'零缺陷'又稱(chēng)無(wú)缺點(diǎn)ZD，零缺陷管理的思想主張企業(yè)發(fā)揮人的主觀(guān)能動(dòng)性來(lái)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理，生產(chǎn)者、工作者要努力使自己的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)沒(méi)有缺點(diǎn)，并向著高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)而奮斗。它要求生產(chǎn)工作者從一開(kāi)始就本著嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度把工作做得準(zhǔn)確無(wú)誤，在生產(chǎn)中從產(chǎn)品的質(zhì)量、成本與消耗、交貨期等方面的要求來(lái)合理安排，而不是依靠事后的檢驗(yàn)來(lái)糾正。零缺陷強(qiáng)調(diào)預(yù)防系統(tǒng)控制和過(guò)程控制，第一次把事情做對(duì)并符合承諾的顧客要求。開(kāi)展零缺陷運(yùn)動(dòng)可以提高全員對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和業(yè)務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量。

原則一：什么是質(zhì)量？

質(zhì)量即符合要求，而不是好。

質(zhì)量的定義就是符合要求而不是好。'好、卓越'等描述都是主觀(guān)和含糊的。

原則二：質(zhì)量是怎樣產(chǎn)生的？

預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量

檢驗(yàn)不能產(chǎn)生質(zhì)量

產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防，不是檢驗(yàn)。檢驗(yàn)是在過(guò)程結(jié)束后把不符合要求的挑選出來(lái)，而不是促進(jìn)改進(jìn)。

檢驗(yàn)告知已發(fā)生的事情太遲、缺陷已經(jīng)產(chǎn)生，不能產(chǎn)生符合項(xiàng)。預(yù)防發(fā)生在過(guò)程的設(shè)計(jì)階段，包括溝通、計(jì)劃、驗(yàn)證以及逐步消除出現(xiàn)不符合項(xiàng)的可能性。
通過(guò)預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，要求資源的配置能保證工作正確完成，而不是把資源浪費(fèi)在問(wèn)題的查找和補(bǔ)救上面。

原則三：什么是工作標(biāo)準(zhǔn)？

零缺陷，而不是'差不多就好'

工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷，而不是'差不多就好'，差不多就好是說(shuō)，我們將在某些時(shí)候滿(mǎn)足要求，或者是每次都符合大部分要求而已。而零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)，則意味著我們每一次和任何時(shí)候都要滿(mǎn)足工作過(guò)程的全部要求。它是一種認(rèn)真地符合我們所同意的要求的個(gè)人承諾。如果我們要讓工作具有質(zhì)量，那么，我們決不向不符合要求的情形妥協(xié)，我們要極力預(yù)防錯(cuò)誤的發(fā)生，而我們的顧客也就不會(huì)得到不符合要求的產(chǎn)品或服務(wù)了。這是'零缺陷'工作標(biāo)準(zhǔn)的重要意義。

零缺陷管理作為一種心態(tài)：事情第一次就做對(duì)；避免雙重標(biāo)準(zhǔn)；決不允許有錯(cuò)誤；非常重視預(yù)防；只有在符合全部要求時(shí)才行。

原則四：怎樣衡量質(zhì)量？

不符合要求的代價(jià)（金錢(qián)），而不是指數(shù)

質(zhì)量是用不符合要求的代價(jià)來(lái)衡量的，而不是用指數(shù)。指數(shù)是一種把不符合項(xiàng)用相關(guān)的壞消息進(jìn)行軟處理的方法。不管怎樣，如果我們軟化了壞消息，那么管理者將永遠(yuǎn)不會(huì)采取行動(dòng)。而通過(guò)展示不符合項(xiàng)的貨幣價(jià)值，我們就能夠增加對(duì)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)。

不符合要求的代價(jià)：當(dāng)要求沒(méi)有符合時(shí)產(chǎn)生的額外的費(fèi)用。不符合要求的代價(jià)是浪費(fèi)的代價(jià)：浪費(fèi)時(shí)間、人力和物資。這是不必要的代價(jià)。

底層是ISO9000族質(zhì)量保證體系

是支持MQM、零缺陷、及精益生產(chǎn)方式JIT的基本條件，它相當(dāng)于汽車(chē)?yán)锏恼f(shuō)明書(shū)，是指導(dǎo)性重要文件。

第二層是MQM（現(xiàn)代品質(zhì)管理體系）

它是在ISO9000系列基礎(chǔ)上，對(duì)生產(chǎn)型企業(yè)的品質(zhì)管理進(jìn)一步深化與控制，從經(jīng)營(yíng)的角度，創(chuàng)造各部門(mén)的品質(zhì)控制與改善，是零缺陷的基礎(chǔ)。

第三層'零缺陷'運(yùn)動(dòng)

零缺陷不僅僅限于企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品質(zhì)量要求，對(duì)于其它工作業(yè)務(wù)、供應(yīng)商同時(shí)提出零缺陷工作標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)調(diào)預(yù)防過(guò)程管理。無(wú)論是企業(yè)內(nèi)部過(guò)程還是外部過(guò)程都必須符合雙方同意的承諾要求；重視預(yù)防系統(tǒng)和不符合要求的代價(jià)的計(jì)算分析，從而降低質(zhì)量成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量和工作業(yè)務(wù)質(zhì)量。

頂層是精益生產(chǎn)方式JIT

精益生產(chǎn)方式JIT是更為廣闊的管理，其思想是以市場(chǎng)為導(dǎo)向，進(jìn)行拉動(dòng)式生產(chǎn)而實(shí)行資源整合全面管理，包括優(yōu)化生產(chǎn)工作流程，減少多余的環(huán)節(jié)，推行零庫(kù)存，降低采購(gòu)成本，目的是提高生產(chǎn)工作效率，減少浪費(fèi)，提高工作質(zhì)量，使資源得到充分有效的利用。它涉及企業(yè)內(nèi)部更多細(xì)化管理，如MRPII、ERP、供應(yīng)鏈、價(jià)值鏈等管理思想，是一項(xiàng)更深層次、更廣泛、更有效、更全面的管理。

許多人總是認(rèn)為工作中缺陷是不可能避免的，也習(xí)慣接受缺陷并容許其不斷發(fā)生。但我們?cè)趥€(gè)人生活中，卻常常會(huì)堅(jiān)持零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)。我們會(huì)對(duì)飯店上菜的片刻延誤而喋喋不休，會(huì)對(duì)汽車(chē)的污點(diǎn)而牢騷滿(mǎn)腹，對(duì)服裝的一處線(xiàn)頭的外露不厭其煩地反復(fù)更換，會(huì)為工資獎(jiǎng)金比同伴低一點(diǎn)點(diǎn)而心情不暢，我們會(huì)對(duì)小孩考試得99分而未得到滿(mǎn)分而高聲呵斥……。總之，生活中的一些細(xì)小的缺陷、錯(cuò)誤，我們均不能容忍。

實(shí)際上我們大部分人一直堅(jiān)持雙重標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)是生活上追求完美無(wú)缺陷的零缺陷標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)是工作上馬馬虎虎、差不多就行的標(biāo)準(zhǔn)。如果我們?cè)诠ぷ魃弦矆?jiān)持零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)人都堅(jiān)持第一次做對(duì)，不讓缺陷發(fā)生或流至下道工序或其它崗位，那么我們的工作中就可以減少很多處理缺陷和失誤造成的成本，工作質(zhì)量和工作效率也可以大幅度提高，經(jīng)濟(jì)效益也會(huì)顯著增長(zhǎng)。

克勞士比極富藝術(shù)性地提出：質(zhì)量是芭蕾舞，而不是曲棍球。曲棍球是一種體育運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目，曲棍球比賽時(shí)球員必須根據(jù)球場(chǎng)上瞬息萬(wàn)變的情況，判斷如何進(jìn)攻和防守，人們欣賞的是球員的激情'表演'，更多的是一種力量與速度的展示。在曲棍球比賽中，如果球員因失誤被對(duì)方進(jìn)一個(gè)球，他可以努力多進(jìn)對(duì)方幾個(gè)球，最終也許還會(huì)獲勝。而芭蕾舞在演出前都經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)、討論、規(guī)劃、檢查以及詳細(xì)節(jié)目安排。每一個(gè)布景道具的放置、每一段樂(lè)章的時(shí)間、每一段劇情的展開(kāi)及每一個(gè)音樂(lè)的節(jié)拍，都經(jīng)過(guò)周密的考慮和精心的策劃。芭蕾舞演員追求的是一種零缺陷也就是完美的境界。因?yàn)槿魏我粋€(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的疏忽，都會(huì)影響最終的演出質(zhì)量和觀(guān)眾（顧客）的美感。

審視我們的日常管理工作，我們的干部可能更象曲棍球型：到處不停地巡邏、查找、解決問(wèn)題。爭(zhēng)論、罰款、加班以及在現(xiàn)場(chǎng)馬不停蹄地跑來(lái)跑去，似乎都已習(xí)以為常。而找出和解決的問(wèn)題的多少，似乎已成為其成就的標(biāo)志。如果我們仔細(xì)統(tǒng)計(jì)分析，將會(huì)發(fā)現(xiàn)其中大部分問(wèn)題是驚人地相似，卻日復(fù)一日地重復(fù)發(fā)生著，每發(fā)生一次就會(huì)重新再解決一次。而芭蕾舞型的管理人員則比較專(zhuān)注地向著既定的目標(biāo)邁進(jìn)，很少受到意外的干擾。解決問(wèn)題常常斬草除根，不留后患。

如果采用人盯人的現(xiàn)場(chǎng)管理辦法，在當(dāng)今快節(jié)奏的生產(chǎn)下，是不可能實(shí)現(xiàn)零缺陷的。只有建立一個(gè)行之有效的質(zhì)量管理體系規(guī)范，在內(nèi)部形成一個(gè)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的良性循環(huán)，才能實(shí)現(xiàn)零缺陷的目標(biāo)。