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導讀
本文主要介紹問題分類及解決方法
l問題的定義
l問題與解決的思路
l質量問題分類
l解決現場 質量問題的方法論(PDCA/8D/DMAIC介紹 )
吳錦城
北京冠卓咨詢有限公司? 項目總監
六西格瑪黑帶大師
精益六西格瑪高級咨詢師
擅長精益六西格瑪戰略規劃及管理體系搭建、推進管理平臺搭建、推進模式建立、評審體系及成果保持體系建立；善于搭建績效管理體系、過程管控體系
首先介紹的是質量問題的分類，按照質量問題發生的流程，把問題分為原材料的質量問題造成的質量問題，物流的質量問題，客戶端的投訴的質量問題。同時由于不同產品有不同的生物產品外觀上的一些問題，會產生漏電、口感等產品性能問題。總而言之，質量問題的分類是千差萬別、包羅萬象的。
根據指標來衡量問題變化情況的質量問題的分類分為以下三類：
第一類
一類異常性的問題：因突然不明原因，使得過程的表現有比較大的偏差。假設產品的類型變化不大，把該線體的不良率作為衡量該線體的質量水平的這個指標。一類質量問題呈現的特征是平時比較穩定，可能突然不明原因的出現，使得表現與我們的預期有較大的偏差，比如說它的不良率達到了5%左右。此類問題又稱為批量或者質量事故。如果異常經常發生的情況就需要思考，在流程端沒有做好的地方，假設您作為該流程的質量負責人，那您接下來會怎么做呢？此時，我們需要尋找異常點發生的原因，然后做改善，只有做標準化的工作，才能使這個問題不再發生，而這也是解決問題的思路，從問題到原因再對原因進行改善以及管控。
案例
在IC芯片封裝跟測試中，負責的一個車間也就是IC貼完金源，焊完金線之后，給產品進行促銷，然后烘烤，主要的目的是起到保護的作用，在墻面可以進行印制過程，設備的探頭就會探下來旋轉著注膠，根據設定的這個旋轉的成交量就完成了整個注膠的這個過程。當時某一天突然發生了一個狀況，注膠的針頭的緊固螺絲突然松動，導致針頭往下探，一邊做一邊把產品線絞斷，導致賠償客戶50萬元人民幣左右 。如果您跟我一樣是這個車間的負責人，您怎么來幫我解決這個質量問題呢？
分析
導致以上現象的出現，最根本的原因是針頭松動，稱之為關鍵的控制點或者較關鍵的控制因素，這個關鍵的因素是平時沒有去識別去管控它的，沒有識別沒有管控并不代表他一定會出問題，但是一旦出現了問題呢，就會造成批量的質量異常。如果一個流程經常性的發生異常的問題，那就需要全面的思考，如何提前做好流程的預防，也就是如何抓好過程的管控，經常發生性的問題的根本原因叫做關鍵控制點的缺失，其解決方案需要系統的去梳理整個流程的關鍵控制點，并且制定相應的管控措施以保證后續不再發生異常性的質量問題。
第二類
質量問題的趨勢特征比較穩定，用統計專業術語來描述，波動比較小。穩定又有不同的理解，假設流程的合格率都維持在95%左右也很穩定，但是沒有達到客戶的需求和期望值98%，此時就存在穩定的不足，如果您看到的是這樣的質量特征的變化情況，您覺得這時候應該從哪方面下手？
面對此類問題，應該更多的去思考產品設計的問題，設備精度的問題，材料特性的問題或者工藝參數設置的問題，而千萬不要往人員的作業方法去尋找相應的解決的方案。
案例
此工廠主要流程是做電路板的SMT和插件，其中插件會經常發生短路的問題，并且短路缺陷率和位置也很穩定，這是一個很典型的設計問題，此設計關鍵點為插孔間距以及眼角長度，如果把這個眼角從1.2毫米改為0.7毫米，就會使故障率從100%降為0%。
第三類
此類質量問題的特征是過程的指標波動比較大，也就是過程非常不穩定。出現此類問題，我們應該更多的去思考管理層面的因素。
如果是室內的質量問題，應該更多的去思考管理層面的這個因素，管理的細分為以下兩個方面，一方面是標準化，也就是過程的作業手法，工藝參數，來料批次的這個檢驗標準等等是否都有標準，標準化做得比較好的流程指標是不會出現波動較大的情況，除非另外一方面的因素影響--變化的內容沒有執行。如果說涉及執行層面的問題，又會涉及到這個員工績效考核的，如果現場的指標呈現的是波動比較大的情況，那就應該先做好這兩個方面內容有變化，或者說及時執行層面的問題。此時就可以識別現場質量問題的現況，以便我們宏觀的能夠把握后續解決質量問題的方向，能夠快速的切入到問題的這個重點呢，然后避免圍繞這個問題進行所謂的人機料法環等等籠統因素的展開跟驗證。
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