服務(wù)型制造是當今國際制造業(yè)發(fā)展的一種新趨勢和新模式。與以往只專注于提供有形產(chǎn)品的生產(chǎn)型制造不同，服務(wù)型制造是企業(yè)由制造領(lǐng)域向著服務(wù)領(lǐng)域的拓展與延伸，開展基于制造的服務(wù)和面向服務(wù)的制造。它是以滿足顧客的個性化和全方位的需求，提供給顧客“交鑰匙工程”和“一攬子”的全面解決方案，使顧客獲得最大的增值為出發(fā)點，將產(chǎn)品制造業(yè)務(wù)與其前后端的服務(wù)業(yè)務(wù)相融合，走“產(chǎn)品服務(wù)化”或“服務(wù)產(chǎn)品化”的路線。在這兩種轉(zhuǎn)型路線中，覆蓋產(chǎn)品全生命周期的整個業(yè)務(wù)流程既可由某個制造企業(yè)單獨完成，也可由制造企業(yè)和生產(chǎn)性服務(wù)企業(yè)合作共同完成。但不論選擇哪種轉(zhuǎn)型路徑和組織形式，其成功的關(guān)鍵在于對相關(guān)服務(wù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的拓展及整個業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化設(shè)計與改進。然而，長期以來，人們對包括生產(chǎn)工藝設(shè)計與選擇、設(shè)施選址與布置、生產(chǎn)物流運作等在內(nèi)的有形產(chǎn)品的生產(chǎn)型制造業(yè)務(wù)流程做了大量的研究工作，而對服務(wù)型制造業(yè)務(wù)流程和服務(wù)運作流程及其優(yōu)化的研究相對較少。至今圍繞著服務(wù)運作流程的有關(guān)研究工作主要集中在基于顧客價值的服務(wù)過程優(yōu)化、組織結(jié)構(gòu)再造、公共服務(wù)體系優(yōu)化等方面，而關(guān)于服務(wù)型制造業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的研究成果還十分鮮見，尤其是在對服務(wù)型制造企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進行優(yōu)化的過程中，如何利用“微笑曲線”和“元寶曲線”的價值鏈理論，確定競爭優(yōu)勢取向和業(yè)務(wù)流程的核心環(huán)節(jié)價值要素，將競爭優(yōu)勢取向信息傳遞到流程各環(huán)節(jié)并獲得保障，得到一種包括服務(wù)和制造相結(jié)合的流程環(huán)節(jié)的最佳組合，還是一個亟待解決的問題。面向制造企業(yè)的轉(zhuǎn)型和開展服務(wù)型制造，探討了具有競爭戰(zhàn)略指導(dǎo)和優(yōu)勢期望要求的服務(wù)型制造業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的思路、程序和方法，以為制造企業(yè)轉(zhuǎn)型和服務(wù)型制造業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化設(shè)計與改進提供支持或應(yīng)用參考。

(1)服務(wù)功能增強

服務(wù)型制造的業(yè)務(wù)流程不再只是純粹的產(chǎn)品生產(chǎn)制造，而是向其前端的前期開發(fā)、后端的后期維護等服務(wù)領(lǐng)域拓展延伸，將生產(chǎn)制造與前期開發(fā)、后期維護、即時服務(wù)進行融合，加大服務(wù)業(yè)務(wù)比重，增強服務(wù)功能，使顧客能充分得到來自產(chǎn)品和服務(wù)的各種利益。

(2)顧客全程參與

在服務(wù)型制造中，顧客不再是被動的產(chǎn)品接受者，而是企業(yè)的“合作生產(chǎn)者”。顧客不僅參與產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計生產(chǎn)，而且共同完成產(chǎn)品和服務(wù)的改進創(chuàng)新，主動參與企業(yè)的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，與企業(yè)互利共贏地創(chuàng)造價值。

(3)業(yè)務(wù)流程靈活多樣服務(wù)型制造業(yè)務(wù)流程優(yōu)化具有競爭優(yōu)勢期望的

服務(wù)型制造的業(yè)務(wù)流程可以是制造企業(yè)從聚焦產(chǎn)品的生產(chǎn)階段出發(fā)，分別或者同時向其前后端拓展延伸，提供基于產(chǎn)品的增值服務(wù)；也可以是制造企業(yè)依靠原有的生產(chǎn)性服務(wù)優(yōu)勢，放棄或外包產(chǎn)品生產(chǎn)制造的部分非增值業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)型為以提供專業(yè)服務(wù)為主。整個業(yè)務(wù)流程既可由某一個制造企業(yè)單獨完成，也可由基于戰(zhàn)略合作的多企業(yè)聯(lián)盟共同完成。

(4)服務(wù)成為價值增值的關(guān)鍵

服務(wù)型制造業(yè)務(wù)流程的整體價值鏈呈現(xiàn)出兩種形式：一種呈現(xiàn)為“微笑曲線”，另一種呈現(xiàn)為“元寶曲線”。在呈現(xiàn)為“微笑曲線”的整體價值鏈中，中間部分是附加值低的制造和裝配業(yè)務(wù)，兩端則是附加值高的生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)務(wù),如前端的研發(fā)設(shè)計、材料采購和后端的售后服務(wù)、供應(yīng)鏈管理等服務(wù)成為了增值的關(guān)鍵。由于高附加值環(huán)節(jié)從生產(chǎn)制造轉(zhuǎn)向其兩端的服務(wù)環(huán)節(jié)，通過開展服務(wù)型制造可使制造企業(yè)擺脫或緩解單純“有形產(chǎn)品提供商”角色面臨的產(chǎn)品同質(zhì)化、過度競爭、低附加價值和薄利的局面。在呈現(xiàn)為“元寶曲線”的整體價值鏈中，兩端是附加值高的生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)務(wù)，如研發(fā)設(shè)計、品牌營銷和售后服務(wù)等，中間部分則是附加值同樣升高的核心制造環(huán)節(jié)，如具有絕對技術(shù)優(yōu)勢的關(guān)鍵部件的壟斷性生產(chǎn)。“元寶曲線”下的服務(wù)型制造企業(yè)盈利模式多樣，業(yè)務(wù)流程的增值環(huán)節(jié)分布更廣泛。

服務(wù)型制造的業(yè)務(wù)流程包含四個基石：前期開發(fā)、生產(chǎn)制造、后期維護、即時服務(wù)。其中，每個基石包括的基本內(nèi)容如圖1所示。在實踐中，服務(wù)型制造業(yè)務(wù)流程表現(xiàn)出幾種基本構(gòu)成形式：(1)生產(chǎn)制造與前端的研發(fā)設(shè)計等環(huán)節(jié)相結(jié)合；(2)生產(chǎn)制造與后端的售后服務(wù)等環(huán)節(jié)相結(jié)合；(3)生產(chǎn)制造同時與前后端的生產(chǎn)性服務(wù)環(huán)節(jié)相結(jié)合。

圖1 服務(wù)型制造業(yè)務(wù)流程的基本構(gòu)成

具有競爭優(yōu)勢期望的服務(wù)型制造業(yè)務(wù)流程優(yōu)化有著雙層次目標要求。首先要最大化地滿足顧客需求，其次要恰當?shù)貪M足企業(yè)的運營需求。滿足顧客需求包括顧客所需產(chǎn)品服務(wù)的資格要素和贏得要素。資格要素是產(chǎn)品服務(wù)立足市場的基本要求，贏得要素是產(chǎn)品服務(wù)在性能、特色或產(chǎn)品與服務(wù)組合上具有的比較優(yōu)勢。滿足企業(yè)的運營需求是指整個業(yè)務(wù)流程不僅具有以經(jīng)濟可靠的方式提供滿足顧客所需產(chǎn)品服務(wù)的能力，而且對實現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)的贏得要素和競爭優(yōu)勢具有保障能力。前一種能力旨在提高顧客滿意度并獲取最大的增值，后一種能力旨在提升流程核心競爭力，確保產(chǎn)品服務(wù)有贏得顧客的優(yōu)勢。因此，服務(wù)型制造企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化應(yīng)更多地關(guān)注滿足顧客需求和運營需求，并分別考慮這兩個方面對業(yè)務(wù)流程各個環(huán)節(jié)造成的影響，將這兩個需求與各個流程環(huán)節(jié)之間的關(guān)系作為流程優(yōu)化的切入點，其優(yōu)化思路是：根據(jù)優(yōu)化目標要求，以顧客需求為中心，堅持過程導(dǎo)向原則，全面識別和深入挖掘顧客需求，在準確把握顧客需求、市場競爭現(xiàn)狀和未來潛在威脅的基礎(chǔ)上明確競爭戰(zhàn)略和運營需求，確定核心價值要素和關(guān)鍵流程環(huán)節(jié)，利用業(yè)務(wù)流程優(yōu)化實現(xiàn)顧客滿意度提升和運營能力提升，進而將顧客對產(chǎn)品服務(wù)的需求信息、競爭戰(zhàn)略賦予產(chǎn)品服務(wù)的競爭優(yōu)勢取向和強度要求信息、保障能力要求信息等逐級遞階地貫徹落實到整個業(yè)務(wù)流程，以明確對流程各個環(huán)節(jié)提出的相應(yīng)要求和達到這些要求各自應(yīng)采取的有關(guān)技術(shù)和保障措施，通過改進整個業(yè)務(wù)流程獲取競爭優(yōu)勢，使各流程環(huán)節(jié)端到端之間形成目的(目標要求)—手段(實現(xiàn)方式)關(guān)系，流程活動之間相互協(xié)同。

按照上述思路，這里采用精益六西格瑪(Lean Six Sigma，6σ)和質(zhì)量功能配置(Quality Functional Deployment，QFD)融合集成的優(yōu)化方法。基于精益六西格瑪?shù)睦碚摻I(yè)務(wù)流程優(yōu)化邏輯模型，對流程各環(huán)節(jié)進行定性分析。橫向在各流程環(huán)節(jié)之間端對端地追求精益，消除浪費，去除非增值環(huán)節(jié)，提升有效價值，并挖掘流程增值空間；縱向運用六西格瑪?shù)姆椒ê凸ぞ邔γ總€流程環(huán)節(jié)自身進行分析，降低離散度、偏差和缺陷，以提高最終的有效質(zhì)量。在邏輯模型中，可結(jié)合質(zhì)量功能配置的原理和方法將顧客對產(chǎn)品服務(wù)提出的需求要素信息、競爭戰(zhàn)略賦予產(chǎn)品服務(wù)的競爭優(yōu)勢取向和強度要求信息、保障能力要求信息逐級遞階地貫徹落實到整個業(yè)務(wù)流程。通過精益六西格瑪與質(zhì)量功能配置的結(jié)合，能夠使業(yè)務(wù)流程得到循環(huán)改進，逐漸提高薄弱環(huán)節(jié)的價值，增強競爭優(yōu)勢。

(1)顧客需求識別

從顧客需求出發(fā)是實現(xiàn)服務(wù)型制造價值增值的根本點。應(yīng)著重從三個方面識別顧客需求：第一，識別滿足顧客需求的資格要素，明確產(chǎn)品服務(wù)可滿足顧客基本需要和立足市場的基本要求。第二，識別滿足顧客需求的贏得要素，明確產(chǎn)品服務(wù)可給顧客滿意程度帶來穩(wěn)定增長或大幅度提高、贏得顧客訂單的比較優(yōu)勢及其特征要素。第三，從精益的角度識別增值環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)潛在的服務(wù)機會，即探尋在產(chǎn)品全生命周期及產(chǎn)品服務(wù)化的每個環(huán)節(jié)上顧客還有哪些利益需求和需要協(xié)助解決的問題，這些需求就是可挖掘的增值服務(wù)機會。

(2)競爭戰(zhàn)略制定

制定競爭戰(zhàn)略的關(guān)鍵是確定產(chǎn)品服務(wù)的競爭優(yōu)勢取向、競爭優(yōu)勢強度及對形成競爭優(yōu)勢的保障。優(yōu)勢取向應(yīng)注重走差異化之路，開展差異化競爭，鑄就新的制勝武器，如取向基于產(chǎn)品的增值服務(wù)，產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)化組合，產(chǎn)品服務(wù)在質(zhì)量、時間、成本、環(huán)保、個性化和宜人性等方面的差異，或通過創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式拓展新市場和提高產(chǎn)品服務(wù)的差異化水平等。優(yōu)勢強度是產(chǎn)品服務(wù)具有的比較優(yōu)勢的大小，如在產(chǎn)品服務(wù)化取向上增加或增強服務(wù)功能，強化產(chǎn)品服務(wù)優(yōu)勢取向上的某些性能指標值，或通過強化產(chǎn)品服務(wù)核心價值要素和提高其功能目標水平來突顯優(yōu)勢特色等。優(yōu)勢保障是指通過對流程的構(gòu)成業(yè)務(wù)單元、資源、能力做出的一系列決策和任務(wù)規(guī)定，使流程具有保障產(chǎn)品服務(wù)實現(xiàn)贏得要素和形成競爭優(yōu)勢的能力。優(yōu)勢保障能力的戰(zhàn)略重點取向，是圍繞核心價值要素和關(guān)鍵環(huán)節(jié)培育流程核心的專長和能力，增強流程適應(yīng)環(huán)境變化的機能素質(zhì)。

(3)業(yè)務(wù)流程設(shè)計

業(yè)務(wù)流程設(shè)計的目標是以增加產(chǎn)品服務(wù)價值所必須的最少資源投入獲得產(chǎn)品服務(wù)的最大增值，全方位地滿足顧客需求，提升顧客滿意度和業(yè)務(wù)績效。為此，首先要以顧客獲得全方位的滿意為出發(fā)點，以競爭戰(zhàn)略為指導(dǎo)，將顧客對產(chǎn)品服務(wù)提出的需求要素信息、競爭戰(zhàn)略賦予的競爭優(yōu)勢取向信息、強度要求信息和保障能力要求信息貫徹落實到整個業(yè)務(wù)流程的設(shè)計當中，確保流程各環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)統(tǒng)一、互相配合。其次，要堅持過程導(dǎo)向原則，拚棄按照傳統(tǒng)組織理論把職位和部門等“實體”作為流程基本構(gòu)件的做法，而是以必需的可增值的業(yè)務(wù)、活動或事件作為流程的基本構(gòu)件進行流程設(shè)計或重組集成，形成業(yè)務(wù)活動協(xié)調(diào)銜接、價值鏈增值、優(yōu)勢逐級保障的有機業(yè)務(wù)流程。

(4)組織功能調(diào)整

業(yè)務(wù)流程的載體是(運營)組織系統(tǒng)。該系統(tǒng)可由一個企業(yè)或多個企業(yè)聯(lián)盟合作來組成。業(yè)務(wù)流程設(shè)計后，必須強化、調(diào)配相應(yīng)的組織功能和結(jié)構(gòu)。基于流程設(shè)計的組織功能調(diào)整應(yīng)注意以下幾點：一是組織功能要適應(yīng)由生產(chǎn)型制造向著服務(wù)型制造的轉(zhuǎn)變，要與已包含顧客需求和競爭戰(zhàn)略雙重要求信息的產(chǎn)品服務(wù)對組織系統(tǒng)提出的功能要求相適應(yīng)，如組織在柔性與靈活性、質(zhì)量保證、低成本、交貨期、綠色環(huán)保、個性化服務(wù)和信譽等方面的功能表現(xiàn)。二是組織功能目標水平要與競爭優(yōu)勢強度和優(yōu)勢保障能力要求相適應(yīng)，使提供的產(chǎn)品服務(wù)不但能滿足顧客需要，而且具有所需的優(yōu)勢特色。三是組織功能目標優(yōu)先級的確定，當各功能目標之間存在制約或互斥關(guān)系時，應(yīng)優(yōu)先保證實現(xiàn)與贏得要素和優(yōu)勢特征要素密切相關(guān)的功能目標。

(5)組織結(jié)構(gòu)匹配

組織結(jié)構(gòu)要與組織功能和流程設(shè)計相匹配。基于組織功能及流程設(shè)計匹配組織結(jié)構(gòu)應(yīng)注意以下幾點：第一，組織構(gòu)成要素及其結(jié)合關(guān)系要具有集成性。通過整合組織資源和優(yōu)化內(nèi)部聯(lián)系，消除多余要素、碎片式機構(gòu)和“隔裂性過程”，形成資源共享、匹配協(xié)同、精干高效、整體最優(yōu)的流程型有機組織。第二，資源配置要突出重點。圍繞增強服務(wù)功能、產(chǎn)品服務(wù)核心價值要素、關(guān)鍵流程環(huán)節(jié)、組織功能優(yōu)先目標、提升核心能力和優(yōu)勢保障能力等重點，強化資源配置。第三，結(jié)構(gòu)化要素與非結(jié)構(gòu)化要素并重。根據(jù)組織功能及流程設(shè)計匹配設(shè)施、設(shè)備、工藝流程等結(jié)構(gòu)化“硬件要素”，確定其組合關(guān)系和結(jié)構(gòu)形式后，還要匹配運營計劃方法、質(zhì)保體系、運作程序、控制方式等非結(jié)構(gòu)化“軟件要素”并確定其組合關(guān)系，“軟件要素”及其組合關(guān)系決定著組織的運行機制，具有一定結(jié)構(gòu)形式的組織要有與之相匹配的運行機制，才能順利運行并發(fā)揮其應(yīng)有的功能。

業(yè)務(wù)流程優(yōu)化是根據(jù)顧客需求、運營需求和競爭戰(zhàn)略要求，持續(xù)改進業(yè)務(wù)流程使其不斷逼近優(yōu)化目標的循環(huán)上升過程，其邏輯模型見圖2所示。

圖2 具有競爭優(yōu)勢期望的服務(wù)型制造業(yè)務(wù)流程優(yōu)化邏輯模型

(1)定義階段

定義顧客需求要素和運營需求要素。確定優(yōu)化的雙層次目標、競爭優(yōu)勢取向和優(yōu)勢強度。明確業(yè)務(wù)流程構(gòu)成，建立業(yè)務(wù)流程圖。

(2)衡量階段

建立顧客需求要素、運營需求要素和優(yōu)勢強度的主要衡量指標。收集市場與企業(yè)實際的有關(guān)數(shù)據(jù)資料，對衡量指標的實際值進行度量。判別顧客需求要素和運營需求要素衡量指標的基本重要程度，而且要分析實現(xiàn)各個需求要素的困難程度，形成指標權(quán)重。

(3)分析階段

運用質(zhì)量功能配置方法分別構(gòu)建顧客需求質(zhì)量屋和運營需求質(zhì)量屋，以對業(yè)務(wù)流程進行雙層次目標分析，查找存在的問題，評判需要的改進程度。在此，可以采用精益六西格瑪和數(shù)學(xué)模型相結(jié)合的方法，將精益六西格瑪中的6σ質(zhì)量水平(即3.4×10-6缺陷率的目標 )作為衡量標準，同時引入流程流量的概念建立數(shù)學(xué)模型對流程流量進行定量分析，計算流程各環(huán)節(jié)對顧客需求的改進度、對運營需求的改進度以及改進度的平均值，查找流程運作的瓶頸和與實現(xiàn)顧客需求最大化及運營需求最大

化之間的偏差，并利用流程改進度對流程各環(huán)節(jié)重新優(yōu)化配置，逐漸縮小這種偏差，將競爭優(yōu)勢逐漸傳遞到業(yè)務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)。

(4)改進階段

根據(jù)分析階段查找的問題和流程各環(huán)節(jié)所需改進程度的排序，按照主次分類來制定優(yōu)化改進方案，并組織實施。

(5)控制階段

優(yōu)化改進方案實施過程中應(yīng)注意調(diào)查各項需求要素的實現(xiàn)程度，以此建立新的流程標準和運作規(guī)范對業(yè)務(wù)流程進行控制，并以流程改進度作為流程優(yōu)化績效的評判機制，以形成持續(xù)改進的循環(huán)模式逼近優(yōu)化目標。

對業(yè)務(wù)流程進行雙層次目標分析，查找問題和評判所需的改進程度，除可采用6σ方法外，也可借助數(shù)學(xué)模型進行定量分析。

(1)流程對顧客需求改進度的數(shù)學(xué)模型

流程對顧客需求的改進度是指為達到顧客的需求要素目標，現(xiàn)有各個流程環(huán)節(jié)所需做出的改進程度。設(shè)顧客需求要素有n項，整個業(yè)務(wù)流程有m個環(huán)節(jié)，實現(xiàn)第i項顧客需求要素的綜合重要程度為,…,n)。計算不但要考慮第i項顧客需求要素相對于其它需求要素的重要程度wi，而且還要考慮實現(xiàn)第i項顧客需求要素目標滿意度的困難程度pi，它是二者的乘積，可記為

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ??? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?(1)

其中為需求要素指標權(quán)重，Δwi為競爭優(yōu)勢取向的期望新增優(yōu)勢強度。pi可以用每項需求要素的目標滿意度與當前的滿意度的比值進行衡量。設(shè)為改進后的目標滿意度，為當前的滿意度，則pi可記為

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ??? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?(2)

pi越大，表示實現(xiàn)第i項顧客需求要素的困難程度越大。

流程環(huán)節(jié)j與顧客需求要素i的相關(guān)程度為aij(j=1,…,m)，與所有顧客需求要素的加權(quán)相關(guān)程度為uj，。流程環(huán)節(jié)j對顧客需求要素的改進度為αj、改進率為lj。αj是uj與lj的乘積，則αj可記為

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?αj=ujlj? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ??(3)

流程環(huán)節(jié)的改進率lj體現(xiàn)的是改進目標與現(xiàn)狀之間的關(guān)系。根據(jù)精益六西格瑪理論，改進的目標是通過最大限度地提升和平衡各流程環(huán)節(jié)的流量，消除可能存在的瓶頸環(huán)節(jié)，使各流程環(huán)節(jié)的流量達到最大或理想?yún)f(xié)調(diào)狀態(tài)，并且通過提升業(yè)務(wù)流程的運作能力，減少浪費和縮小現(xiàn)狀與目標之間的差距。這里，流量是指同一時間內(nèi)通過某一個業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)的物流、工作流或任務(wù)流等方面的數(shù)量體現(xiàn)，它反映了流程的流動情況和可承受的工作量。因此，lj的計算不但要考慮流程環(huán)節(jié)j的流量改進率cj，而且還應(yīng)考慮流程環(huán)節(jié)j的各個關(guān)聯(lián)環(huán)節(jié)對cj的影響程度ej。設(shè)hj為流程環(huán)節(jié)j與其它各流程之間的相關(guān)程度，那么ej=hjcj。則(3)式中的lj應(yīng)是cj與ej之和，可記為

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?lj=cj+ej=cj(1+hj)? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ??(4)

其中hj可根據(jù)各個流程環(huán)節(jié)之間的相關(guān)系數(shù)由層次分析法計算得出。

由于流量改進率可采用目標流量(即期望的最大流量)與實際流量之商進行衡量，則(4)式中的cj可記為

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?cj=Xj/xj, 0

其中Xj為最大流量，xj為實際流量。cj越大表明所需做出的改進程度越大。當xj=0或xj>Xj時，流程環(huán)節(jié)j需做出全面改進；當x1=X1,…,xm=Xm且X1=X2=…Xm時，各流程環(huán)節(jié)的流量達到了最大或理想?yún)f(xié)調(diào)狀態(tài)。

基于(1)～(4)式和(5)式，可得每個流程環(huán)節(jié)對顧客需求的改進度為

? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ?(6)

(2)流程對運營需求改進度的數(shù)學(xué)模型

流程對運營需求的改進度是指為達到運營的需求要素目標，現(xiàn)有各個流程環(huán)節(jié)所需做出的改進程度。設(shè)運營需求要素有d項，整個業(yè)務(wù)流程有m個環(huán)節(jié)，實現(xiàn)第i項運營需求要素的綜合重要程度為,…,計算不但要考慮第i項運營需求相對于其它需求要素的重要程度ri，而且還要考慮實現(xiàn)第i項運營需求要素目標能力的困難程度qi，它是二者的乘積，可記為

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ??? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?(7)

qi可以用每項運營需求要素的目標能力與當前能力的比值進行衡量。設(shè)為改進后的目標能力值，為目前的能力值，則qi可記為

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ??(8)

qi越大，表示實現(xiàn)第i項運營需求要素能力提升的困難程度越大。

流程環(huán)節(jié)j與運營需求要素i的相關(guān)程度為bij(j=1,…,m)，與所有運營需求要素的加權(quán)相關(guān)程度為sj，。流程環(huán)節(jié)j對運營需求要素的改進度為βj、改進率為lj。βj是sj與lj的乘積，則βj可記為

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?βj=sjlj? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?(9)

其中l(wèi)j可由(4)式和(5)式計算得出。

基于(4)、(5)、(7)、(8)和(9)式，可得每個流程環(huán)節(jié)對運營需求的改進度為

? ? ? ? ? ??(10)

FX公司是一家從事風(fēng)能發(fā)電機零部件制造、整機裝配和銷售的風(fēng)能發(fā)電機制造企業(yè)，自2010年公司與SUT大學(xué)的風(fēng)能研究所和國家級大學(xué)科技園進行聯(lián)盟合作后，開始向風(fēng)能發(fā)電機制造的前端研發(fā)設(shè)計、后端維修服務(wù)和即時服務(wù)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域拓展延伸。目前，該公司的主要業(yè)務(wù)流程由市場調(diào)查、研發(fā)設(shè)計、計劃制定、關(guān)鍵部件生產(chǎn)、其它部件生產(chǎn)、整機裝配、質(zhì)量檢測、品牌營銷、售后服務(wù)和即時服務(wù)10個環(huán)節(jié)組成。

FX公司為轉(zhuǎn)向服務(wù)型制造和獲取競爭優(yōu)勢，在聯(lián)盟合作之初就著手業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化改進。首先，基于對市場需求、競爭狀況和企業(yè)運營的調(diào)查分析，進一步明確了顧客需求要素和運營需求要素的指標，并將產(chǎn)品服務(wù)競爭優(yōu)勢取向確定為額定風(fēng)速適中、風(fēng)輪轉(zhuǎn)速極限大、價格較低和優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，同時把獲取競爭優(yōu)勢的運營保障能力重點放在組織運作成本低、研發(fā)設(shè)計能力強、服務(wù)能力強和營銷渠道多元化。其次，公司根據(jù)顧客需求、產(chǎn)品服務(wù)競爭優(yōu)勢取向和運營保障能力重點，分別對顧客需求要素和運營需求要素的各項指標重要程度做出判別，并對期望新增的競爭優(yōu)勢強度賦值(其中額定風(fēng)速適中為±12m/s，風(fēng)輪轉(zhuǎn)速極限大為+35r/min，價格較低為-0.2mil.CNY，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)為+15%滿意度)，在此基礎(chǔ)上，明確各項需求要素指標改進前的實際值和改進的目標值。第三，運用質(zhì)量功能配置方法分別構(gòu)建顧客需求質(zhì)量屋和運營需求質(zhì)量屋，通過利用上述數(shù)學(xué)模型，分別計算出每個業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)對顧客需求的改進度αj和對運營需求的改進度βj，再分別計算出所有流程環(huán)節(jié)對顧客需求改進度的平均值和對運營需求改進度的平均值。第四，由計算結(jié)果得知，αj和βj均大于各自平均值的流程環(huán)節(jié)分別是研發(fā)設(shè)計、關(guān)鍵部件生產(chǎn)、品牌營銷和售后服務(wù)，表明這些環(huán)節(jié)是在增強價值增值能力和獲取競爭優(yōu)勢上急需改進的重點環(huán)節(jié)；αj和βj中只有一個大于其平均值的流程環(huán)節(jié)是整機裝配和質(zhì)量檢測，表明這兩個環(huán)節(jié)尚有改進的空間，并需要改進。對此，F(xiàn)X公司著重制定了提升研發(fā)設(shè)計能力、關(guān)鍵部件制造能力、售后服務(wù)能力和加強品牌營銷管理的改進方案，并對整機裝配作業(yè)流程進行優(yōu)化和加強了產(chǎn)品質(zhì)量檢測技術(shù)裝備。第五，F(xiàn)X公司依據(jù)改進方案、優(yōu)化后的裝配作業(yè)流程和新的質(zhì)量檢測技術(shù)手段，及時更新調(diào)整了有關(guān)流程標準和運作規(guī)范，并在實施中通過跟蹤測度上述流程環(huán)節(jié)的改進度、評判其優(yōu)化績效和持續(xù)地改進，該公司獲得了明顯成效，加快了公司由風(fēng)能發(fā)電機制造商向服務(wù)型制造商的轉(zhuǎn)型，目前在為客戶提供風(fēng)能發(fā)電機全面解決方案上已擁有較強的競爭優(yōu)勢和實力。

適應(yīng)國際制造業(yè)的服務(wù)型制造發(fā)展趨勢和我國生產(chǎn)型制造企業(yè)轉(zhuǎn)型的需要，本文提出服務(wù)型制造業(yè)務(wù)流程優(yōu)化應(yīng)以競爭戰(zhàn)略為指導(dǎo)，并基于精益六西格瑪和質(zhì)量功能配置的融合集成，給出了具有競爭優(yōu)勢期望要求的服務(wù)型制造業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的思路和程序，以及將定量分析和定性分析相結(jié)合的流程優(yōu)化邏輯模型和數(shù)學(xué)模型。這不僅可以克服以往業(yè)務(wù)流程研究多集中于生產(chǎn)型制造業(yè)務(wù)流程和服務(wù)運作流程的局限，克服業(yè)務(wù)流程優(yōu)化中忽視競爭戰(zhàn)略指導(dǎo)和競爭優(yōu)勢期望要求所存在的種種弊端和缺陷，彌補目前尚缺少具有競爭優(yōu)勢期望的服務(wù)型制造業(yè)務(wù)流程及其優(yōu)化研究上的不足，而且進一步豐富和拓展了業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的理論方法，可為我國制造業(yè)企業(yè)轉(zhuǎn)型和服務(wù)型制造業(yè)務(wù)流程優(yōu)化實踐提供理論方法支持和應(yīng)用參考。

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感謝冠卓咨詢老師對項目組的全程輔導(dǎo)，通過做項目我們學(xué)會了如何用系統(tǒng)科學(xué)的方法分析研究問題；開闊了我們的視野并讓我們的管理人員明白了團隊協(xié)作的重要性。

——北京某電器公司