前言

8D報告，強調(diào)多少遍都不為過！這種基礎的解決問題方法，應該反復學習、實踐、復盤，做到心中有數(shù)，融會貫通！

“如果是人為操作失誤，該如何回答客戶的8D報告呢？例如外觀缺陷、標簽貼錯、數(shù)量短缺、漏加工步驟、錯發(fā)料等問題。
客戶很不喜歡我們寫‘操作失誤、人員培訓、質(zhì)量意識提升’等整改措施，可是又能怎么寫呢？總不可能什么都上防錯吧？”
其實首先我也想說，不僅是你的客戶不喜歡這樣的8D報告，我也不喜歡人家寫整改措施動不動就寫“操作工質(zhì)量意識不強，加強培訓”，“處罰當事人300塊”等等。我在企業(yè)做質(zhì)量負責人的時候，無論是我的供應商還是內(nèi)部生產(chǎn)工程除了類似的問題，如果我SQE或過程質(zhì)量工程師把這樣的改進報告交給我，必然會得到我的一頓狠批。
因為把質(zhì)量問題的責任推卸給操作工，要么是不負責任的應付，要么就是不懂質(zhì)量管理。因為在我的工作經(jīng)歷中，我所接觸到的操作工，大多都是很樸實的工人。確實有刁鉆耍滑的，但是少之又少。所以上述例子中的問題，無不可以從管理制度和方法上查找原因。

1外觀缺陷

一般說來，外觀缺陷都是需要百分之百目測檢驗的，確實容易造成漏檢的情況。但是還是可以從下面幾個方面去查找原因和制定改進措施的。

1、外觀檢驗標準是否具體、是否清晰、是否和顧客達成了一致。有些企業(yè)的外觀標準上僅簡單寫了“無飛邊毛刺、無磕碰傷”。但是在現(xiàn)場操作時，操作工和生產(chǎn)管理人員又認為“無磕碰傷是不可能的”，因而就按照自己的理解去掌握一個模糊的標準。規(guī)范的做法是，把產(chǎn)品按照功能面，逐一根據(jù)可能的缺陷確定可以接受的標準和不能接受的標準。
然后以圖文并茂的形式描述清楚。標準應清晰、易懂、沒有歧義，而且是現(xiàn)實可行的。杜絕模糊的“外觀標準參見限度樣件”。如果有限度樣件，也要有文字說明，限度樣件是哪個方面哪個缺陷的限度樣件，是缺陷樣件還是合格樣件，缺陷和合格的判定條件是什么，一定要說明清楚。

2、外觀標準是否已經(jīng)清晰、明確地培訓傳達到員工。杜絕籠統(tǒng)地說培訓不到位，而僅僅就事論事在這個缺陷上培訓這個員工，而同類的事情下次在另一個工位就另外一個問題又可能重復發(fā)生。如果是員工培訓方面整改，一定從培訓方法、培訓流程、培訓后考核方法、新員工上崗初期的互檢和師傅陪伴等角度，在工作方法上和流程制度上找原因，加以整改，杜絕下次類似的事情發(fā)生。
例如針對外觀缺陷的培訓，除了給新員工講解外觀標準或作業(yè)指導書，還應該結(jié)合大量的缺陷實物樣件進行培訓，讓新員工做些缺陷判斷的練習。在員工上崗初期，在標準界限附近的零件要請師傅或質(zhì)量人員幫忙判斷。要建立關鍵崗位管理和頂崗人員培訓制度，杜絕新員工臨時培訓匆忙上崗。

3、崗位工作策劃是否合理。例如有外觀檢驗要求的工位的光源的光照度是否合適？外觀檢驗工作臺的高度是否合適工件翻動和作業(yè)觀察?員工外觀檢驗的觀察作業(yè)的次序是否有策劃并固化下來了？也就是說，員工檢驗零件外觀時，眼睛要看到哪幾個面哪幾個點，工件翻轉(zhuǎn)次序和眼睛的行走路徑是否是固定的？外觀檢驗和生產(chǎn)操作是否能夠在限定的節(jié)拍內(nèi)完成？

4常出現(xiàn)的外觀缺陷是否張貼了質(zhì)量警示卡，提醒員工特別注意！

5、最后，也是最重要的，是否在源頭上查找原因，致力于減少和杜絕外觀缺陷！例如針對磕碰傷問題，流水線上的產(chǎn)品運輸輥道是否會磕碰零件？產(chǎn)品和產(chǎn)品之間是否會發(fā)生磕碰？物流周轉(zhuǎn)工裝是否合理？是否存在工件堆疊？員工操作過程、工件擺放過程是否存在磕碰風險？

2標簽貼錯

標簽貼錯在很多主機廠客戶來說，也是一個很嚴重的問題。在有些客戶那里如果發(fā)生標簽貼錯兩次就可能直接導致受控發(fā)運。標簽貼錯可以從如下幾個角度考慮改進。

1、現(xiàn)場打印，隨用隨打印，禁止事先打印標簽。一般來說要求嚴格的主機廠會要求供應商在生產(chǎn)線的包裝工位設置標簽打印機。如果企業(yè)有多條生產(chǎn)線就應該在每條線邊的下線包裝工位設置獨立的標簽打印機。杜絕在辦公室里打印了一堆的標簽。有些企業(yè)有各種不同產(chǎn)品的，也可能有不同批次的，喜歡在辦公室統(tǒng)一打印一堆標簽，然后一堆標簽拿到生產(chǎn)線邊，包裝時再從一堆標簽里翻找出來貼上。或者先包裝后，很多的包裝箱堆疊在一起，然后一起貼標簽。甚至有的企業(yè)在包裝后放置幾天，發(fā)運前再貼標簽。這些不正確的做法，不出現(xiàn)問題才是不正常的。

2、如果客戶沒有獨立打印機的明確要求，而且企業(yè)一時還不能做到獨立標簽打印機，也可以采用換型防錯的方法來保證標簽正確。換型防錯的方法，我以后有機會再單獨寫文章介紹。
簡單地說，就是在多種產(chǎn)品共線生產(chǎn)的情況下，當準備切換加工某一種型號產(chǎn)品時，把原材料、產(chǎn)成品、半成品、工裝、刀具、工具、輔具、各種作業(yè)指導書、各種記錄表、包裝材料，包括設備里面調(diào)用的程序和工藝參數(shù)，當然也包括標簽，統(tǒng)統(tǒng)切換成準備生產(chǎn)的產(chǎn)品型號相一致的。

而不一致的，確保從生產(chǎn)線上，從操作者可以拿到的范圍內(nèi)撤離或者封蓋起來。使得誤拿誤用成為不可能，這就叫換型防錯。在換型時，操作工利用《換型防錯點檢表》點檢并記錄所有的軟硬件的切換得到了落實，班組長互檢。

3數(shù)量短缺問題

我也不贊同增加人員互檢，因為效率很低。那么除了采用計數(shù)器之外，還可以從如下角度考慮改進：

1、如果是規(guī)則的產(chǎn)品，應該整齊擺放。一個包裝盒或者一個料箱固定幾排幾列幾層，這樣點檢數(shù)量就轉(zhuǎn)換成了對排列形狀的外觀檢查，數(shù)量確認就變得很直觀。

2、如果同時在防護磕碰、擠壓方面有要求，那就考慮定制成型吸塑盒、或帶有分隔板的料盒來擺放產(chǎn)品，一個蘿卜一個坑。坑沒填滿，缺件了，就是數(shù)量不夠。

3、稱重法。但是在零件數(shù)量很多，每個件的重量又在一定范圍內(nèi)波動時，就可能導致稱重判定數(shù)量時的不準確。這時可以考慮在大包裝內(nèi)設置若干的小包裝，而小包裝的數(shù)量設置要考慮到總重量的波動范圍的西格瑪小于一個零件重量的六分之一。

4短缺問題漏加工

除了設置連續(xù)的生產(chǎn)線，設置過程防錯之外，還可以從以下方面考慮改進：

1、增加自檢和互檢，在每道序放行之前，操作者檢驗自行檢驗本道序加工的內(nèi)容是否完成，檢驗后放行或者再放入料架料盒。下道序在加工前檢驗上道序的加工或裝配內(nèi)容是否完成。

2、定制管理，定位存放。如果是單機作業(yè)，每個單機工位待加工件和已加工件一定要分開擺放，定置擺放。一般地，左手邊是待加工件，右手邊是已加工件。嚴禁混放，嚴禁待加工已加工件放置在同一料架或料盒。在在制品周轉(zhuǎn)區(qū)，整料箱的在制品也要各個不同工序狀態(tài)的產(chǎn)品分區(qū)擺放，且做好明顯標識。

3、懸掛工序隨行卡。針對單機作業(yè)的生產(chǎn)線，料架或料車要懸掛隨行卡，在隨行卡上標明工序狀態(tài)。

5發(fā)錯料

最常見的錯誤是一個大包裝多數(shù)正確的產(chǎn)品里面混進來一兩只不同型號的產(chǎn)品。一般是由下列原因造成的，把這些方面改掉了，也就基本杜絕了混料問題。

1、針對這樣的問題，最基本原因就是沒有做好換型防錯。在生產(chǎn)工位、在生產(chǎn)線邊存在不同型號的產(chǎn)成品、在制品同時存在的現(xiàn)象。

2、或者在包裝區(qū)、檢驗區(qū)，不同型號的產(chǎn)品同時存在，散放、混放。

2、或者在包裝區(qū)、檢驗區(qū)，不同型號的產(chǎn)品同時存在，散放、混放。所以定制管理、5S，還是最基本的要求，不是簡單的干凈整齊的而已。
除上述問題之外，還有一個被供應商常常使用的原因，就是“調(diào)試件被混在了合格件里報交”。這也是SQE們所深惡痛絕的一個說法。我們常常會追問，你怎么確定那個件就是調(diào)試件的？零件上有追溯號嗎？調(diào)試件的檢驗記錄和追溯號相對應嗎？
即使真的是調(diào)試件被混入合格品的話，企業(yè)也需要在不合格品定置擺放和標識、調(diào)試品定置擺放和標識、開機前檢查確認、首件確認，等幾個方面的管理方法加以原因分析和改進。而不是簡單地歸結(jié)為認為操作失誤。

6?D在處理質(zhì)量問題上的應用

8D起源于福特公司處理質(zhì)量問題的一種方法。凡是福特公司的供應商遇到問題必須強制用這種方法。
后來這方法好，其他的非福特公司的供應商也引進這方法處理問題。就這樣家喻戶曉，各行業(yè)通吃。而且不僅僅解決工作問題，解決家庭生活問題也很有效。接下來，和大家分享8D在處理質(zhì)量問題上的應用。
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?D0：現(xiàn)象及應急反應活動根據(jù)現(xiàn)象評估8D過程是否需要。如果有必要，采取緊急反應行動（ERA）來保護顧客，并開始8D過程。8D過程區(qū)別了癥狀和問題。適用標準的大部分是癥狀。沒有癥狀，不會知道有問題。

癥狀是一個顯示存在一個或多個問題的可測量的事件或結(jié)果。這個事件的后果必須被一個或多個顧客經(jīng)歷；

問題是指同期望有偏差或任何由未知原因引起的有害的后果；癥狀是問題的顯示。

當收到投訴信息時，質(zhì)量部門應盡量在客戶投訴報告上確認以下信息以便展開調(diào)查：產(chǎn)品編號及品名客戶名稱，聯(lián)系人及地址缺陷描述，不合格品數(shù)量追溯信息，如LOT?NO，發(fā)貨單編號等索賠應盡量取得車型等信息

如有，應從客戶處得到樣品，照片，標簽及不合格率等必要的信息。如是芯體泄露或嚴重投訴，收到投訴的人應立即通知質(zhì)量經(jīng)理及總經(jīng)理。QE應在收到投訴一個工作日內(nèi)與客戶聯(lián)系。應就以下信息與客戶溝通：跨部門小組及聯(lián)系方式確認已得到的信息調(diào)查問題所必需的其他信息應急措施的進展應急措施及糾正措施的預期完成時間任何其它的客戶要求，如，了解問題進展和期望的交貨所有與客戶之間的回復均應記錄。

QE根據(jù)得到信息，依據(jù)三現(xiàn)主義(現(xiàn)場,現(xiàn)物，現(xiàn)象)來確認不良狀況；如果是可以目視的不良,盡量取得照片或樣品(確認現(xiàn)物)；對于不良發(fā)生場所狀況盡量收集詳細的情報(確認現(xiàn)場,現(xiàn)象)。應急措施需要在24小時內(nèi)展開。
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D1：建立8D小組沒有團隊的8D是失敗的8D。其實8D原名就是叫團隊導向問題解決步驟。8D小組需要由具備產(chǎn)品及制程知識，能支配時間，且擁有職權及技能的人士組成。同時需指定一名8D團隊組長。因為我們要做的是：建立一個由具備過程/成品知識的人員組成小組確定時間，職責和所需學科的技術確定小組負責人
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?D2：問題描述通過確定可定量化的項,誰，什么，何時，何地，為什么，如何，多少(5W2H)，識別對象和缺陷（問“什么出現(xiàn)了什么問題”）：“什么問題”是缺陷“什么出了問題”是對象

問“什么出現(xiàn)了什么問題”能夠幫助小組以問題陳述所需的兩個基本要素為中心（對象和缺陷）。

收到客戶不良樣件操作流程：確認不良樣件生產(chǎn)日期。確認外觀基本情況，拍照留下證據(jù)。

按正常生產(chǎn)流程確認不良樣件是否能再現(xiàn)記錄下確認數(shù)據(jù)，拍照或視頻留下證據(jù)。根據(jù)生產(chǎn)日期查找當時FTT情況，確認當時是否有同樣或類似不良。根據(jù)生產(chǎn)日期確認人機料法環(huán)等有無變化點。不再現(xiàn)時（NTF）按不再現(xiàn)操作流程進行。
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?D3：遏制措施ICA確定并實施遏制措施，隔離問題的后果與一切內(nèi)/外部顧客，驗證遏制措施的有效性。ICA是保護顧客免受一個或多個問題的癥狀影響的任何行動：處理問題的癥狀在執(zhí)行前驗證有效性在執(zhí)行過程中監(jiān)控形成文件
ICA需要在3個工作日內(nèi)確定并執(zhí)行，圍堵范圍是客戶處庫存、在途品、廠內(nèi)庫存品數(shù)量并進行相關處理(退貨、重工、報廢等)。

??D4：根本原因分析查找真正的原因，只有找到真因，方可有效解決問題。如果僅僅只是糊弄糊弄應付了事，沒有什么意義。
因此要找出一切潛在原因，對潛在原因逐個試驗，隔離并驗證根本原因，確定不同的糾正措施以消除根本原因；使用魚骨圖、FTA、頭腦風暴等質(zhì)量工具找出所有可能因素，并進行驗證，最終找到根本發(fā)生原因和流出原因。
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?D5：選擇和驗證糾正措施PCA通過對不同的糾正措施定量化的試驗篩選出糾正措施，依據(jù)風險評估，確定必要時的應急措施。而解決問題的方案應確保可以保持長期效果。
曾經(jīng)看到供應商的8D報告中該D5里面一排七行整齊的出現(xiàn)7句“加強’，加強工人培訓，加強巡檢次數(shù)，加強督察力度，加強過程控制---空話一堆。加強到什么程度沒有量化。具體方案都寫具體，數(shù)據(jù)說話，比如原來檢驗頻次10個檢1個，現(xiàn)在加強到5個檢1個；同樣的加強培訓，原來培訓次數(shù)多少，現(xiàn)在培訓計劃附在這里，這樣我們的對策才有支撐。確定并實施最佳的糾正措施，選擇現(xiàn)行控制方法并進行監(jiān)控，在必要時，實施應急措施。
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?D7：防止在類似情況下發(fā)生或今后的再次發(fā)生
提出預防建議，并開展水平展開，更新CP、PFMEA、SOP等標注文件，實施預防措施。接到客戶投訴后5個工作日內(nèi)需要提交完整8D。

?發(fā)出8D要求后，發(fā)出人負責以及8D小組成員對后續(xù)的8D的有效性和執(zhí)行效果進行驗證，直到實施后問題的缺陷PPM有較大改善并呈穩(wěn)定下降趨勢。由QM或PM對效果進行驗證確認后才獲得關閉。否則需要重新進行根源分析和糾正預防措施的實施。

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