在20世紀70至90年代，世界經(jīng)濟處于低速增長階段，然而日本的資本卻在瘋狂增長，工業(yè)發(fā)展迅速，日本制造無處不在，日本經(jīng)濟也進入了新的發(fā)展階段，然而隨之出現(xiàn)的經(jīng)濟泡沫，使消費者的消費偏好悄然改變，逐漸出現(xiàn)了追求個性化、多樣化、高端化、品牌化的發(fā)展趨勢，消費的升級給當時的日本以及全世界的企業(yè)帶來了新的難題，那就是如何提升產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，就是在這種環(huán)境下，造就了一種分析用戶需求，以客戶滿意的相關(guān)變化為基礎(chǔ)，描述了產(chǎn)品性能和客戶滿意之間的非線性關(guān)系模型——卡諾模型（Kano）。

卡諾模型是由日本東京理工大學教授狩野紀昭（Noriaki Kano）創(chuàng)立，于1984年首次正式提出在日本質(zhì)量管理學會的雜志《質(zhì)量》中，這也標志著魅力質(zhì)量理論的成熟[9]。卡諾模型的提出，是狩野紀昭受行為科學家赫茲伯格的雙因素理論影響，雙因素也就是滿意因素和不滿意因素，滿意因素是指可以讓人感到滿足和激勵的因素，不滿意因素是指容易讓人產(chǎn)生抱怨和消極行為的因素，即保健因素。基于此，狩野紀昭以產(chǎn)品質(zhì)量與滿意/不滿意標準作為兩個維度，構(gòu)造了滿意度的二維模式。如圖1-1。

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圖1-1 卡諾模型（Kano）

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模型中有以下五種產(chǎn)品屬性：

魅力屬性（Attractive quality attribute）：讓用戶感到驚喜的屬性，沒有該功能，客戶滿意度無變化，有則大幅增加。

無差異屬性（Indifferent quality attribute）：該功能的有與無，客戶滿意度無變化。

必備屬性（Must-be quality attribute）：是產(chǎn)品的基本屬性，若不能滿足該要求，用戶滿意度將大幅度下降。

期望屬性（One-dimensional quality attribute）：如果產(chǎn)品中包含此功能，客戶滿意度相應(yīng)升高，反之客戶則會不滿。

反向?qū)傩裕≧everse quality attribute）：用戶沒有這個需求，憑空捏造或是錯誤的需求判斷，客戶反而會對此感到厭煩，滿意度隨之下降。

在實際操作中，企業(yè)首先要全力以赴地滿足顧客的基本型需求，保證顧客提出的問題得到認真的解決，重視顧客認為企業(yè)有義務(wù)做到的事情，盡量為顧客提供方便。以實現(xiàn)顧客最基本的需求滿足。

然后，企業(yè)應(yīng)盡力去滿足顧客的期望型需求，這是質(zhì)量的競爭性因素。提供顧客喜愛的額外服務(wù)或產(chǎn)品功能，使其產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)于競爭對手并有所不同，引導(dǎo)顧客加強對本企業(yè)的良好印象，使顧客達到滿意。最后爭取實現(xiàn)顧客的興奮型需求，為企業(yè)建立最忠實的客戶群。

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