九 忌

第一忌：言行不一,只說不練

“言”是指相關(guān)文件或作業(yè)指導(dǎo)書之規(guī)定，“行”指具體操作。在產(chǎn)品的關(guān)鍵制程中，必須管制的制程參數(shù)或產(chǎn)品特性，我們必須要將之寫入作業(yè)指導(dǎo)書中，即“應(yīng)該做到的要寫到”；接下來就是行，不落實(shí)可能造就品質(zhì)的嚴(yán)重不符合，也違反了“寫到的要做到”這一準(zhǔn)則。而在非關(guān)鍵過程中，“言行不一”的錯(cuò)誤通常體現(xiàn)為：沒必要寫的卻寫了，寫了卻又沒落實(shí)或沒必要也沒辦法落實(shí)，總之是“言行不一，只說不練”。要避免這種問題的發(fā)生，一方面要端正執(zhí)行者的觀念，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)書的要求作業(yè)，避免重復(fù)制造問題；另一方面，標(biāo)準(zhǔn)書的制訂單位，也應(yīng)該依照實(shí)際不斷檢討和完善我們的“相關(guān)程式或作業(yè)指導(dǎo)書”，使之更利于指導(dǎo)作業(yè)，預(yù)防質(zhì)量問題的發(fā)生。

第二忌：只做不記

主要是指工作人員在工作過程中不注意記錄或不注意保存“原始記錄”。企業(yè)要進(jìn)步，需要借鑒以前成功或失敗的經(jīng)驗(yàn)，需要做持續(xù)改善檢討，沒有了這些記錄，要去談借鑒，談檢討，談改善等就缺乏了基礎(chǔ)，只能是空談，堅(jiān)持要去談去做的也只能是玩形式。

第三忌：用行政命令代替程式

用行政指令代替既定的程式，其做法源于某些負(fù)責(zé)人對工作程式實(shí)質(zhì)理解不夠。這種行為久而久之會(huì)逐漸使質(zhì)量體系運(yùn)作日趨困難，最終導(dǎo)致質(zhì)量體系的'名存實(shí)亡”。正確的作法是：作為領(lǐng)導(dǎo)主管應(yīng)為部屬樹立按程式作業(yè)的標(biāo)竿，并協(xié)助指導(dǎo)對不合理之處進(jìn)行檢討修訂，如此質(zhì)量管理系統(tǒng)的作業(yè)才會(huì)進(jìn)入一種良性循環(huán)。

第四忌：隨意性強(qiáng)

主要是指隨便改變操作程式，而不經(jīng)過相關(guān)部門的同意和簽發(fā)變更通知單。他們這樣做的原因主要有以下三個(gè)方面：a.來自主管人員的錯(cuò)誤示范；b.該員或其身邊同事類似錯(cuò)誤沒有得到主管的及時(shí)糾正；作業(yè)者對相關(guān)程式不了解或認(rèn)識(shí)不清。因這些錯(cuò)誤導(dǎo)致的結(jié)果不容忽視，所以我們必須從根源著手徹底清除這種人為隱患！

第五忌：概念模糊

對概念認(rèn)知不清，導(dǎo)致工作出現(xiàn)偏差的現(xiàn)象，也是阻礙質(zhì)量體系有效運(yùn)作的一種因素。質(zhì)量體系強(qiáng)調(diào)檢討與改善，在內(nèi)審中時(shí)常會(huì)發(fā)現(xiàn)某些部門在執(zhí)行相關(guān)程式文件時(shí)理解不夠或圖省事，錯(cuò)誤地把“甲”當(dāng)成“乙”，以至于無法找到問題產(chǎn)生的真因，問題得不到有效改善。如果我們能弄清質(zhì)量概念，學(xué)會(huì)用“出處”來為問題命名，如供應(yīng)商問題、制造問題、設(shè)計(jì)問題等等，應(yīng)該可以有助于避免“質(zhì)量管理部門的人員常被責(zé)成去解決一些非他們所能控制的問 題”；實(shí)際上，概念模糊除影響我們的工作效率外，更是真因的幫兇。解決它需三頭并進(jìn)：主管注意避免出現(xiàn)錯(cuò)誤暗示及注重引導(dǎo)釋疑，端正觀念；組織提供必要的訓(xùn)練，拓寬員工的知識(shí)面；個(gè)人則要積極參訓(xùn)并動(dòng)學(xué)好問。

第六忌：對質(zhì)量講前提

對質(zhì)量講前提的現(xiàn)象通常發(fā)生在組織面臨交貨壓力時(shí)。對質(zhì)量談條件的后果不堪設(shè)想。

第七忌：以偏概全

以片面的事實(shí)作為基礎(chǔ)或因個(gè)案的成功而得出結(jié)論，不愿再做更多的實(shí)際驗(yàn)證，甚至因此而堅(jiān)持認(rèn)為該結(jié)論或規(guī)定之正確性，即使有人建議修改也不做檢討。發(fā)生這樣的錯(cuò)誤一方面與組織文化或工作習(xí)慣有關(guān)；另一方面主要是作業(yè)者本身對事物的認(rèn)知有限。

第八忌：過分依賴于系統(tǒng)檢驗(yàn)

系統(tǒng)運(yùn)作與維護(hù)是日常工作的點(diǎn)滴積累，需要組織內(nèi)全體成員在日常工作中自覺按系統(tǒng)規(guī)定去作業(yè)，并能堅(jiān)持自我檢查；同時(shí)除我們的質(zhì)管人員外，作為部門主管，也應(yīng)該按系統(tǒng)要求去檢驗(yàn)部屬的工作，如此方能真正做到全員參與，落實(shí)系統(tǒng)作業(yè)。而內(nèi)部檢驗(yàn)是我們維護(hù)系統(tǒng)的手段之一，我們不能過分依賴于它，包括它的結(jié)論。

第九忌：質(zhì)量就是質(zhì)管人員的事

一旦發(fā)生質(zhì)量問題，很多人都會(huì)認(rèn)為這是質(zhì)管部門的責(zé)任，從某種意義上說這是對質(zhì)量不知甚解的表現(xiàn)。就從產(chǎn)品的質(zhì)量來說，相信大家都知道，產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程環(huán)環(huán)相扣，牽一發(fā)而動(dòng)全身。換句話說，企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量，從開發(fā)立案，到產(chǎn)品設(shè)計(jì)審查、驗(yàn)證，制程設(shè)計(jì)、驗(yàn)證，到量試，大量生產(chǎn)，甚至于采購，任何一個(gè)地方或個(gè)人出了問題，都會(huì)影響到產(chǎn)品的質(zhì)量，所以，要做好質(zhì)管的工作，企業(yè)一定要走向全員質(zhì)量管理，讓大家包括供應(yīng)商，一齊來參與和重視，這樣質(zhì)量才會(huì)做得好，也因此有人這樣說：產(chǎn)品是設(shè)計(jì)出來的，是制造出來的，是采購出來的?? “精品”不是一蹴而就，而是一種需要抓住要害循序漸進(jìn)的過程。只有真正領(lǐng)會(huì)“精品”的本意，做到預(yù)防在先，一次就把事情做對，創(chuàng)造優(yōu)秀的質(zhì)量文化，全面推行精細(xì)化管理，我們的產(chǎn)品質(zhì)量才能得到很好的保證，企業(yè)品牌才將長久立于不敗之地！

十 誤

誤區(qū)之一：片面依賴于事后把關(guān)

質(zhì)量部門，就是單純的質(zhì)量檢驗(yàn)部門，只有質(zhì)量檢驗(yàn)功能，而沒有質(zhì)量管理體系保持功能，更加沒有質(zhì)量改進(jìn)和完善功能。質(zhì)量部門只負(fù)責(zé)檢驗(yàn)，而不管質(zhì)量管理體系的其它過程，同時(shí)又沒有其它部門承擔(dān)質(zhì)量管理體系保持的職責(zé)，對產(chǎn)品質(zhì)量全部依賴于檢驗(yàn)。

凡出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，只向檢驗(yàn)部門追究責(zé)任，而不向生產(chǎn)部門查找原因，更加沒有去查找生產(chǎn)流程、管理過程的原因。

寧愿將大量的人力、物力和精力投入到質(zhì)量檢驗(yàn)和不合格品處理，而不愿意將絲毫的資源投入到質(zhì)量管理體系保持、改進(jìn)和完善。

事前策劃不落實(shí)，事中控制不到位，只知事后追究不合格責(zé)任。片面依賴于事后把關(guān)而忽視質(zhì)量管理體系全面、系統(tǒng)控制的結(jié)果，就是不合格率不見降低、質(zhì)量水平不見提高、不良成本居高不下，質(zhì)量效益也就無法提高。

誤區(qū)之二：忽視科學(xué)的措施和方法

最主要的表現(xiàn)為：完全依靠個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和喜好行事，以人為因素為主導(dǎo)，管理行為存在較大的主觀隨意性，而拋開文件化的質(zhì)量管理體系，不講究質(zhì)量管理措施和方法的科學(xué)性、合理性。

與現(xiàn)代質(zhì)量管理的“先找出‘正確的事’、再找出做‘正確的事’的‘正確方法’” 科學(xué)原則相比，忽視科學(xué)的措施和方法，類似于“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”和漫無目標(biāo)地將資源、精力分散到各種不知是否正確的事情上。因此，忽視科學(xué)的措施和方法的質(zhì)量管理，不得要領(lǐng)，自然不會(huì)有明顯成效，事倍功半甚至徒勞。

誤區(qū)之三：不注重品質(zhì)管理體系系統(tǒng)的建設(shè)和完善

片面強(qiáng)調(diào)員工個(gè)人改進(jìn)而不注重品質(zhì)管理體系系統(tǒng)的建設(shè)和完善，忽視了系統(tǒng)環(huán)境對個(gè)人意識(shí)和能力的影響，沒有認(rèn)識(shí)到兩者的相輔相成的關(guān)系。

凡出現(xiàn)質(zhì)量問題，只向員工個(gè)人追究責(zé)任，而不尋找質(zhì)量管理體系的系統(tǒng)漏洞和缺陷。

片面要求員工提高改進(jìn)個(gè)人意識(shí)和技能，而忽視創(chuàng)造員工提高改進(jìn)意識(shí)和技能的條件，不提供培訓(xùn)資源、管理制度保障和激勵(lì)等改進(jìn)的環(huán)境。

陷于處理具體的質(zhì)量問題、不合格品泥潭，只知道埋頭“發(fā)現(xiàn)問題-處理問題-再發(fā)現(xiàn)問題”的無窮惡性循環(huán)，并將問題的原因歸咎于員工個(gè)人素質(zhì)的不足，只知追究員工的不合格責(zé)任，而忽視導(dǎo)致這些質(zhì)量問題的管理體系系統(tǒng)漏洞和缺陷。

誤區(qū)之四：對不良品質(zhì)現(xiàn)象只治標(biāo)不治本

對不良品質(zhì)現(xiàn)象只治標(biāo)不治本，就好比治理環(huán)境污染，只清理污染物，而不去堵塞污染的源頭，結(jié)果是永遠(yuǎn)忙于“污染-清理-再污染”的無盡循環(huán)。

對不合格，只有糾正行動(dòng)，而沒有糾正措施，只知消除不合格現(xiàn)象本身，而沒有追溯到導(dǎo)致不合格的根本原因并加以消除。

對導(dǎo)致不良質(zhì)量現(xiàn)象原因，不是追根溯源，而是嘗淺輒止和僅僅“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”、浮在表面，找一些表面上的原因。

對涉及不可控客觀因素的不良質(zhì)量現(xiàn)象，所有原因都往不可控客觀因素上推，而不尋找自身可控的主觀因素。

對不良質(zhì)量現(xiàn)象治理有如對農(nóng)作物除草，如果僅僅是把長在地表面上的草割掉，而不是斬草除根，草必然是“春風(fēng)吹又生”。所以，對不良質(zhì)量現(xiàn)象必須標(biāo)本兼治。

誤區(qū)之五：缺乏以數(shù)據(jù)說話

片面依靠經(jīng)驗(yàn)和直覺管理是一個(gè)較普遍的品質(zhì)管理弊端，典型的情況有：對于品質(zhì)情況，僅有一些主觀概念和總體性籠統(tǒng)的評價(jià)，而沒有準(zhǔn)確、詳盡基礎(chǔ)數(shù)據(jù)說得清楚、說得準(zhǔn)。

僅憑主觀經(jīng)驗(yàn)或感覺行事，對質(zhì)量問題只有定性分析，沒有量化的定量分析，凡事以“差不多”為判斷標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)只有籠統(tǒng)性的定性要求，而沒有可測量的量化數(shù)據(jù)指標(biāo)。質(zhì)量管理水平到底怎么樣？質(zhì)量技術(shù)基礎(chǔ)如何？影響產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵因素是什么？過程存在哪些問題和缺陷？應(yīng)當(dāng)針對性地采取什么質(zhì)量改進(jìn)措施？要解決這些問題，就必須通過數(shù)據(jù)分析。

誤區(qū)之六：滿足于現(xiàn)狀

安于現(xiàn)狀，不思改進(jìn)，認(rèn)為品質(zhì)管理水平達(dá)到一定程度就無需擔(dān)心品質(zhì)問題了。

在通過了質(zhì)量管理體系認(rèn)證、獲得認(rèn)證注冊后，出現(xiàn)了不思改進(jìn)的現(xiàn)象，以為認(rèn)證后就可以高枕無憂了，體系文件束之高閣，“刀槍入庫，馬放南山”，質(zhì)量管理水平反而不如認(rèn)證之前。

沒有將持續(xù)改進(jìn)過程落實(shí)到位，管理評審走過場，對顧客滿意、體系運(yùn)行、過程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測量搞形式，對數(shù)據(jù)分析、不合格控制、糾正措施和預(yù)防措施應(yīng)付了事。

質(zhì)量管理體系出現(xiàn)重大變動(dòng)（例如，組織機(jī)構(gòu)重大調(diào)整、業(yè)務(wù)重大變化等），而管理體系文件（例如，程序、制度等）依然照舊，長期未作任何修訂更新。

不思創(chuàng)新，不鼓勵(lì)創(chuàng)新，沒有創(chuàng)新機(jī)制，甚至打擊創(chuàng)新。

無論一個(gè)組織或個(gè)人的外部環(huán)境，都是不斷發(fā)展變化的，總的趨勢是要求組織或個(gè)人不斷增強(qiáng)生存的能力。只有通過持續(xù)改進(jìn)，永不停步地提高自身的生存的能力，才能在這種不斷發(fā)展變化的環(huán)境中繼續(xù)生存、發(fā)展。落后就要被淘汰，只有持續(xù)改進(jìn)才能跟上發(fā)展，這是永恒不變的法則和規(guī)律。

誤區(qū)之七：沒有樹立與供方合作共贏的觀念

在對供方的品質(zhì)管理中，沒有樹立與供方合作共贏的觀念，“單贏”、“單邊”的錯(cuò)誤思維是損害供方品質(zhì)的主要原因。

對供方管理，“以包代管”或“以卡代管”，誤認(rèn)為“包”或“卡”就是管理。

沒有認(rèn)識(shí)到組織自身與供方之間是“合作共贏”關(guān)系，將供方視為下級、下屬甚至下手，高高在上，頤氣指使。

只強(qiáng)調(diào)組織自身盈利，而忽視供方的合理利益；只強(qiáng)調(diào)供方提高質(zhì)量，而沒有為供方提供合理、必要的協(xié)助和支持，以幫助其提高質(zhì)量。

“單贏”、“單邊”的供方管理，必然導(dǎo)致供方的不合作、怨恨和抵觸，自然損害到其質(zhì)量，也就是損害組織自身的質(zhì)量。

誤區(qū)之八：沒有充分的事前品質(zhì)策劃

品質(zhì)管理“過程方法”原則要求：將活動(dòng)或過程作為過程加以管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。具體到品質(zhì)策劃，內(nèi)容包括：品質(zhì)目標(biāo)、需要的活動(dòng)和資源（包括文件）、品質(zhì)驗(yàn)證的準(zhǔn)則或標(biāo)準(zhǔn)、需要形成的質(zhì)量記錄。

誤區(qū)之九：品質(zhì)部門角色定位錯(cuò)誤

現(xiàn)代品質(zhì)管理的精髓和核心是預(yù)防。將質(zhì)量部門當(dāng)成“消防員”、“搶險(xiǎn)員”，成為純粹的品質(zhì)檢驗(yàn)部門，而放棄日常的防“火”和消滅隱患，放棄其它關(guān)鍵的品質(zhì)管理體系過程，是明顯有違預(yù)防原則的。寧愿為“火警”、“險(xiǎn)情”付出高昂代價(jià)，而不愿意為日常的防“火”和消滅隱患相對較少的資源，是明顯不符合經(jīng)濟(jì)效益原則的，是本末倒置和不明智做法。正確的觀點(diǎn)正如克勞士比所說，品質(zhì)系統(tǒng)的作用是預(yù)防，而不是檢驗(yàn)。

誤區(qū)之十：最高管理者缺位

品質(zhì)管理最高管理者缺位的情況主要有：沒有參與質(zhì)量方針、目標(biāo)的制定、評價(jià)和修訂。沒有為品質(zhì)管理體系維持正常運(yùn)行提供必要的資源，長期忽視品質(zhì)管理體系正常運(yùn)行的需要，或視其可有可無。沒有規(guī)范地組織管理評審，管理評審搞形式、走過場，甚至不參與管理評審。

沒有參與質(zhì)量方針、目標(biāo)的制定、評價(jià)和修訂。

沒有為質(zhì)量管理體系維持正常運(yùn)行提供必要的資源，長期忽視質(zhì)量管理體系正常運(yùn)行的需要，或視其可有可無。

沒有規(guī)范地組織管理評審，管理評審搞形式、走過場，甚至不參與管理評審。

對應(yīng)該決策的重大質(zhì)量管理措施推卸責(zé)任，交由對決策效果無能為力或無法承擔(dān)責(zé)任的質(zhì)量或其它部門代為決策。

對內(nèi)部部門和崗位質(zhì)量管理體系的職責(zé)和權(quán)限，分配不清，或所授職責(zé)遠(yuǎn)超過所授權(quán)限，甚至只授責(zé)而不授權(quán)。

長期忽視對現(xiàn)代科學(xué)質(zhì)量觀和質(zhì)量管理的科學(xué)方法、工具的學(xué)習(xí)，支持質(zhì)量管理，不講科學(xué)，只憑滿腔熱情瞎指揮，“好心辦壞事”，或假意支持。

最高管理者在質(zhì)量管理工作中缺位，必然導(dǎo)致質(zhì)量管理體系及其運(yùn)行的權(quán)威性、嚴(yán)肅性受到損害，使得質(zhì)量管理體系無法維持正常運(yùn)行，自然無法取得成效。

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