自從摩托羅拉公司提出六西格瑪的管理理念以來(lái)，現(xiàn)在已經(jīng)被世界上的很多國(guó)家和地區(qū)所采用，為摩托羅拉、通用、戴爾、惠普、西門子、索尼、東芝等眾多跨國(guó)企業(yè)帶來(lái)卓有成效的改善。那六西格瑪管理到底從何而來(lái)呢，要從質(zhì)量開(kāi)始說(shuō)起， “質(zhì)量”的概念最早從制造業(yè)提出，從1900年開(kāi)始到20世紀(jì)結(jié)束。

1.操作者時(shí)代

1900年的制造業(yè)主要以作坊式的生產(chǎn)為主，操作者對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量負(fù)責(zé)，此時(shí)期稱為“操作者時(shí)代”。

2.工長(zhǎng)時(shí)代

1918年，產(chǎn)品的工業(yè)化以及專業(yè)化分工越來(lái)越明確。比如，做鞋子，有人專門負(fù)責(zé)做鞋底、有人專門負(fù)責(zé)做鞋幫、有人專門負(fù)責(zé)做鞋面，最后有人把各部分組裝成成品。工廠中出現(xiàn)了“工長(zhǎng)”這一角色，“工長(zhǎng)”負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、組織和計(jì)劃每一道工序，對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量負(fù)責(zé)。

3.檢驗(yàn)員時(shí)代

1937年，“質(zhì)量”的概念開(kāi)始成型。例如，鞋子出廠以后發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題會(huì)被退回廠家，并且要求索賠，于是，工廠開(kāi)始在產(chǎn)品出廠前對(duì)鞋子進(jìn)行檢查，質(zhì)量合格的賣給客戶，不合格的要返工或返修，工廠有了專職的檢驗(yàn)員以及相應(yīng)的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)設(shè)備和檢驗(yàn)方法。　

4.統(tǒng)計(jì)SPC時(shí)代

一方面，冰箱、洗衣機(jī)、電腦以及手機(jī)等產(chǎn)品在出廠前都經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)，檢驗(yàn)內(nèi)容包括材料、工序以及成品，但最終到達(dá)用戶的產(chǎn)品還是會(huì)有質(zhì)量問(wèn)題，這是因?yàn)楫a(chǎn)品的檢驗(yàn)是抽樣檢測(cè)，不是全檢，否則成本太高。

另一方面，像衛(wèi)星、航天飛船等產(chǎn)品數(shù)量極少，并且每個(gè)產(chǎn)品都要進(jìn)行檢測(cè)，偶爾也會(huì)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，這是因?yàn)楫a(chǎn)品的檢測(cè)方法有局限性，也就是說(shuō)，產(chǎn)品的很多質(zhì)量特性是不能夠檢驗(yàn)的。比如，鞋子的粘合力與制作時(shí)的力度有關(guān)，力度越大，越不容易開(kāi)膠，檢驗(yàn)鞋子的粘合力需要用拉力機(jī)，但測(cè)試完粘合力以后，被檢測(cè)的鞋子也就被破壞了。

此外，檢驗(yàn)永遠(yuǎn)不可能檢查全功能，如可靠性、壽命等因素是無(wú)法檢驗(yàn)的。

檢驗(yàn)是一個(gè)基本的質(zhì)量手段，一定要有，但質(zhì)量檢驗(yàn)有兩個(gè)功能無(wú)法達(dá)到：第一，檢驗(yàn)只能區(qū)分好與壞，不能阻止次品的產(chǎn)生；第二，檢驗(yàn)永遠(yuǎn)不可能檢驗(yàn)全功能，有些功能是不可檢驗(yàn)的。

5.全面質(zhì)量管理時(shí)代

“全面質(zhì)量管理”的概念在1980年被提出。

案例：手機(jī)返修隱藏的成本

手機(jī)剛剛問(wèn)世時(shí)，返修率高達(dá)10%。假設(shè)一個(gè)廠家每年生產(chǎn)1000萬(wàn)部手機(jī)，10%的返修率意味著每年被退回100萬(wàn)部，而維修又伴隨著一系列相關(guān)的費(fèi)用，比如，運(yùn)費(fèi)、每個(gè)城市布點(diǎn)的費(fèi)用以及更換零部件的費(fèi)用，如果每部手機(jī)的維修費(fèi)用平均是100元，那么100萬(wàn)部手機(jī)的維修費(fèi)用就是1億元，這些費(fèi)用全部由廠家承擔(dān)。這還只是因?yàn)橘|(zhì)量不好而帶來(lái)的損失，如果加上返修的損失，更是一個(gè)驚人的數(shù)字。

產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，責(zé)任不只在質(zhì)檢部門，因?yàn)橘|(zhì)檢只能區(qū)分好壞，而且質(zhì)檢不可能檢驗(yàn)全功能，所以，生產(chǎn)部門、研發(fā)部門、采購(gòu)部門都有責(zé)任；產(chǎn)品質(zhì)量與產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、人員、設(shè)備等也都有一定的關(guān)系。質(zhì)量問(wèn)題是系統(tǒng)問(wèn)題，不是某個(gè)人或某個(gè)部門能夠解決的，因此，1980年出現(xiàn)了“全面質(zhì)量管理”的概念，進(jìn)入全面質(zhì)量管理時(shí)代。　

6.六西格瑪時(shí)代

1990年出現(xiàn)了六西格瑪管理的概念，六西格瑪?shù)某霈F(xiàn)推動(dòng)了所有部門、所有環(huán)節(jié)參與到質(zhì)量管理中。

以上是質(zhì)量管理在西方國(guó)家發(fā)展的一百年，中國(guó)真正開(kāi)始實(shí)施質(zhì)量管理是20世紀(jì)80年代以后的事情。

那么，什么是西格瑪呢？西格瑪又叫做標(biāo)準(zhǔn)偏差，是一個(gè)數(shù)值概念：西格瑪值越大，說(shuō)明標(biāo)準(zhǔn)偏差越大，一組數(shù)據(jù)的波動(dòng)性也越大；西格瑪值越小，說(shuō)明標(biāo)準(zhǔn)偏差越小，波動(dòng)性也越小。在實(shí)際工作中，如果采用平均值的思維，會(huì)讓業(yè)務(wù)遭受損失，因?yàn)椴▌?dòng)性無(wú)處不在。例如，A、B兩個(gè)工廠每年分別生產(chǎn)12000支筆，即平均每月生產(chǎn)1000支，A工廠在某四個(gè)月的訂單分別是100、1900、200、1800，B工廠在某四個(gè)月的訂單分別是800、1200、900、1100，雖然平均產(chǎn)量相同，但A工廠的成本肯定會(huì)高于B工廠，因?yàn)锳工廠會(huì)因產(chǎn)量不穩(wěn)定而產(chǎn)生閑置費(fèi)用和加班費(fèi)用，所以波動(dòng)性越大，成本越高，質(zhì)量越不穩(wěn)定，對(duì)客戶滿意度的影響越大。

六西格瑪是流程能力的衡量尺度，能夠達(dá)到六西格瑪水平，說(shuō)明每100萬(wàn)次的動(dòng)作中只有3.4次缺陷的機(jī)會(huì)。經(jīng)營(yíng)公司有很多環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)都可能出現(xiàn)差錯(cuò)，如果每個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)的幾率都非常小，整體出現(xiàn)差錯(cuò)的概率也會(huì)很小，成本就會(huì)下降，質(zhì)量就會(huì)提高，所以，六西格瑪是一個(gè)衡量指標(biāo)。六西格瑪能夠把全面質(zhì)量管理的思想變成現(xiàn)實(shí)，全面質(zhì)量管理的核心有全員參與、客戶導(dǎo)向以及持續(xù)改進(jìn)，這三條奠定了全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。

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感謝冠卓咨詢老師對(duì)項(xiàng)目組的全程輔導(dǎo)，通過(guò)做項(xiàng)目我們學(xué)會(huì)了如何用系統(tǒng)科學(xué)的方法分析研究問(wèn)題；開(kāi)闊了我們的視野并讓我們的管理人員明白了團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性。

——北京某電器公司