掛號排隊半小時、候診等待一小時、檢查繳費又排長隊……在不少醫院，患者長時間等待已成常態。這不僅降低了患者的就醫體驗，也加劇了醫患矛盾。隨著人們對醫療服務質量要求的不斷提高，如何縮短患者等待時間，成為醫院亟待解決的問題。精益管理以消除浪費、優化流程為核心，為醫院提升服務效率、改善患者體驗提供了有效路徑。

一、醫院患者等待時間過長的現狀與痛點

在傳統的醫院管理模式下，患者從進入醫院到完成診療，往往需要經歷掛號、候診、檢查、繳費、取藥等多個環節，每個環節都可能存在等待時間過長的問題。部分醫院掛號窗口數量不足，高峰期患者排隊時間長達數十分鐘；診室醫生接診效率不高，患者候診時間難以預估；檢查科室設備資源緊張，預約檢查常常要等待數天甚至更久；繳費流程繁瑣，患者需在不同窗口多次排隊。這些問題相互交織，導致患者在醫院內耗費大量時間，就醫體驗大打折扣，也使得醫院資源利用效率低下，難以滿足患者日益增長的就醫需求。

二、精益管理降低患者等待時間的核心理念與原理

精益管理源于制造業，其核心思想是通過識別和消除流程中的浪費，優化資源配置，提高價值創造效率。在醫院場景中，患者等待時間過長本質上是醫療服務流程中存在大量“浪費”，如不必要的環節、重復的操作、信息傳遞不暢等。精益管理通過引入價值流圖（VSM）分析，梳理患者就醫全流程，找出導致等待的瓶頸環節和浪費點；運用5S管理（整理、整頓、清掃、清潔、素養）規范醫療環境和物品擺放，減少醫護人員尋找物品的時間；采用持續改進（Kaizen）的方法，鼓勵全員參與，對流程進行小步快跑式的優化，從而逐步縮短患者等待時間，提升醫療服務的整體效率。

三、醫院實施精益管理降低患者等待時間的具體措施

1.優化就醫流程，減少冗余環節

對患者就醫流程進行全面梳理和重構，簡化不必要的手續。例如，推行“一站式”服務，將掛號、繳費、咨詢等功能整合在一個區域，減少患者在不同區域之間的奔波；運用信息化手段，實現電子病歷共享，避免患者在不同科室重復填寫個人信息和病情描述；對于常規檢查項目，提前開具檢查單，患者無需再次掛號即可直接前往檢查科室，縮短就醫周期。

2.合理配置資源，提高服務效率

根據患者流量和就診規律，動態調整醫療資源配置。在掛號高峰期，增加掛號窗口數量或開通線上預約掛號渠道，引導患者分時段就診；合理安排診室醫生數量，通過數據分析了解各科室的接診量和患者等待時間，靈活調配醫生資源；增加檢查設備投入或優化設備使用安排，提高檢查科室的工作效率，縮短患者檢查預約等待時間。同時，加強醫護人員培訓，提升其專業技能和服務效率，減少單個患者的接診時間。

3.加強信息化建設，實現信息共享

利用信息技術搭建醫院信息管理系統，實現掛號、候診、檢查、繳費等環節的信息化管理。開發手機APP或小程序，患者可以通過手機完成預約掛號、查看候診進度、查詢檢查結果、在線繳費等操作，減少在醫院現場的等待時間；建立電子病歷系統，實現各科室之間患者信息的實時共享，醫生能夠快速獲取患者的既往病史、檢查結果等資料，提高診斷效率；通過大數據分析患者就診數據，預測患者流量和需求，為醫院資源配置和流程優化提供決策依據。

4.推行可視化管理，提升服務透明度

在醫院大廳、候診區等場所設置清晰的指示標識和信息公示屏，實時顯示各科室的候診人數、預計等待時間、醫生出診信息等，讓患者對自己的等待情況心中有數，減少焦慮感；對藥品、醫療器械等物資進行可視化管理，標明存放位置和數量，方便醫護人員快速取用，提高工作效率；在病房和護理站采用可視化看板，展示患者的護理計劃、用藥情況等信息，便于醫護人員和患者家屬及時了解患者的治療進展。

5.培養全員精益思維，推動持續改進

開展精益管理培訓，讓醫院全體員工了解精益管理的理念和方法，認識到縮短患者等待時間的重要性，培養全員參與流程優化的意識。建立持續改進機制，鼓勵醫護人員、行政人員等提出改進建議，對有價值的建議給予獎勵；定期對改進措施的實施效果進行評估，根據評估結果調整優化方案，形成持續改進的良性循環。

精益管理為醫院降低患者等待時間提供了科學有效的解決方案。通過優化流程、合理配置資源、加強信息化建設等一系列措施，醫院能夠有效減少患者就醫過程中的浪費，提升服務效率和質量。