審核過(guò)程實(shí)際上是一個(gè)溝通過(guò)程，而且是一個(gè)正式的雙向溝通過(guò)程。掌握溝通技巧，是 對(duì)審核員的基本要求。充分、流暢的溝通是審核成功的關(guān)鍵之一。
搜集整理了有關(guān)質(zhì)量審核現(xiàn)場(chǎng)的一些技巧經(jīng)驗(yàn)感悟，作為一名身經(jīng)百戰(zhàn)的質(zhì)量審核員，可能這些都不算什么，但是對(duì)于新手這些技巧和經(jīng)驗(yàn)將會(huì)提供一個(gè)可靠的參考依據(jù)。在審核現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，情況瞬息萬(wàn)變，審核員還是得應(yīng)用平時(shí)掌握的相關(guān)技術(shù)和專業(yè)知識(shí)隨機(jī)應(yīng)變。
下面分4個(gè)方面來(lái)分解現(xiàn)場(chǎng)審核的基本技巧，希望能對(duì)你帶來(lái)幫助。
(1)面談技巧
一次成功的面談，有利于建立融洽關(guān)系，消除心理障礙；有助于爭(zhēng)取受審核方人員的合 作，有助于查明情況，獲取需要的客觀證據(jù)。
①在面談時(shí)審核員應(yīng)掌握的技巧有：
a.得當(dāng)?shù)奶釂枺?/span>
b.要少說(shuō)，要多聽；
c.保持融洽的關(guān)系；
d.選擇適當(dāng)?shù)拿嬲剬?duì)象。
在面談時(shí)，審核員應(yīng)自始至終保持禮貌、友善的態(tài)度，如：對(duì)面談對(duì)象及內(nèi)容表示興趣，對(duì) 誤解要耐心；避免打斷、干擾、反駁對(duì)方的談話；“請(qǐng)”和“謝謝”適時(shí)使用；保持客觀、公正的態(tài)度等。
②在面談時(shí)審核員應(yīng)考慮的方面
面談是收集信息的一種重要手段，面談的方式應(yīng)與面談情況和接受面談的人員相適應(yīng)，此外，審核員還應(yīng)考慮以下方面：
a.為了獲得具有代表性的信息，在審核期間受審核組織內(nèi)不同層次和職能的人員應(yīng)予以面談，尤其是審核需考慮活動(dòng)或任務(wù)的那些執(zhí)行人員；
b.面談應(yīng)盡量在接受面談人員的正式工作場(chǎng)所進(jìn)行；
c.應(yīng)采取各種方式，避免接受面談的人員在開始面談時(shí)感到緊張；
d.面談的理由與所做的筆錄應(yīng)予以說(shuō)明；
e.面談可以首先要求接受面談的人員介紹其工作內(nèi)容;
f.面談的結(jié)果應(yīng)予以歸納，所得出的任何結(jié)論應(yīng)在可能的情況下與接受面談人員進(jìn)行驗(yàn)證；
g.所提出的問題可以是開放式或封閉式的，但應(yīng)避免引導(dǎo)式的問題；
h.對(duì)接受面談的人員的參與與合作應(yīng)表示感謝。
(2)提問技巧
提問是審核中運(yùn)用最多、最基本的方法。采用正確的提問方式提問，這是審核員基本的 溝通技巧。
①提問的目的主要有：
a.獲取審核所需的信息。通過(guò)提問，有目的、有重點(diǎn)地去收集信息。信息不是越多 越好，而是適用信息越多越好，即所獲取的信息應(yīng)有助于迅速地正確地達(dá)到審核目的；
b.掌握審核主動(dòng)權(quán)，保證審核計(jì)劃如期兌現(xiàn)。根據(jù)審核的目的、計(jì)劃，有選擇、有 重點(diǎn)地提問，使受審核方能在提問下自覺或不自覺地提供審核所需要的信息和證據(jù)，將受審核方的行為引入到審核計(jì)劃安排的軌道上來(lái)，保證審核計(jì)劃順利實(shí)施。
②提問按回答結(jié)果分成三類：
a.開放式提問。以能得到較廣泛的回答為目的的提問方式。“怎么樣?”“什么？” 這樣的問式為開放式提問；
b.封閉式提問。可以用“是”、“不是”或一兩個(gè)字就能回答的提問方式。審核員 除必要時(shí)應(yīng)盡量少用封閉式提問。封閉式提問往往會(huì)使面談對(duì)象情緒緊張，有些問題也很難回答，實(shí)際中的許多情況是不能用“是”或“不是”來(lái)定論的；
c.思考式提問。可圍繞問題展開討論以便獲得更多的信息的提問方式。問式常有：“為什么?請(qǐng)告訴我……”
審核員根據(jù)打算了解的情況、面談對(duì)象的情況和面談發(fā)展的情況，可靈活使用上述三種類型的提問。
③提問按檢查內(nèi)容可分為二類：
a.按審核檢查表提問；
b.根據(jù)審核進(jìn)展情況提問。
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