如果質量管理方法也能被比喻成一片小小“叢林”的話，六西格瑪無疑是這片“叢林”中一顆較為耀眼的大樹。基于六西格瑪與質量管理間的內在密切關系，我們有必要簡單介紹一下質量管理發展的概況，這種介紹將有助于加深對六西格瑪及六西格瑪關鍵成功因素研究的理解。

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1.1.1 ?質量管理理論的發展?

質量和質量管理的歷史源遠流長，自有生產活動的那天起，人類的質量活動便伴隨而行。但最初的質量管理活動都是生產者個人的自主行為，而現代意義上的質量管理活動卻是從人類跨入了以機械化、經營規模化、資本壟斷化為特征的工業化時代，即20世紀初才開始的（馬林，2004）。質量管理隨著質量概念和人們對質量重要性認識的不斷深化而發展。一般來說，可根據質量活動中人們解決問題的手段和方式的不同將質量管理分為如下幾個階段：?

1.質量檢驗階段?

第二次世界大戰前，即19世紀末20世紀初到20世紀30年代末為質量檢驗階段。這一階段的主要特征是通過檢驗來控制產品質量。 ?

?手工業時代，人們對產品質量管理的理解還僅限于質量檢驗，其管理方式是對產品進行100%的檢驗。20世紀初，美國出現了以泰勒（F.W.Tay-lor）為代表的“科學管理運動”，提出了科學管理理論，這一理論要求對勞動者按職能進行合理分工，從而首次將質量檢驗作為一種管理職能從生產過程中分離出來，建立了專職檢驗部門和專職檢驗制度。另外，大規模生產條件下的互換性理論和公差概念也為質量檢驗奠定了理論基礎。根據這些理論，工廠規定產品技術標準和適宜的加工精度，質量檢驗人員根據技術標準進行專職檢驗把關。轉職檢驗對保證產品質量起到了積極作用，然而實踐中也暴露出許多弱點：一是它只能對已成事實的質量狀況進行事后把關，不能起到積極預防的作用；二是它要求對產品進行全數檢驗，經濟上不合算；三是導致“制定質量標準”“制造”和“檢驗”的三權分離，只強調其制衡的一面而忽略了相互配合和協調的一面（唐曉青等，2004）。

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專職質量檢驗的上述弱點促使人們萌發了“預防管理”的思想。1908年，W S Gossett以筆名“Student”撰寫了關于T分布檢驗的論文（Snee，2004）；Fisher（1935）結合農業試驗提出了方差分析和試驗設計等理論；Shewhart（1931）講數理統計原理應用到質量管理中，提出用工序控制圖對產品質量進行控制，以防止檢驗加預防階段的標志；另外，Dodge和Romig于1929年發表和設計的“抽樣檢驗方法”和“抽樣檢驗表”解決了全數檢驗和破壞性檢驗在應用中的難題。這些成果為以后統計質量控制階段奠定了堅實的理論基礎。?

2.統計控制階段?

20世紀40~50年代末為統計質量控制階段。這一階段的主要特征是應用數理統計理論和方法對生產過程進行控制，形成了對質量的預防性控制與事后檢驗相結合的質量管理新模式。?

二戰期間，國防工業對軍工產品質量的高標準要求使得20世紀20~30年代提出的過程控制理論和質量檢驗理論得到了廣泛應用，并逐漸成為風行全球的質量管理方式（馬林，2004）。數理統計方法的應用使預防不良品產出和檢驗產品質量的職責由專職檢驗人員轉移到質量控制工程師和有關技術人員身上（上海質量研究院，2006）。質量活動中，無論是對產品的抽樣檢驗，還是對生產過程的質量控制都廣泛采用統計分析方法。但是，由于過分強調統計方法的應用，使人們誤以為質量管理就是統計方法，質量管理是統計專家的事情。當然，在計算機和數理軟件應用不廣泛的情況下，許多人感到應用統計技術難度很大，高不可攀，這在一定程度上也限制了統計質量控制方法的推廣和應用。此外，隨著企業生產規模的日益擴大和產品負責化程度的提高，影響產品質量的因素變得越來越多、越來越復雜，單純依靠統計方法不可能解決一切質量問題。隨著系統科學的產生和發展，以及系統觀念的逐步形成，人們開始系統眼光來看待生產質量問題，于是，質量管理開始走向了全面、系統化管理的道理。?

3.全面質量管理階段?

20世紀50年代以來，科學技術和工業生產的發展出現了許多新情況。一方面，企業生產力的大幅度提高改變了市場的供求狀況，市場結構從賣方市場轉向買方市場，市場競爭日趨激烈，質量成為影響企業競爭力的重要因素。另一方面，社會公眾質量意識和“保護消費者權益”意識的不斷提高使質量成為市場關注的焦點。此外，由于產品質量對人們生活質量的影響越來越大，因而迫使企業不得不重視責任和質量保證問題。這些信變化要求人們運用“系統工程”的理念來對待產品質量的行程過程，把質量問題看做一個有機整體加以綜合分析和研究，同時也使人們認識到解決質量問題必須實行全員、全過程、全企業范圍的管理，必須注意調動人的積極性、發揮人在管理中的主導作用。?

?在上述背景下，人們開始普遍認識到統計質量控制模式已難以滿足社會質量的高要求，而且，把質量只能完全轉移給質量控制工程師和技術人員的做法也是不恰當的。于是，人們開始了新質量管理模式的探索。1956年，美國通用電器公司的費根堡姆首先提出了全面質量管理的概念，并在1961年出版了《全面質量管理》的專著。在該書中，他強調了執行質量只能是公司全體員工的責任，倡導企業全體人員都應有強烈的質量意識并承擔相應的質量責任。他認為，如果制造部門得不到其他部門的配合和幫助就不可能生產出高質量的產品。為確保產品質量能滿足消費者的要求，企業必須對包括市場調查、生產設計、生產、銷售等在內的所有環節進行全程有效管理。?

20世紀50年代，日本引進并發展了美國的質量管理方法。提出了全公司質量管理（CWQC），提倡廣泛開展群眾性質量管理小組活動，并創造了包括舊七種工具和新七種工具等在內的一些通俗易懂、便于群眾參與應用的質量管理方法。如此，質量管理的手段不再局限于數量統計，而是廣泛吸收和應用管理技術和方法的最新成果，質量管理的手段日趨豐富。?

最初，全面質量管理用英文縮寫TQC來表示，1985年美國國防部提出用TQM來代替TQC，其中“M”為英文單詞“Management”的縮寫。TQC向TQM的轉變更加突出了“管理”的作用，使質量管理不再局限于單一的質量職能，而演變成一套以質量為中心，更加綜合、全面的管理方式和理念（馬林，2004；上海質量管理科學研究院，2006）。發達國家，尤其是日本應用全面質量管理在產品質量方面所取得的巨大成就引起了世界各國的廣泛關注，從而使全面質量管理的理論和觀點在全球范圍內得以廣泛傳播。1978年我國也引進并推廣了TQM，并取得了一定的成效。各國在結合各自國情和實踐對全面質量管理進行應用的同時使得全面質量得到了進一步的發展。?

4.質量管理的標準化階段?

ISO9000標準的產生是質量管理邁向標準化階段的標志。?

二戰期間，世界軍事工業得到了迅速發展。一些國家政府在采購軍品時，不僅對供應商提出了產品特性要求，而且還提出了質量保證要求。20世紀50年代末期，美國發表了世界上最早的有關質量保證要求，即MIL-Q-9858A《質量大綱要求》。20世紀70年代初，美國標準化協會和美國機械工程學會又分別發布了一系列有關原子能和壓力容量生產方面的質量保證標準。這些標準的頒布有力地促進了美國軍工產品質量和質量管理水平的提高，取得了顯著成效。受美國軍品生產在質量保證方面成功經驗的影響，一些工業發達國家于20世紀70年代末先后制定和發布了一系列質量管理和質量保證標準。隨著世界各國在經濟上的廣泛合作和交流，對供方質量體系的審核已成為國際貿易和合作的共同要求。然而，各國實施標準的不一致給國際貿易造成了許多人為障礙。為促進國際貿易的繁榮和發展，消除這種人為障礙迫在眉睫，于是，一些國家提出將質量管理和質量保證標準國際化并得到許多其他國家的響應。為順應這種潮流，國際標準化組織（ISO）于1986年發布了ISO8402《質量-術語》，隨后又發布了一系列標準。隨著質量認證標準的發布和實施，全球范圍內掀起了一股認證熱潮。這股認證熱潮影響之廣和持續時間之久在質量史上都可謂史無前例。?

2.1.2 ?六西格瑪管理的發展?

21世紀，隨著科學技術的進一步發展，質量對人類生存和發展的影響越來越大，人們對質量的要求也越來越苛刻，他們的質量目標不再是傳統的99.7%，而是將目標瞄向零缺陷。質量在新世紀扮演越來越重要的角色，正式因為質量在新世紀的重要作用才使得國際質量大師朱蘭博士將21世紀稱為是“質量世紀”，質量將稱為新世紀的“主軸”。在質量稱為核心要素的“質量世紀”里，質量管理也呈現出許多新特點，其中最突出的特點之一就是六西格瑪管理模式稱為新時期質量管理的兩大主流之一，成為世界上企業追求卓越的最重要的戰略舉措（上海質量管理科學研究院，2006）。

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2.1.2.1 六西格瑪管理方法的興起和推廣?

在1987年1月15日以前，六西格瑪或許只是一個統計名詞。六西格瑪成為一項質量管理運動和質量管理哲學則始于美國的摩托羅拉公司。20世紀70年代末，一家日本公司接管了摩托羅拉在美國的一家電視機廠，該廠在日本人的管理下，產品質量迅速提高，產品缺陷率降至摩托羅拉管理時期的1/20。面對該廠如此戲劇性的變化，摩托羅拉意識到其與日本企業在產品質量上的巨大差距。為改變這種狀況，公司高層管理者決定認真對待產品質量（Main，1994；Pyzdek，1999）。1981年Bob Galvin成為摩托羅拉的CEO，他決定在5年內使公司業績改善10倍。1984年，被譽為六西格瑪“神父”的Mikel Harry加入摩托羅拉公司。次年，他與公司其他人員一起提出了一個包括測量、分析、改進和控制（Measure，Analyze，Improve，Conteol）四步驟在內的質量改進模型，即MAIC模型。之后，MAIC成為摩托羅拉為達到六西格瑪質量的路線圖（即DMAIC的早期模型）。1987年1月15日，Galvin發布了一個被稱為“六西格瑪質量綱要”的公司長期質量文件，并將該文件應用到包括產品、過程、服務和管理在內的各個方面。同時，公司政策委員會將公司質量目標修改為：“到1989年使公司的產品和服務質量改善10倍，到1991年至少100倍，到1992年達到六西格瑪水平......”“六西格瑪質量綱要”的發布和公司質量目標的修改標志著摩托羅拉正式拉開了六西格瑪實施的序幕。由于實施六西格瑪，摩托羅拉公司于1989年成為美國國家最高質量獎多里奇質量獎的首批得主，從1987年開始實施六西格瑪到1997年的10年間，銷售額增長了5倍、利潤年均增長20%、股票價格平均上漲21.3%，實施成效十分顯著（馬林，2004）。由于摩托羅拉在六西格瑪旅途上的巨大成功，吸引了ABB、Allied signal等國際著名公司的加盟。?

盡管六西格瑪產生于摩托羅拉，但使六西格瑪稱為一種國際管理風潮的則是GE前首席執行官Jack Welch。1994年，Harry和Schroeder在亞利桑那州的Scottsdale成立了世界上第一個六西格瑪咨詢公司。在Allied signal公司實施六西格瑪并獲得成功后不久，Jack Welch受Bossidy（Allied signal 公司的前CEO）的影響而開始對六西格瑪產生興趣。1995年6月，Welch邀請Bossidy出席GE的公司高級管理委員會會議以分享他的六西格瑪經驗。那次會議以后，GE進行了一次質量成本----效益分析。分析結果發現，GE如果能從當時的三到四西格瑪質量水平上升到六西格瑪水平，那么節約的成本將達70億~100億美元，這是GE全年銷售額的10%~15%（Welch & Byme，2001）。1996年1月，Welch宣布在GE實施六西格瑪。1997年GE實施六西格瑪的成效便明顯顯示出來，這年的利潤“不可思議”地增長了15%~16%（張穎，2001）。GE在六西格瑪上的全力以赴，公司不僅很快引入了六西格瑪而且利潤上的收益超出了Welch本人的預期，“經營利潤從1996年的14.8%上升到2000年的18.9%”（Welch&Byme，2001）。GE在實施上的極大成功，促使了六西格瑪如烈火般在世界各地的迅速傳播，同時也喚起了學術界對六西格瑪管理的關注和熱情。

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