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導讀

通過對各部門質量目標的分解落實，使得大家明白，打造“金牌供應商”是公司所有部門的工作而不是質量管理部門一家的事情，正所謂“千斤重擔人人挑，人人身上有指標”。

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質量管理原則是質量管理最基本、最通用的一般性規律和理論基礎。2015年國際標準化組織對質量管理體系標準進行了修編，明確提出質量管理七項基本原則為：

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（1）以顧客為關注焦點

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（2）領導作用

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（3）全員積極參與

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（4）過程方法

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（5）改進

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（6）循證決策

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（7）關系管理

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“以顧客為關注焦點”對于企業管理者來說耳熟能詳，但真正在企業管理中做得如何則有各種可能。當前，隨著我國建設“質量強國”和加大供給側改革的不斷深入推進，產品的市場競爭更大地依賴于顧客的評價。

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大型工業設備以及國防裝備的競爭性采購已成常態，顧客評價的好壞直接影響到企業的訂貨合同及回款結算。可以說，顧客的評價結果直接決定了企業的經營與發展。

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針對筆者所在公司提出的“以顧客為中心，打造金牌供應商”的行動要求，根據質量管理基本原則，結合公司實際情況，筆者提出了一套“以顧客為關注焦點”，明確公司各部門質量目標，重在監視、評價和考核，全員積極參與的質量管理方法，供大家參考借鑒。

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一、明確目標，分解細化顧客評價標準

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“以顧客為關注焦點”，首先要明白顧客的關注點在哪里，顧客的評價標準是什么，只有這樣才能知道公司的改進方向。基于此，需要根據公司年度合同交付額和產品市場發展的重要性對公司的主要顧客進行梳理與分析，明確主要顧客。隨后與公司重要顧客進行溝通，弄清楚對方的評價標準。

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筆者所在公司重要顧客的評價標準具有一致性，主要是從三個維度進行評價，即產品的交付進度、產品實物質量和交付后的服務與保障。其中產品交付及進度與產品實物質量各占40分，交付后的服務與保障占20分。

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知道了顧客評價標準，問題的解決就有了目標和方向。公司的主要顧客對于配套廠家和供貨商每季度均有評價，按照分值進行排序并以文件的形式發送到公司。公司主要顧客的配套廠家和供貨商均在100家以上，只有綜合評價排在前百分之十才能獲得“金牌供應商”的稱號。

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二、以顧客評價標準為源頭，倒推質量控制要素

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顧客對公司評價標準確定后，重要的就是如何開展工作，以滿足顧客的要求并超越顧客的期望。產品的交付進度滿足了顧客的進一步加工和生產需要，產品質量和交付后的服務與保障決定了顧客的應用體驗以及最終用戶對于系統的整體評價。在此，筆者以產品質量評價要素為例來進一步分析。

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公司產品主要應用于飛機與各種通信指揮車平臺內，實現平臺與外部各節點的無線通信。該類電子通信產品的質量主要由設計質量、制造質量來決定。制造質量依賴于外購原材料和元器件質量、制造過程質量、試驗驗證質量。對于顧客來說，產品交付后的開箱合格率以及出現質量問題后的處理效率也是其關注點。所有這些組成了產品實物質量的評價要素。

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產品按期交付評價方面，在于確保按照合同要求組織生產完成產品交付；服務與保障方面，重點做好服務的及時性與保障的有效性。產品交付進度與服務與保障的評價也可以分解為不同的控制要素，此處不再詳述。

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三、以質量控制要素為源頭，明確各部門質量目標

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如前所述，顧客對于產品實物質量的評價首先是交付的產品質量好，在系統使用過程中不出現故障。

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此處的產品質量要由產品設計質量、元器件及外協件的質量、產品單元裝配質量、整機調試質量、試驗驗收質量共同保證；其次是在產品交付用戶時，產品的功能性能、隨機備件、質量證明文件等符合顧客要求，也就是產品的開箱合格率高；最后是產品在顧客聯試總裝過程中如果出現質量問題，公司必須按照顧客的時間要求解決存在的質量問題并按照質量管理程序完成相關歸零工作。

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按照公司部門設置及相關職責，這些顧客評價的要素可以分解落實到相關責任部門。產品設計質量由公司設計部負責，元器件采購質量由公司供應部負責，機械加工零件由公司機加分公司負責，產品單元裝配和整機調試質量由公司總裝生產車間負責，試驗、檢驗由公司檢驗部門負責（檢驗部門的檢驗驗收工作涵蓋了設計、元器件采購、機械零件加工、單元裝配與整機調試全部過程，技術質量問題的處理由質量管理部和設計部負責。

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僅有各質量要素的負責部門還不能徹底解決質量水平的提升，還需要針對質量要素，進一步明確各部門的質量評價指標即各部門的質量目標，使得各業務部門知道自己的努力方向。筆者以比較典型的設計部負責的設計質量、供應部負責的外購元器件質量和總裝生產車間負責的生產制造質量進行分解部門質量目標。

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設計質量決定了產品的先天質量特性，如何考核產品設計質量就顯得特別重要。站在顧客的角度，產品不要出故障，萬一出現質量問題要能夠快速處理。產品設計評審通過率的考核在于提升產品設計的工作質量；設計輸出與技術協議符合率的考核重在考核所設計的產品是滿足顧客要求的產品；技術質量問題按期閉環率重點考核產品交付顧客后出現質量問題時的快速處理能力，將顧客的負面評價及損失降到最低限度。

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經統計分析，外購元器件質量決定了產品質量的35%。供應部作為公司元器件的采購部門，負責元器件采購質量的保證。入廠驗收批退率體現了所采購元器件質量水平；檢驗部負責元器件入廠檢驗，也要做好把關工作，元器件檢驗錯檢、漏檢次數必須有所控制；生產過程中存在質量問題的元器件裝入整機后發生批退，是生產系統所不愿意看到的，此時的批退延長了生產周期，增加了質量成本，此項指標必須嚴格控制。

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公司總裝生產車間負責產品的裝配與調試工作，必須為產品的實物質量負責。正如質量管理大師威廉·戴明所說“產品質量是生產出來的，不是檢驗出來的”，因此應通過裝配一次交驗合格率與整機一次交驗合格率的控制，提升產品的生產制造質量。檢驗人員的工作質量衡量或考核標準應該是不錯檢、不漏檢，不將不合格的產品交付給用戶。

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通過分析，大家明確了公司設計部、供應部、生產車間、檢驗和質量管理各個部門的質量目標，而這些目標均為顧客所關注的質量目標，解決了以往各部門為了制定質量目標而制定質量目標，以及質量目標避實就虛的問題。

通過對各部門質量目標的分解落實，使得大家明白，打造“金牌供應商”是公司所有部門的工作而不是質量管理部門一家的事情，正所謂“千斤重擔人人挑，人人身上有指標”。

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四、以實現質量目標為抓手，做好監視與評價

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質量目標明確以后，要使得質量目標落到實處的關鍵就是對各部門質量目標完成情況進行監視與評價。

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讀者可能已看到，在上邊所列表格中均有考核單位。考核單位的確定主要立足于部門的職責和各部門在公司內的內部顧客?？傃b生產車間的裝配與整機調試一次交驗合格率按照職責劃分其考核部門為檢驗部。元器件上整機后發生批退問題的考核部門為總裝生產車間，該考核部門的制定主要基于供應部的內部顧客是總裝生產車間。

正如質量管理原則中“過程方法”所強調的，每個過程均要規定所有者，過程的所有者為過程的質量負責。過程的所有者要控制自己的輸入，要確保自己的輸入是合格的；做好自己的工作，確保自己的工作質量；關注輸出，就是要了解自己的工作輸出是什么，誰是你的內部顧客或者下一環節，目前的工作輸出能否滿足這些客戶的要求，還存在哪些問題？

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通過以上工作，明確了各部門的質量目標和考核單位，所有這些工作都由質量管理部負責策劃、監視和分析，為公司產品和服務的質量承擔職能管理職責。針對檢查和考核，每個月度由責任部門先進行自查，考核部門檢查，將檢查結果由質量管理部門進行綜合形成報告并在公司經理辦公會進行通報，使得大家知道公司的整體質量態勢、交付進度和服務與保障工作的整體情況。另外，由公司績效考核部門根據各個責任部門存在的問題和所做出的成績進行獎勵與處罰。

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五、以終為始，全員積極參與，打造公司質量品牌

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基于“以顧客為關注焦點”質量管理原則的質量管理方法，其實質就在于以顧客的需求與期望為工作目標開展質量管理工作，各部門均承擔相應質量目標，這些質量目標的來源與顧客的評價緊密相關，其基本過程見圖3。

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該方法在推行過程中，每個部門都知道自己在顧客評價工作中做出了哪些貢獻，形成了哪些負面影響。改變了過去質量目標與顧客評價“兩張皮”的現象，真正貫徹了“以終為始”的管理思路。通過“以顧客為關注焦點”，明確各部門質量目標，全員積極參與的質量管理，切實提升了重點顧客對公司的整體評價，增強了顧客滿意度，為公司的經營與發展奠定了堅實基礎。

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