忘掉顧客，和用戶零距離

要想提高運(yùn)營力，首先要忘掉顧客和消費(fèi)者，和用戶零距離。消費(fèi)者和顧客是指的買單的人，用戶是指的最終使用你產(chǎn)品的人，他們是有區(qū)別的。

用戶洞察：認(rèn)識用戶比什么都重要

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，認(rèn)識用戶比什么都重要。很多傳統(tǒng)企業(yè)通過渠道賣貨，反饋也是順著渠道體系逆向反饋上來，產(chǎn)品通過各級渠道花上半年的時(shí)間到達(dá)用戶手中，企業(yè)與用戶之間的距離就是6個月。按照這種速度做用戶反饋，企業(yè)無法及時(shí)了解終端用戶，不知道用戶的訴求，逐漸喪失產(chǎn)品能力。商業(yè)主體存在的意義就是生產(chǎn)滿足用戶需求的產(chǎn)品，如果企業(yè)連用戶需求都不知道，那就喪失了商業(yè)存在的意義。所以要忘掉消費(fèi)者和顧客，重新認(rèn)識用戶。

場景革命：用戶場景下的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)

第二要分清楚場景。場景不同痛點(diǎn)也不同，不同場景下的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)也是不同的，沒有一款能適合所有場景的產(chǎn)品，要識別需求，針對性的滿足用戶。

用戶渠道：產(chǎn)品自我演進(jìn)的驅(qū)動力

第三點(diǎn)是要建立自己用戶渠道，回到之前強(qiáng)調(diào)的直連，和用戶直接聯(lián)系，產(chǎn)品信息才能傳達(dá)給用戶，用戶的反饋意見才能直接傳回企業(yè)。產(chǎn)品發(fā)布了一個版本，快速獲得用戶反饋，企業(yè)就清楚產(chǎn)品下一個迭代方向，所以從第一個版本之后的版本都是產(chǎn)品的自我演進(jìn)的，不是領(lǐng)導(dǎo)說了算，而是靠用戶來驅(qū)動你的產(chǎn)品，讓產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)自我演進(jìn)。

1000/100/10原則

第二個是大道至簡：千百十原則。這個是騰訊老板馬化騰提出來的一個樸素的產(chǎn)品方法論，他要求公司的產(chǎn)品經(jīng)理每天整理1000個用戶資料，回饋100個用戶，直接與10個用戶進(jìn)行溝通。運(yùn)營沒有捷徑，運(yùn)營需要與用戶零距離溝通。如果能做到這一點(diǎn)，長期與用戶待在一起，采用1000/100/10的哲學(xué)去與用戶溝通，采用這種簡單直接的方法，企業(yè)就能夠了解用戶需求。

這種方法并非騰訊獨(dú)有，很多互聯(lián)網(wǎng)公司，都有類似的提法，他們本質(zhì)是相同的。比如小米提出的參與感，最核心的就是把用戶拉到自己的身邊，小米經(jīng)常在自己論壇看用戶的各種抱怨，根據(jù)用戶的意見來迭代改進(jìn)產(chǎn)品。這個市場其實(shí)早就存在于用戶心里面，存在于APP的評論里面，只要你肯去讀，就能夠發(fā)現(xiàn)這個市場。

隱形部隊(duì)，核心粉絲外團(tuán)

第三個叫隱形部隊(duì)，就是你要建立自己的核心粉絲外團(tuán)。我們在給傳統(tǒng)企業(yè)培訓(xùn)的時(shí)候，要求他們與用戶要零距離，他們的員工就會抱怨有很多事情要做，根本無暇顧及用戶，都抱著一個非常抵觸和抗拒的心態(tài)。為什么傳統(tǒng)企業(yè)的員工覺得不可能完成而互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營經(jīng)理就能做到呢？因?yàn)楹芏嗷ヂ?lián)網(wǎng)團(tuán)隊(duì)都建立了自己的隱形部隊(duì)，也就是外團(tuán)。外團(tuán)相對于內(nèi)團(tuán)而言，內(nèi)團(tuán)就是指企業(yè)自身的員工，外團(tuán)則是指外部粉絲。很多活動的策劃以及運(yùn)營，外團(tuán)做的可能比企業(yè)自己做的還更好，還更直接。那么該怎么做核心粉絲外團(tuán)呢？

100個核心粉絲：小米的首測用戶

第一步就是從100個核心粉絲開始做，小米就是這樣起步的。首先找到了自己的100個核心粉絲，第一批功能機(jī)給這些粉絲使用，讓他們?nèi)ヅ菡搲谡搲锱c其他用戶做交流，事實(shí)證明這100個粉絲對小米的發(fā)展起到了關(guān)鍵性的影響。

粉絲體系：買不到TFBoys的演唱會門票

第二個是粉絲要形成體系，有粉頭和各個地方的代表，組成一個金字塔體系。具有代表性的例子是TFBoys，他們的演唱會幾百萬張門票一分鐘賣完。TFBoys的演唱會門票發(fā)售形式并非傳統(tǒng)為人們所熟知的由中介發(fā)售，用戶看到廣告再去購買，他們采用的方式是根據(jù)粉絲體系把門票分?jǐn)偟礁鱾€地方。成體系的粉絲就像血管，把產(chǎn)品輸送到各地市場，并且把用戶反饋送回到企業(yè)手中。

塔與浪：口碑病毒傳播vs失效的廣告

傳統(tǒng)企業(yè)花大價(jià)錢在央視打廣告，在高速公路旁邊的巨幅廣告位打廣告，這些都是硬廣告。你花費(fèi)了很高的代價(jià)，高高的山頂上立起了一個塔，打出去了你的廣告，花了很多資金，用戶遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到廣告想到了你，但是往往轉(zhuǎn)化率很低。到了現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，以前的這種廣告喪失了原來的效用，變成了一個失效的策略。互聯(lián)網(wǎng)是像浪一樣一波一波的傳播，在春節(jié)、七夕、中秋等都會有大型的活動，一個活動剛過去下一個活動又來了。這些是貫穿在用戶的生活過程中，用戶不斷被浪席卷，而且這些浪還不是廣告，而是周邊的人的使用心得。

游戲化運(yùn)營

第四個手段是游戲化運(yùn)營，超越參與感。游戲化運(yùn)營能夠掌握用戶的心流，可以做出超越參與感運(yùn)營的能力。

宏大目標(biāo)：有意義的世界觀和代入感

該怎么實(shí)現(xiàn)游戲化運(yùn)營？首先要制定一個宏大的目標(biāo)，不是說用戶買你的產(chǎn)品，而是說為什么買你的產(chǎn)品。舉個例子，錘子手機(jī)老羅就做的特別好。羅永浩一直在強(qiáng)調(diào)自己做手機(jī)是不為輸贏，只為認(rèn)真，只是想踏踏實(shí)實(shí)把工匠精神發(fā)揮到極致，做出真正的好產(chǎn)品。于是錘子手機(jī)的配置與定價(jià)都變次要了，反而羅永浩的這個樸實(shí)的宏大目標(biāo)獲得了用戶的認(rèn)可。用戶有一種代入感，會為他高尚的目標(biāo)買單。用戶甚至?xí)f你只管認(rèn)真，我們來負(fù)責(zé)輸贏。錘子手機(jī)smartisan T1 剛出來的時(shí)候，做工并不理想，但用戶卻不在意，愿意花錢去支持羅永浩。

什么叫做真正的運(yùn)營力？真正的運(yùn)營力不是光靠產(chǎn)品質(zhì)量來吸引用戶，而是說你的產(chǎn)品有缺陷，用戶仍然愿意花錢去買。用戶買的是你宏大的目標(biāo)，是買的是你為什么要做這款產(chǎn)品，而不是產(chǎn)品本身。

即時(shí)反饋：不斷激發(fā)的心流

第二點(diǎn)是及時(shí)反饋，要把用戶的反饋快速迭代到下一版本，讓用戶感覺到是自己在主導(dǎo)這個產(chǎn)品；

自愿參與：重復(fù)活躍與不斷成長

第三個是要用戶自愿參與，靠派發(fā)紅包和打折券吸引用戶，絕非長久之計(jì)，要讓用戶真正參與到你的產(chǎn)品中來，認(rèn)可你的目標(biāo)，通過口碑相傳，用戶才會重復(fù)活躍在產(chǎn)品上面。

小數(shù)據(jù)運(yùn)營，忘掉大數(shù)據(jù)

最后一步提升運(yùn)營力的關(guān)鍵是小數(shù)據(jù)運(yùn)營，忘掉大數(shù)據(jù)。因?yàn)榇髷?shù)據(jù)只是少數(shù)大企業(yè)才具備的能力，絕大部分企業(yè)都沒有大數(shù)據(jù)來源，這些企業(yè)不具備大數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)，那么就扎扎實(shí)實(shí)把握好小數(shù)據(jù)。小數(shù)據(jù)就是產(chǎn)品在日常使用、運(yùn)營過程中產(chǎn)生的用戶行為的記錄，這些數(shù)據(jù)可以用于產(chǎn)品的迭代。

讓數(shù)據(jù)會說話：數(shù)據(jù)分析類型與方法

首先要建立一套數(shù)據(jù)分析的類型和方法，并且這些數(shù)據(jù)是可得的，不能只是在后臺使用起來還需要審批。建立清晰的數(shù)據(jù)指標(biāo)體系，并將體系圖表化，一打開后臺就可以得到想要了解的信息，了解產(chǎn)品的好壞和運(yùn)營成績的高低。

數(shù)據(jù)驅(qū)動：數(shù)據(jù)背后的商業(yè)邏輯和調(diào)優(yōu)信號

數(shù)據(jù)驅(qū)動是指通過數(shù)據(jù)來挖掘背后的商業(yè)邏輯和調(diào)優(yōu)信號。產(chǎn)品上線運(yùn)營會產(chǎn)生大量數(shù)據(jù)，從中發(fā)現(xiàn)可以調(diào)優(yōu)的點(diǎn)，仔細(xì)分析數(shù)據(jù)，通過這些數(shù)據(jù)來指導(dǎo)下個版本迭代的方向，小數(shù)據(jù)也可以做到。比如觀察到在Landing page(落地頁面)的時(shí)候轉(zhuǎn)化率低，或者是在后臺響應(yīng)速度慢，導(dǎo)致用戶活躍率和用戶流失率發(fā)生變化。如果能踏踏實(shí)實(shí)地做好小數(shù)據(jù)運(yùn)營，運(yùn)營能力就已經(jīng)有很大提升。

用數(shù)據(jù)說話對于傳統(tǒng)企業(yè)和創(chuàng)業(yè)組織的另一個及其重要的作用在于，避免出現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)一人說了算的情況。領(lǐng)導(dǎo)自認(rèn)為經(jīng)驗(yàn)豐富，于是規(guī)定了下個版本的迭代方向，或者一些特別活躍的產(chǎn)品經(jīng)理有很多想法，經(jīng)常主導(dǎo)產(chǎn)品迭代。遇到這種情況，如果用數(shù)據(jù)說話，真需求還是偽需求可以迅速被驗(yàn)證。如果提出的需求對數(shù)據(jù)影響非常低，那么不管是領(lǐng)導(dǎo)還是專家，都不能盲目采納。

在這個直連時(shí)代里提高運(yùn)營力是致勝的核心能力，這不只是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)獨(dú)具的能力，也是各個傳統(tǒng)企業(yè)都可以習(xí)得的能力。

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