近年來(lái)，后勤服務(wù)企業(yè)在管理模式和方式上不斷尋求創(chuàng)新，管理中著力走規(guī)范化、特色化、精細(xì)化之路。
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?“九常”管理以后勤服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)涵蓋的行政文員、保潔員、維修工、廚師、保安和庫(kù)管六大基本工種所涉崗位為基礎(chǔ)，主要做法包括九個(gè)方面：
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1.物品常分類
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即保留崗位上必須使用的物品，清理掉崗位上的垃圾、雜物和與工作無(wú)關(guān)的物品。將保留的工作常用物品按使用功能分門別類存放。
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物品常分類有以下四個(gè)實(shí)施步驟（四清）：
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▌一是“編寫清單”，即根據(jù)各崗位工作內(nèi)容，編制物品清單，將所有物品進(jìn)行簡(jiǎn)單羅列，做到不重復(fù)、不遺漏。
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▌二是“分清種類”，即在進(jìn)一步確認(rèn)物品清單的基礎(chǔ)上，根據(jù)工作實(shí)際需要，按使用功能分為必需品、常用品、非必需品和淘汰品四類。
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▌三是“清理雜物”，即將過(guò)期物品等“淘汰品”堅(jiān)決從崗位上清除掉，對(duì)非必需品再次細(xì)分為可用性高和可用性低兩類，明確標(biāo)示，分開(kāi)存放。
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▌四是“再編清單”，即在清理和二次細(xì)分的基礎(chǔ)上，再次編寫物品清單，將餐飲后廚、工具庫(kù)、辦公室等不同場(chǎng)所、不同崗位、不同種類的物品按必需品、常用品、可用性高非必需品和可用性低非必需品再次編列清單，以便查核、使用和整理。物品清單如表所示。
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2.現(xiàn)場(chǎng)常整頓
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通過(guò)“常整頓”將不用的物品清理掉，留下的有限物品再按“四個(gè)便于”的原則，即便于使用、便于拿取、便于歸位、便于管理，加以定點(diǎn)定位放置，并張貼可視化標(biāo)簽，使工作現(xiàn)場(chǎng)一目了然，保證能在最短時(shí)間內(nèi)將物品拿進(jìn)拿出，以提高工作效率。
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現(xiàn)場(chǎng)常整頓有以下三個(gè)實(shí)施步驟：
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▌一是“三定”：即定置、定形、定序，亦即在物品分類的基礎(chǔ)上，確定必需品、常用品、可用性高非必需品和可用性低非必需品分別存放的位置、形式和順序，并經(jīng)反復(fù)優(yōu)化后向同類崗位推廣實(shí)施。
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▌二是“打?！?，即經(jīng)定置、定形、定序后形成的物品布置標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)場(chǎng)拍照后，將照片和操作流程圖變成模板張貼在醒目位置，供員工對(duì)照反復(fù)實(shí)施。
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▌三是“固化”，即通過(guò)強(qiáng)化培訓(xùn)，讓員工適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)場(chǎng)管理的要求，熟悉標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)場(chǎng)布置的規(guī)范，養(yǎng)成按標(biāo)準(zhǔn)化流程操作的習(xí)慣。
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3.環(huán)境常清潔
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針對(duì)不同工作崗位，劃定衛(wèi)生清潔責(zé)任區(qū)，制訂日常衛(wèi)生清潔和計(jì)劃衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)責(zé)任區(qū)的實(shí)際情況增加清潔頻率，保證所屬區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生始終干凈整潔，物品整齊擺放。
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環(huán)境常清潔有以下四個(gè)實(shí)施步驟（四定）：
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▌一是“定區(qū)”，即劃定各崗位衛(wèi)生責(zé)任區(qū)，做到每個(gè)員工的責(zé)任區(qū)不重疊，避免相互推諉。
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▌二是“定標(biāo)”，即明確衛(wèi)生清潔的操作標(biāo)準(zhǔn)，定標(biāo)做到符合項(xiàng)目管理實(shí)際，既不抬高，也不壓低。
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▌三是“定頻”，即從實(shí)際出發(fā)，人性化地確定衛(wèi)生清潔的頻次，既不無(wú)謂消耗員工的體力，又能保持環(huán)境的整潔衛(wèi)生。
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▌四是“定責(zé)”，即通過(guò)巡查評(píng)價(jià)員工清潔工作的完成情況，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。
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4.成果常維護(hù)
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即把前“三常”實(shí)施的成果標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化，并培訓(xùn)員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，隨時(shí)將淘汰品清理掉，對(duì)日常使用的物品分類后，整齊歸位，保持物品及環(huán)境的潔凈，并定期開(kāi)展對(duì)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)等。
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成果常維護(hù)有以下三個(gè)實(shí)施步驟：
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▌一是“樹(shù)標(biāo)準(zhǔn)”，即對(duì)物品常分類、現(xiàn)場(chǎng)常整頓和環(huán)境常清潔過(guò)程中形成的工作標(biāo)準(zhǔn)和操作流程加以沉淀，上升到規(guī)范化和文本化的高度進(jìn)行總結(jié)和傳承。
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▌二是“塑行為”，即改變員工的行為模式和工作習(xí)慣，克服員工工作過(guò)程中的懶散和隨意現(xiàn)象，做到操作流程化、行為規(guī)范化、獎(jiǎng)懲制度化。
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▌三是“樹(shù)形象”，即持續(xù)打造標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)場(chǎng)，做到“三個(gè)一樣”，即誰(shuí)管都一樣，天天都一樣，查不查都一樣。
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5.行為常規(guī)范
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在員工的儀容儀表、行為規(guī)范、操作流程、安全管理等方面，以圖片配以簡(jiǎn)單文字的形式直觀地向員工表示出工作服如何穿著，崗位規(guī)范如何實(shí)施，設(shè)備設(shè)施如何操作，以及安全事故如何避免等。
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行為常規(guī)范有以下三個(gè)實(shí)施步驟：
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▌一是“正容”，即端正儀容儀表，員工每天的第一項(xiàng)任務(wù)、第一件工作便是對(duì)照?qǐng)D片要求檢查自己的穿戴是否符合規(guī)范，是否佩戴了多余的首飾等。
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▌二是“正紀(jì)”，即嚴(yán)明工作紀(jì)律，員工的一切言行都要符合員工手冊(cè)記載的各項(xiàng)規(guī)定。
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▌三是“正技”，即正向提升工作技能，通過(guò)崗前培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)和有計(jì)劃的在崗輪訓(xùn)，不斷提升員工的工作技能，強(qiáng)化員工的現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化管理、過(guò)程規(guī)范化操作、安全常態(tài)化防控等意識(shí)和習(xí)慣。
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6.工作常檢查
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為保證以上五項(xiàng)內(nèi)容得以有效落實(shí)，建立“四查”工作機(jī)制，即崗位自查、部門巡查、項(xiàng)目抽查、企業(yè)暗查的常檢查工作機(jī)制。
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▌部門質(zhì)檢員隨時(shí)對(duì)照崗位操作標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)發(fā)現(xiàn)、立即整改。
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▌部門經(jīng)理做好日常工作的巡查，對(duì)于偏離上述“五常”標(biāo)準(zhǔn)的，及時(shí)糾正。
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項(xiàng)目每周進(jìn)行兩次以上抽查工作，以保證“五?！睒?biāo)準(zhǔn)得以有效落實(shí)。企業(yè)管理部每年不定期組織專家進(jìn)行暗查，評(píng)估“五常”的執(zhí)行情況。
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7.人人常自律
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即通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)場(chǎng)的設(shè)置，規(guī)范化行為的引導(dǎo)，讓員工對(duì)物品常分類、現(xiàn)場(chǎng)常整頓、環(huán)境常清潔、行為常規(guī)范，從接觸到了解，從了解到理解，從理解到接受，再?gòu)慕邮艿阶月?，直至最后變成每個(gè)員工的自覺(jué)行為。
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在實(shí)施過(guò)程中具體做到“三個(gè)自我”：
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▌時(shí)刻自我對(duì)照，要求員工從值崗開(kāi)始，就要從儀容儀表、一言一行對(duì)照“模板”，遵照規(guī)范，像“?！毕駱?；
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▌時(shí)常自我檢查，每個(gè)工作日結(jié)束，必須自我反省，自我小結(jié)并形成文字，以留存?zhèn)洳椋?/span>
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▌始終自我管理，每周部門要召開(kāi)例會(huì)，交流員工自我管理的心得體會(huì)等。
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8.先進(jìn)常激勵(lì)
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激勵(lì)先進(jìn)是積聚正能量，調(diào)動(dòng)積極性，推動(dòng)工作的一種行之有效的方式。
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基于一線作業(yè)員工文化素質(zhì)普遍偏低的特點(diǎn)，從人的本性出發(fā)，結(jié)合“九?！惫芾淼膶?shí)施情況，每年度開(kāi)展星級(jí)項(xiàng)目評(píng)選工作，每季度開(kāi)展星級(jí)部門、星級(jí)崗位和星級(jí)員工評(píng)選工作，并給獲得“五星級(jí)”稱號(hào)的項(xiàng)目、部門、崗位和員工授予“流動(dòng)紅旗”，在評(píng)比中連續(xù)保持“五星級(jí)”稱號(hào)的項(xiàng)目、部門、崗位和員工，才有資格在下一年度和下一季度評(píng)選中保住“流動(dòng)紅旗”，否則就要面對(duì)被“摘旗”帶來(lái)的巨大壓力。
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通過(guò)“先進(jìn)常激勵(lì)”機(jī)制的確立，達(dá)到以先進(jìn)激勵(lì)先進(jìn)，鼓舞后進(jìn)，實(shí)現(xiàn)共進(jìn)，促進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)管理和規(guī)范服務(wù)整體水平不斷提升的目的。
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9.經(jīng)驗(yàn)常交流
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交流經(jīng)驗(yàn)可以擴(kuò)大正能量的傳遞范圍，快速提升系統(tǒng)的整體功能。項(xiàng)目層面，每個(gè)季度因?qū)嵤熬懦！惫芾硗怀?，被授予“流?dòng)紅旗”的部門、崗位和員工將工作體會(huì)形成經(jīng)驗(yàn)材料，到其他部門、崗位和員工中進(jìn)行介紹，讓員工在相互交流中找差距，知得失，增本領(lǐng)，共進(jìn)步。
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被授予“流動(dòng)紅旗”的部門、崗位和員工還要和比較弱的部門、崗位和員工建立“一對(duì)一”的幫扶機(jī)制，實(shí)現(xiàn)共建共榮。在“九?！惫芾碓u(píng)比中被授予“流動(dòng)紅旗”的項(xiàng)目，可以通過(guò)企業(yè)網(wǎng)站和會(huì)議等途徑與其他項(xiàng)目交流經(jīng)驗(yàn)體會(huì)。
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“九常”管理應(yīng)注意的問(wèn)題
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新舊管理模式更替過(guò)程中，必然激起一定程度的沖突，適度的沖突會(huì)給企業(yè)發(fā)展注入活力，過(guò)度沖突則會(huì)引起混亂，造成管理無(wú)序和效率低下，管理好沖突的“度”才是關(guān)鍵所在。
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在推行“九?！惫芾磉^(guò)程中，企業(yè)可能面臨“員工習(xí)慣改變難，統(tǒng)一編制標(biāo)準(zhǔn)難，檢查處罰實(shí)施難”三難困境，面對(duì)這些困難，要正本清源，抓住問(wèn)題要害，實(shí)事求是地逐一加以解決。
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統(tǒng)籌謀劃統(tǒng)一編制標(biāo)準(zhǔn)
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由于管理人員水平參差不齊，對(duì)“九?！惫芾硪灿胁煌睦斫?，不同項(xiàng)目、不同部門編制出的“九?！惫芾頃?huì)存在涵蓋內(nèi)容不全、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不細(xì)、版式設(shè)計(jì)不一等問(wèn)題。
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如有些項(xiàng)目的“九常”管理會(huì)僅體現(xiàn)場(chǎng)地布置標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)員工的行為規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)、檢查機(jī)制等并未建立；有些項(xiàng)目場(chǎng)地布置的物品擺放不夠整齊，對(duì)物品分類和放置的地點(diǎn)也不盡合理，不便于員工操作等；還有些項(xiàng)目由于對(duì)幻燈片軟件不熟悉，制作時(shí)會(huì)出現(xiàn)版面簡(jiǎn)單、圖片模糊變形、字體大小不統(tǒng)一、頁(yè)面設(shè)置不合理等現(xiàn)象。
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針對(duì)以上問(wèn)題，企業(yè)要明確一個(gè)作為編制標(biāo)準(zhǔn)的牽頭部門，統(tǒng)籌謀劃標(biāo)準(zhǔn)的編制工作，并結(jié)合各項(xiàng)目、各部門、各崗位實(shí)際情況按照“行為規(guī)范、場(chǎng)地管理、工作標(biāo)準(zhǔn)、安全管理、檢查制度、資料管理”六個(gè)方面對(duì)“九?！惫芾淼臉?biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一制定，統(tǒng)一培訓(xùn)，統(tǒng)一解釋，對(duì)不規(guī)范和涵蓋不全的區(qū)域和內(nèi)容重新補(bǔ)充，在此基礎(chǔ)上，統(tǒng)一制作幻燈片模版，以標(biāo)準(zhǔn)編制工作自身的科學(xué)化和規(guī)范化帶動(dòng)“九?！惫芾順?biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一編制和執(zhí)行。
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循序漸進(jìn)改變員工習(xí)慣
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剛開(kāi)始推行“九常”管理時(shí)，員工對(duì)“九?！惫芾頃?huì)普遍存在排斥、抵觸心理，認(rèn)為對(duì)物品定位擺放“沒(méi)必要和太麻煩”。在實(shí)踐中一方面要強(qiáng)化員工的思想教育，另一方面要采用逐項(xiàng)分解、逐項(xiàng)落實(shí)的方式，通過(guò)小范圍、小區(qū)域的整理、貼標(biāo)和拍照，循序漸進(jìn)地對(duì)員工進(jìn)行要求和督促，日漸改變員工的行為和習(xí)慣，最終實(shí)現(xiàn)工作現(xiàn)場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)化管理。
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剛?cè)岵?jì)實(shí)施行為約束
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?“九?！惫芾硗菩兄酰蚪?jīng)驗(yàn)不足，制定的《“九常”管理考核辦法》處罰標(biāo)準(zhǔn)偏嚴(yán)，一些項(xiàng)目、部門和崗位被扣分值過(guò)高，導(dǎo)致績(jī)效工資被扣罰較多。
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因此，各項(xiàng)目經(jīng)理和部門經(jīng)理會(huì)紛紛提出疑慮和擔(dān)心：?jiǎn)T工對(duì)“九?！惫芾砣狈α私猓痔幱诒粍?dòng)執(zhí)行地位，且執(zhí)行力不強(qiáng)，檢查出的問(wèn)題自然較多，如果處罰太重，會(huì)激發(fā)員工的逆反心理，甚至發(fā)生沖突和對(duì)抗，導(dǎo)致檢查人員不想查、不敢查、不真查，久而久之，則不利于“九常”管理的推行和良性發(fā)展。
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鑒于以上情況，企業(yè)應(yīng)采取三項(xiàng)措施：
一是實(shí)事求是地對(duì)《“九?！惫芾砜己宿k法》加以修改完善，人性化地降低處罰標(biāo)準(zhǔn)。
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二是設(shè)定“九常”管理執(zhí)行的緩沖期，在此期間對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，主要是給予提醒，對(duì)特別嚴(yán)重的違規(guī)行為也只作象征性處罰，留出足夠的時(shí)間讓員工去適應(yīng)“九?！惫芾?，從思想深處去接受“九?！惫芾?。
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三是選取執(zhí)行基礎(chǔ)相對(duì)較好的項(xiàng)目、部門和崗位進(jìn)行試點(diǎn)，組織其他項(xiàng)目、部門和員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)參觀交流，打消大家的疑惑和擔(dān)憂。
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感謝冠卓咨詢老師對(duì)項(xiàng)目組的全程輔導(dǎo)，通過(guò)做項(xiàng)目我們學(xué)會(huì)了如何用系統(tǒng)科學(xué)的方法分析研究問(wèn)題；開(kāi)闊了我們的視野并讓我們的管理人員明白了團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性。
——北京某電器公司