參與”，目的就是組織全體人員，都參與到質(zhì)量活動(dòng)的全過程中來，保證質(zhì)量“產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)”各個(gè)階段都能滿足顧客要求。

也就是說，產(chǎn)品質(zhì)量不是越高越好。

為什么呢？我們知道，搞質(zhì)量是要花錢的，但這個(gè)錢能不能花，花多少，就大有文章可做，這就是質(zhì)量成本、財(cái)務(wù)測(cè)量問題。

在理論上講，好的質(zhì)量水平，應(yīng)該在質(zhì)量成本曲線和質(zhì)量收益曲線距離最遠(yuǎn)的那一點(diǎn)，也就是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)這個(gè)過程中，輸出與輸入的比值盡可能大。其絕對(duì)值就是組織的利潤(rùn)。

總而言之，在質(zhì)量問題上組織必須按照“過程方法”的原則，保證在產(chǎn)品質(zhì)量的投入和產(chǎn)出方面，有一個(gè)適當(dāng)?shù)谋壤拍芤宰钚〉耐度肷a(chǎn)出滿足顧客要求的產(chǎn)品，也才能使組織的產(chǎn)品，在市場(chǎng)上保持旺盛的生命力。