01 什么是六西格瑪？

六西格瑪是一項以數據為基礎，追求幾乎完美的質量管理方法。

西格瑪是一個希臘字母σ的中文譯音，統計學用來表示標準偏差，即數據的分散程度。對連續可計量的質量特性：用“σ”度量質量特性總體上對目標值的偏離程度。

幾個西格瑪是一種表示品質的統計尺度。任何一個工作程序或工藝過程都可用幾個西格瑪表示。

六個西格瑪可解釋為每一百萬個機會中有3.4個出錯的機會，即合格率是99.99966％。而三個西格瑪的合格率只有93.32％。

六個西格瑪的管理方法重點是將所有的工作作為一種流程，采用量化的方法分析流程中影響質量的因素，找出最關鍵的因素加以改進從而達到更高的客戶滿意度。

六西格瑪（Six Sigma）是在九十年代中期開始從一種全面質量管理方法演變成為一個高度有效的企業流程設計、改善和優化技術，并提供了一系列同等地適用于設計、生產和服務的新產品開發工具。繼而與全球化、產品服務、電子商務等戰略齊頭并進，成為全世界上追求管理卓越性的企業最為重要的戰略舉措。

六西格瑪逐步發展成為以顧客為主體來確定企業戰略目標和產品開發設計的標尺，追求持續進步的一種質量管理哲學。

02 六西格瑪類似于SPC嗎？

六西格瑪是一個致力于完美和追求客戶滿意的管理，SPC是一個支持六西格瑪這個管理理念的工具。所有那些傳統的質量管理工具，像SPC、MSA、FMEA、QFD等均是實現六西格瑪必不可少的工具。

03 實施六西格瑪的目的是什么？

為企業實施六西格瑪提供必須的管理工具和操作技巧；為企業培養具備組織能力，激勵能力，項目管理技術和數理統計診斷能力的領導者，這些人才是企業適應變革和競爭的核心力量。從而使企業降低質量缺陷和服務偏差并保持持久性的效益，促進快速實現突破性績效，幫助企業達到戰略目標。

04 六西格瑪適合于什么樣的企業？

它適用于任何水平、任何企業，它功能強，可以測量到百萬分之一的水平。因為它是要影響到整個公司，實施六西格瑪需要上層領導的大力協助。

中國的企業在中國加入WTO后，必將面臨日益激烈的來自全球的競爭，同時信息化的飛速發展將從根本上改變經濟的組織結構和消費行為，如何在這種新的經濟環境中生存、成長、壯大是對每一個企業領導人的挑戰。

六西格瑪，由于其嚴謹的方法和實施步驟、以面向最終用戶來建立營運體系的管理思想，對于中國企業建立卓越的管理體系、獲取并保持在國際市場上的競爭優勢提供一個非常有效的管理思想和實踐。現在，一些中小型企業也開始運用六西格瑪工具，來提高效率和創新開發能力，為擴大企業規模和提高國際競爭力奠定堅實的基礎。

05 我們經常調查我們的客戶，發現他們對我們的公司很滿意，六西格瑪怎么能幫助我們呢？

如果你們的客戶只是滿意，并沒有填上最好的一欄，請注意，他們現在可能滿意，但是客戶非常易變，如果他們發現市場上還有（可能）更好的選擇，他們很可能會從你公司跳到另一公司。

以往經驗表明，那些在調查中填寫”好”的客戶比那些填”極好”的客戶有六倍更傾向于更換公司。六西格瑪可以幫你提高他們對你公司的認可，同時在既定客戶滿意度基礎上，企業可以大幅度降低為實現該目標而支付的成本，從而在激烈的競爭環境中顯著提升企業的經營利潤。

06 六西格瑪能提高基線嗎？

如果我們看到那些詞，譬如：返工、重新檢驗、重新修改等等，我們就會有概念，我們生產過程中有多少個浪費，六西格瑪致力于減少浪費，提高基線。一般企業的次品成本占銷售的 10％-25％，試想，這個數字能夠提高多大幅度的基線。

07六西格瑪保證零個次品嗎？

六西格瑪保證一個極小且有限的數目的次品，這個數目非常地小以至于被認為基本上完美，不保證零個次品這個事實吸引了許多人來應用六西格瑪，因為大多數人不相信有真正完美，大多數愿意把目標訂到在一百萬中只有三個次品，因為它是一個有限的數字。有目標之后，他們就愿意去努力，這正是我們需要的開始。

08 我們是服務性企業，如何運用六西格瑪？

不管你是服務性或生產性企業，你們都會有工作程序，六西格瑪致力于優化工作程序。

如果一個工作程序浪費許多我們的努力或是另一種工作程序產生許多次品，這兩種工作程序都一樣傷害到公司本身和我們的顧客。

服務行業可能比生產行業更需要提高，因為工程師們從一開始就致力于優化他們的生產程序，而服務行業的白領們卻始終找不到衡量服務標準的尺度。

在服務業中，誰能越快找到這個量化的標準，誰就能越快地提高自身的競爭力。六西格瑪是由顧客開始由顧客結束，并且是一個確定什么是客戶的真正要求和找出沒有滿足顧客期望的缺陷，以便建立新的服務流程和產品設計開發能力或提高客戶滿意度的過程。

09 我們已經有了一個質量控制系統，為什么我們還需要六西格瑪？

六西格瑪是一套連續的優化工具，它能夠提高質量、減少消耗，如果你們的企業現在并沒有在進步，你的企業可能正在落伍。六西格瑪不是一個標準，而是一種文化，是從防護的標準到放開思想改革創新的突破性理念。

10我們正在申請ISO9001，六西格瑪能夠促進還是阻礙我們的努力？

ISO9001和它的衍生的其他體系等能給我們提供一個基本的質量保證系統，一個工作程序化思想的基礎。要成為世界級的企業，你們需要一個更先進的質量系統，更可靠的質量能夠讓我們的客戶更滿意。

六西格瑪能夠產生更高層次的凝聚力，ISO9001在文件記錄與監測方面支持六西格瑪。請注意，ISO-9001：2015版要求持續的改進優化。六西格瑪是一個非常好的管理理念和工作方法，它既促進企業改革又能保證在企業各個層面上的持續優化。

11 我們應該保留我們現有的尺度還是應該建立新的尺度？

你可能已經正在衡量一些正確的事物，如果這些尺度來自于我們的客戶的角度，那你們已經是正確的了，如果不是，六西格瑪的衡量標準是你們應該采用的，摒棄那些讓你們的目標遠離客戶的目標的尺度。

12 “百萬次品率”的含義是什么？什么是一個單位？

首先一個單位是一個工作結果，它可能是一個報告、一件產品、一個合同、一個電話或其它可以形容你工作結果的東西。”百萬次品率”指形容一百萬次服務中你傳遞給客戶的次品率是多少。

13 哪些是六西格瑪提高效益，降低成本的實例？

花旗銀行、通用電器、聯信公司、ABB公司、AlliedSignal, Texas Instruments都是成功案例，它們年終報告的各個方面都體現了六西格瑪的成績，關鍵在于必須相信如果合理地實施和支持六西格瑪，你們的企業可以做得更好，收益更大。

14 我知道六西格瑪是什么意思，還有其它更高級的工具我們可以考慮嗎？

有很多其它的以顧客為中心的工具支持六西格瑪，如SPC、MSA、QFD等，所有傳統和新生的工具都可以和六西格瑪一起運用

15 我聽說過”黑帶”，在這里它是什么意思？

六西格以倡導者，大黑帶，黑帶，綠帶體系建立人力資源構架，為企業培養了具備組織能力，激勵能力，項目管理技術和數理統計診斷能力的領導者，這些人才是企業適應變革和競爭的核心力量。以保證公司內部持續性。

“黑帶”由摩托羅拉所提出，它指一個六西格瑪的專家，就類似于”黑帶”在跆拳道中的意思，一般一個黑帶每年可以從實施項目中為企業節省一百萬美金以上，但不是只有“黑帶”能用六西格瑪，因為在六西格瑪里有很多簡單的工具，可以由綠帶等完成。

16 如何運用六西格瑪？

六個西格瑪的管理方法重點是將所有的工作作為一種流程，采用量化的方法分析流程中影響質量的因素，找出最關鍵的因素加以改進的項目，從而達到更高的客戶滿意度。

這些項目形成于各個層次，或是基于分工，或是由于臨時需要解決一個問題。成千個這樣的項目運用六西格瑪的基本工具在公司各個層面優化工作程序。

如今，六西格瑪管理已經從運營和服務系統，發展到企業營銷，產品設計和技術開發等各個領域，以成功的案例帶動企業的文化變革，將”零缺陷”高品質的精神滲透到企業的每一個環節中。

17 實施六西格瑪需要多長時間？

一般協助企業實施六西格瑪的時間不超過兩年，在頭四個月時間里，由六西格瑪專家對企業進行全面的考察分析，并與企業高層領導進行深入的探討，以保證基于公司的戰略方向，明確流程中的不同特點從而找到最適合的實施策略。然后企業組織領導委員會和培養六西格瑪實施小組成員，包括倡導者，大黑帶、黑帶和綠帶。促進和幫助企業的戰略與策劃部門開始按既定方針，在企業中自上而下地全面展開六西格瑪實施行動并得到明顯和持續的成效。

18 實施六西格瑪的花銷？

好的培訓在一個合適的時間可以是一筆投資而不是一筆花銷。

最開始的統籌最為重要，在普及六西格瑪基本概念后，根據高層領導的策略方針，投入適當的全職人員選擇必須的項目進行實施，是減少不必要的花銷的好方法。

實施上這些培訓也是一些必要的企業日常培訓。最主要的是避免實施不必要的項目。

19 誰應該接受六西格瑪的培訓？

各個層次的工作人員都需要得到有針對性的培訓。當整個企業都理解和致力于六西格瑪的管理理念，企業就會得到最大的收獲。然而，許多組織可以從培訓高層管理人員開始，再逐步指定合適的基層領導們參加培訓。

20 工作流程是什么意思？為什么它們在實施六西格瑪的時候非常重要？

工作流程就是工作的程序。它是一種我們制造產品和提供服務的方法，致力于優化工作程序，我們能夠提高生產更好的產品，提供更好的服務，同時又降低成本，保證客戶滿意。

21 實施六西格瑪需要多少人？

我們可以從任何一個人數開始逐步實施，但是六西格瑪真正的管理理念需要其中的每一個人，包括管理人員和工人。

共同的術語、共同的目標、共同的方法，這些都能促進六西格瑪的效率。

22六西格瑪能達到快速績效突破的關鍵在于什么？

＊??確立切合實際的戰略和明確的財務目標

＊??高層管理人員的全力支持和號召力

＊??科學規范的統計和分析方法（DMAIC）

＊??確立運營流程的計量標準，并進行嚴格和連續不斷的檢驗

＊??深入見效的培訓計劃，掌握實用的統計工具和解決問題的方法

＊??3-6個月快速見效的項目實施，對商業績效的承認和嘉獎及公司溝通計劃建立人力資源構架，以保證公司內部績效的持續性（倡導者、大黑帶、黑帶、綠帶體系）

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