很多項目的失敗都是由于太多的小缺陷引起的，缺陷雖小，但往往造成大的事故。

1986年，美國挑戰者號航天飛機失事

原因：一塊不起眼的橡膠密封圈的質量問題！

01 .品質是關鍵

你遇到以下情況怎么辦？

1. 戰場上遭遇敵人，你首先舉起槍，而倒下的卻是你——不是你沒準，而是碰到一顆臭彈！

2. 你終于嘗試了一次跳傘，但是再也沒有機會嘗試其它任何東西——因為降落傘打不開！

3. 省吃簡用攢錢買了輛私家車，可你卻把它直接開到了河里——因為轉向失靈了！

4. 還有什么比發現面包中有一個蒼蠅更惡心的嗎？——有，半只蒼蠅!

5. 如果我告訴你，游樂園的過山車不能保證不脫軌——你還敢去坐嗎？

“三鹿奶粉事件”的問題，說明什么呢？

1. 原料奶以次充好、弄虛作假（企業忽視質量、盲目搶購 ）

2. 生產過程中添加三聚氰胺（利欲熏心、故意隱瞞真相）

3. 食品安全監督管理存在漏洞（免檢產品 脫離監管撐起保護傘）

4. 社會監督軟弱無力（知情不舉、聽之任之）

5. 政府處置不力、報告不及時（未做深入調查，輕信企業匯報）

失去質量 >失去顧客 >失去市場：

24小時會向12位親友訴說；

72小時會有23個人知道；

一周后會有72個人知道。

通常25個不滿意的顧客只有一個投訴！

獲得一個新顧客要比舊顧客增加的成本高5~6倍，每一個抱怨的顧客，就代表26個同樣的抱怨者，27個抱怨者中18人絕對不會再來。

F1賽車制造商對質量的瘋狂追求：

F1賽車：3500個零件組成，制造商每年都要對賽車進行重新設計和制造，而且整車的組裝需在4天內完成。

賽車場維修站：制造商要提供50000多個重達25噸的備件，在賽車過程中在7秒之內完成更換輪胎、加油及必要的維護。如此高效率和高質量的完美結合令人感覺不可思議。

原因：來源于企業高層領導對質量的高度重視和極端執著，來源于全體員工樂于迎接挑戰和追求完美的健康心態。

02 .質量意識

21世紀，是講究質量的世紀；我們的產品要同行業相抗爭，那我們現在要做些什么呢？這就是需要我們這次共同探討的問題。。。。。。

1. 質量是企業的生命嗎？

2. 質量意識在制造型企業里到底有多重要？

到底什么是質量？五位質量大師對質量的定義：

一、戴明（Edwards Deming）

質量是一種以最經濟手段﹐制造出市場最有用的制品----質量是制造出來的﹐而非檢驗出來的

二、朱蘭（Joseph Juran）

質量是一種適用性。(FITNESS OF USE) ----產品使用期間﹐要滿足使用者需要。

三、費根堡姆（Armand Feigenbaum）

質量決不是最好的，而是在某種消費條件下的最好 ----? 首創全面質量管制名詞。

四、石川馨

質量是一種能令消費者或使用者滿足，并且樂意溝通的特質 ----- 以良好人力資源，建立工作質量。

五、克勞斯比（Philip Crosby）

質量就是讓顧客覺得他們得到了超過預期的價值? ----- 質量就是合乎標準，零缺點。

質量首先有兩種含義：

第一，產品的質量，即合格與否。

第二，生產產品過程的質量，即生產過程是不是合理，是不是與企業設定的管理基準進行實施 。

廣義的質量：

工作質量、服務質量、信息質量、制程質量、部門質量、人的質量（包括:工人、工程師、管理者）、制度質量、公司質量、目標質量等。

包含的特性:

性能、可用性、可靠性、文明性、 舒適性、美學、時間性、經濟性、安全性等。

由此可知：質量的定義具有全面性和綜合性。

它包括產品質量、工作質量、服務質量。

什么是質量意識？

質量意識是品質控制人員對品質的一種感知度。

要做好質量：

第一，是對產品的熟悉程度。

第二，是對質量異常的敏感程度。

第三，是要善于總結。

它和制度的區別就在于：

1. 質量意識，使有機會犯錯的人不愿犯錯。

2. 制度，使想犯錯的不敢犯錯。

質量意識的提升是教育問題、制度的問題。品管大師朱蘭博士說過：品質，始于教育，終于教育。

人是質量管理的第一要素。

從5M1E中“五大要素論”是說質量管理由人、機器、材料、方法與環境構成，但在這五個要素中，人是處于中心位置和駕駛地位的。就象行駛的汽車一樣，汽車的四只輪子是“機”、“料”、“法”、“環”四個要素，駕駛員這個“人”的要素才是主要的，沒有駕駛員，這輛汽車也就只能原地不動，成為廢物了。

作為員工，不僅僅是被動的接受，更要不斷地提出改善意見，促進質量的提高。

現在的企業講究配合、分工協作，建設共同愿景。

為什么企業需要高質量？

高質量使公司可以：

降低錯誤率

減少重做與浪費

減少制造現場的失誤

降低顧客的不滿意

減少檢驗與測試

縮短新產品上市時間

主要的效果表現在成本上

通常高質量會降低成本

產品的特性符合顧客的需求

高質量使公司可以：

使顧客更滿意

有利產品行銷

增加市場占有率

提高銷售收入

保持高價位

主要的效果表現在銷售上

通常高質量會提高成本

良好的質量意識會給公司與自身帶來什么樣的好處？

提高我們的工作效率；

降低我們的損耗；

增加公司信譽及客戶滿意度；

加快公司產品的流通；

提高我們的產能；

減少工作時間；

相同時間內提高我們的收入；

提高產品的合格率；

減少不必要的返工；

提高公司的競爭力。

如果沒有良好的質量意識會有什么壞處？

沒有良好的質量意識習慣，不但公司的產品沒有競爭力，公司的前途也會很暗淡。

如果大家都沒有養成好質量習慣，生產的產品質量將會出現惡循循環，產品的質量不但不能提升，反而會更加差，我們的訂單將越來越少，遲早一天，公司會沒有市場。

沒有良好質量習慣，我們會陷入永無止境的返工的工作中去，不斷地跟客戶解釋與道歉當中，不斷地降低公司的信譽度與滿意度。

而且，大家將會一直處在滿腹牢騷，無心工作，效率低下，工作時間長，但收入不高的環境當中。

怎樣提高質量意識？

1. 從管理人員做起，做為公司的管理人員，一定要起到帶? 頭作用，不斷提醒與監督屬下員工的不良行為。

2. 公司的所有品管人員，不但要做好自律的工作，還要不斷提醒其他部門的同事，不要做一些影響產品質量的行為。發現不良行為要立即糾正。

3. 公司的同事，要相互監督與提醒，發現不良的質量行為，即刻糾正。

4. 不斷收集客戶的投訴信息，加強公司的內部培訓與管理。

此外，須在如下幾個方面尋找突破：

① 打破傳統的“人總要犯錯誤”理念，改換成“只要主觀盡最大努力就可以不犯錯誤”的理念，以此動員全體員工追求無缺點目標，自覺避免工作失誤。

② 打破以往的生產與質檢的分離格局，要求每個操作者同時也是質檢者，規定上道工序不得向下道工序傳送有缺陷的產品。

③ 打破過去的對錯誤只有事后發現和補救的常規，講求超前防患，事先列出可能產生缺點的各種原因和條件，提前采取預防措施，做到防患于未然

④ 打破生產過程中各工序各員工各自為戰、各行其是的習慣狀態，要求樹立全局觀念，主動配合，密切合作，從總體上保證實現無缺點結果。

各部門同事與品管人員要怎樣配合/協調才能提高產品質量及各位同事質量意識

1. 品管人員指出各位同事的不良行為，是為了幫助你們糾正錯誤，不是找你們的小辮子（找麻煩）。各位同事如果都有這種良好的心態去處理品管發現的問題，相信總有一天，我們的產品質量，將無可挑剔（機器設備缺陷除外）。

2. 品管人員要主動與各部門的同事進行溝通，如果發現意見不同的情況，不要爭執，要向自己上司匯報并尋求解決的辦法。

3. 品管人員發現生產的同事有影響產品質量的行為時，應有禮貌制止他們的行為，并告訴他們，這樣做有什么樣的危害。如果不聽勸告者，立即向其上司反映，并向品質主管匯報。

4. 生產過程中出現資料與實際不符的情況，要立即停止生產，并向上級匯報，尋求解決的途徑，品管人員義務進行跟蹤，直到問題解決為止。

5. 生產同事如果發現品管人員玩忽職守，有義務向生產質量主管/經理對其進行投訴，并協助調查投訴情況。

生產現場人員應該注意的事項：

養成良好的品質意識要注意些什么呢？

不要踩/踏產品（原材料/半成品/成品）

不要讓不合格品流到下一工序

不要拋扔產品

不要把產品直接放在地上

不要不按操作規范作業

不要無首檢作業

不要亂擺放產品

不要一味追求速度

不要機器帶病作業

不要“知情不報”

03 .如何提高質量

WHO IS RESPONSIBLEFOR QUALITY？

WHO IS RESPONSIBLEFOR QUALITY？

WHO IS RESPONSIBLEFOR QUALITY？

誰對質量負責？

不要逃避問題！

品質管理的“ 三不政策 ”

1. 不制造不良品

2. 不流出不良品

3. 不接受不良品

“ 三按 ” “ 三檢 ” “ 三不放過 ”

三按 ：

要求員工按工藝、按標準操作（上崗前培訓及現場指導）；

要求品控員按工藝、按標準檢驗；

要求技術部編制工藝、制定標準。

三檢 ：

員工自主檢驗

巡回檢驗（過程檢驗員）

員工之間互檢

三不放過：

事件原因分析不清不放過

事件責任者與群體未受到教育不放過

事件沒有防范措施不放過

從今天起，請大家牢固地樹立客戶第一，質量第一的思想觀念，積極參與品質改善，堅持零缺陷的精神，作好自已每一項工作！

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