質量成本（COQ，Cost Of Quality）包括了一切預防質量缺陷的支出、評估及確保產品達到質量標準要求的支出，以及針對質量問題的善后工作等各項支出。

　　其中，質量缺陷是指因產品質量問題而出現(xiàn)的浪費、失誤或無法滿足客戶的要求。有時，有的企業(yè)還專門定義了“差的質量的成本”（COPQ，Cost Of Poor Quality），主要是指為了補救產品質量缺陷而產生的支出。

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　　預防成本（Prevention Costs）

　　預防成本指為了預防故障發(fā)生而投入的成本，一般包括以下內容：

　　● 為建立正確的做事方法而建立過程并維護、改進過程所產生的成本

　　● 為保證相關人員具備做正確的事和正確做事的能力而進行的培訓等活動的成本

　　● 為確立質量目標及達到目標所需活動而進行質量策劃工作產生的成本

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　　檢驗成本（Appraisal Costs）

　　檢驗成本指為了驗證工作產品符合工作要求而進行的相關活動的成本，一般包括如下內容：

　　● 對相關工作產品進行評審而產生的成本

　　● 對相關工作產品進行測試而產生的成本

　　● 對相關工作活動及活動結果進行審計而產生的成本

　　● 為相關檢驗活動提供工具和其它支持的活動而產生的成本

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　　失效成本（Failure Costs）

　　失效成本指產品交付前、交付后，產品或服務不能滿足質量要求而導致的成本。具體來講分為：

　　● 內部失效成本：產品在送達客戶之前發(fā)現(xiàn)問題的補救支出，涉及廢品、返工、庫存、維修、重新設計等，以及因產品或服務不合要求導致的延誤

　　● 外部失效成本：產品到達客戶手中，因客戶發(fā)現(xiàn)問題而由企業(yè)承擔的補救性支出，如保修、處理客戶投訴、產品更換、產品召回、運費、第三方評估等

　　近年來，大家最熟悉的莫過于許多著名企業(yè)對其產品的召回。每次召回，企業(yè)都要支付大量的失效成本，可謂傷筋動骨。前幾年發(fā)生的三菱帕杰羅召回事件，拉開了外資汽車企業(yè)在中國大陸大規(guī)模召回汽車產品的序幕，幾年前也曾發(fā)生豐田汽車被大規(guī)模召回的事件。

　　在實際工作中可以對各種成本進行統(tǒng)計分析，以數(shù)據(jù)來警示各方人員重視質量管理，另一方面也可以衡量質量管理的價值。一般來說，質量管理的作用過程往往是“預防成本升高、檢驗成本和失效成本降低、總成本降低”的過程。

　　一直到目前，意識到質量成本管理重要性的企業(yè)還是少之又少，對質量成本概念的認識大多處在原始/初級階段，更遑論將質量成本管理作為企業(yè)管理的重要手段了。最佳的質量，往往難以匹配最佳的成本。最佳的成本，往往達不到質量要求，更不用說最佳的質量了。

　　因此，質量成本管理不是紙上談兵，而是企業(yè)在最佳質量與最恰當?shù)某杀局g尋求平衡的工具和手段，是企業(yè)必須正視的重要領域。當然，這也是質量部門最能彰顯價值的領域。你說呢？

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